一:前臺規(guī)章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。

2.服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務;交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。

酒店前臺獎懲規(guī)章制度前臺規(guī)章制度(2)|返回目錄

以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

一、條例部分

酒店前臺懲罰部分:

1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關(guān)人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

酒店前臺獎勵部分:

1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽確認。

2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽確認。

3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

三、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

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一:前臺規(guī)章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。

2.服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務;交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。

篇2:學校后勤會館前臺收銀員規(guī)章制度

學校后勤會館前臺收銀員規(guī)章制度

1、總臺收銀員要求做到,心理素質(zhì)好,有較高的自身涵養(yǎng),對客人說話時要口齒伶俐,語言清晰,簡練,溫和,自然得體,大方,面部始終帶有微笑,語言要使用普通話,衣著要整潔、整齊,不許染發(fā),留奇形發(fā)工,不許著濃妝,染指甲,佩帶與工作無關(guān)的佩物,不許吃帶有異味的食品。

2、對負責收銀和結(jié)帳工作,做到一絲不茍,大公無私,不多收、少收客人的現(xiàn)金,嚴格遵守財務規(guī)章制度,按規(guī)定辦事,不弄虛作假,原則上的問題要多請示、勤匯報,自作主張或責任心不強出現(xiàn)帳虧,錢虧,責任自負。

3、實行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,工作中光明磊落,出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財,視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。

4、根據(jù)接待員送來入住單據(jù)準確錄入,認真核對。同時收款時要做到快、準,對各種鈔票必須認真核對,驗明真?zhèn)?對簽名結(jié)賬者,必須由經(jīng)理簽字。

5、每日收入現(xiàn)金,必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定,不得以長補短發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實向領(lǐng)導匯報。

6、每天收入的現(xiàn)款必須與帳單核對相符,并填寫營業(yè)日報表,同時將營業(yè)額連同營業(yè)日報表一起送財務簽收。

7、備用金必須天天核對,不得以白條抵庫,任何人不得挪用營業(yè)款。

8、耐心解答客人所提出的有關(guān)帳務方面的問題,自覺維護本單位聲譽,不得怠慢客人。

9、住宿客人結(jié)帳時,如有損失物品,根據(jù)損失程度賠償后準其離館,否則不予結(jié)帳離館。

10、負責各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計及各種報表的上報工作。

11、負責及時通知有關(guān)部門催繳各種到期費用。

12、主動向顧客打招呼,客人結(jié)帳時一定要向客人報清消費的服務項目及各種項目的價位,找給客人零錢,要對顧客說道:找您**元,請點好。

13、由于責任心不強或馬虎大意出現(xiàn)錯算、漏算等情況,由本人承擔經(jīng)濟損失。

虛心聽取客人對會館提出的意見及建議,并及時向領(lǐng)導匯報。

14、嚴格遵守"會館獎懲條例"。

15、認真填寫外國人登記表,并及時輸入電腦公安網(wǎng)登記,如有漏登、錯登,一切后果有本人負責。

16、對VIP接待,前臺服務員做到準確、及時、周到、熱情。

17、熟練使用消防設施,會撲救初期火災。并遵守會館的其它規(guī)定。

篇3:學校會館前臺服務員規(guī)章制度

學校后勤會館前臺服務員規(guī)章制度

1、總臺負責會館來賓的接待工作。其業(yè)務負責會館的投宿、住宿安排,與各部門勾通聯(lián)系業(yè)務,負責迎送來往賓客,帳目結(jié)算等。

2、著裝整齊,儀表端正,堅守崗位,認真負責。

3、熟記賓館的基本情況,對來住宿、辦事人員要主動、耐心、熱情,以禮相待,有問必答,盡最大限度滿足客人要求。

4、堅持住宿登記,將客人資料認真核對并及時輸入微機。

5、負責客房的預訂工作,做好記錄并及時通知有關(guān)部門,對投宿賓客一律登記收費,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得私自為賓客開房間留宿。

6、負責核對及隨時調(diào)整客房房間狀態(tài)。

7、負責安排客房的各項報修工作,并做好記錄;打掃前臺衛(wèi)生,并配合保潔員清掃大堂衛(wèi)生、門玻璃及整理設施。

8、以身作則,嚴格要求,大膽管理,不徇私情。認真做好客房部考勤工作。

9、禁止私拉電線,禁止私自用火;

10、嚴格執(zhí)行出入門管理制度,對外出物品要嚴格登記,登記要明確,貴重物品要持物人簽字;

11、不許漏崗、誤崗;值班期間,不許打鬧、嬉耍、聊天、聽音樂、上網(wǎng)等與值班無關(guān)的事;對待客人態(tài)度要和藹,不許同客人爭吵、打罵;

12、嚴格執(zhí)行交接班制度,對現(xiàn)存問題要交接清楚;

13、對因漏崗、值班期間離崗或做其它與崗位無關(guān)的事而造成的一切后果,由當事人承擔。

14、一切以大局為重,個人利益服從集體利益。

15、嚴格遵守"會館獎懲條例"。

16、按規(guī)定著裝,穿好工作服,帶好工號牌,提前10分鐘上崗。

17、對問題房、維修房、欠費房要做到心中有數(shù),決不允許一問三不知。

18、熟練掌握安排房間技巧,對房態(tài)了如指掌。

19、熟記客房規(guī)章制度、留學生住宿制度、公共廚房須知及各種物品的價格。

20、熟練使用消防設施,會撲救初期火災。