物業(yè)程序文件:服務(wù)過程策劃控制程序

1.0目的

通過對(duì)策劃的控制,使策劃工作有序開展,達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策劃,識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過程,確定過程所需資源,制定過程的的控制方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務(wù),包括對(duì)日常提供的服務(wù),對(duì)潛在顧客提供服務(wù),對(duì)顧客提供的新服務(wù),對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃,通過對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。

3.2管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程的策劃,由管理處經(jīng)理制定管理處的矩陣圖,報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案,報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。可參考以下內(nèi)容:

1)管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

2)顧客的要求和期望。

3)合同、委托書要求。

4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

5)社會(huì)需求。

6)公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

4.2達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程,過程的識(shí)別應(yīng)確保控制能力,可使過程有效的運(yùn)行,并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

4.2.2各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系,并對(duì)此加以必要的控制。

4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持,文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

4.3過程的資源需求

4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

4.3.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法;

4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法;

4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法;

4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法;

4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗(yàn)方法。

4.5各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí),能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

5.0相關(guān)文件與記錄

5.1《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》

5.2《物業(yè)前期介入控制程序》

5.3《物業(yè)接管入伙控制程序》

5.4《日常服務(wù)控制程序》

5.5《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

篇2:物業(yè)服務(wù)過程服務(wù)監(jiān)視測(cè)量控制程序

物業(yè)服務(wù)過程和服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量控制程序

1.0目的

對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。

2.0范圍

適用于對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn),對(duì)服務(wù)所需采購物資質(zhì)量,分包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。

3.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)所需采購物資的監(jiān)視和測(cè)量,對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查。

4.0工作程序

4.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量

4.1.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)現(xiàn)過程,它包括質(zhì)量環(huán)境管理體系各個(gè)過程,也包括公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)策劃的各過程和子過程,也就是質(zhì)量環(huán)境管理體系和服務(wù)提供的全過程。

4.1.2過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力,是指服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程并使其滿足要求的本領(lǐng)。

4.1.3與質(zhì)量環(huán)境管理相關(guān)的各過程根據(jù)公司目標(biāo)進(jìn)行分解、轉(zhuǎn)化為本部門過程的目標(biāo),執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》、《質(zhì)量與環(huán)境方針目標(biāo)指標(biāo)控制程序》中對(duì)目標(biāo)分解的有關(guān)規(guī)定,為保持目標(biāo)的順利完成采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)方法進(jìn)行過程的監(jiān)視測(cè)量。

4.1.4服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)和公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。

4.1.5內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。

4.1.5.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)

管理處依照各部門的服務(wù)規(guī)范,對(duì)各部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)分,一般每周檢查一次,填寫相應(yīng)的《管理服務(wù)日檢記錄表》對(duì)查出的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施執(zhí)行《不合格控制程序》和《改進(jìn)糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,公司品質(zhì)督導(dǎo)組織綜合部、管理處等負(fù)責(zé)人每月對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次抽查考評(píng),具體執(zhí)行《品質(zhì)管理部管理服務(wù)監(jiān)督檢查作業(yè)規(guī)程》

4.1.5.2每月初各部門將本部門的《管理服務(wù)日檢記錄表》上報(bào)品質(zhì)督導(dǎo),品質(zhì)督導(dǎo)結(jié)合公司對(duì)各部門的抽查考評(píng)進(jìn)行綜合分析,編制《管理服務(wù)檢查情況匯總表》肯定成績,分析問題原因及應(yīng)采取的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

4.1.5.3服務(wù)質(zhì)量的年終考評(píng):年終時(shí)品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《管理服務(wù)檢查情況匯總表》對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng),編制公司《年度管理服務(wù)報(bào)告》報(bào)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn),對(duì)存在的問題及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。

4.1.6外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。

4.1.6.1管理處根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)實(shí)際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加省、市國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評(píng)比。申請(qǐng)參評(píng)前:

a)品質(zhì)督導(dǎo)組織各部門按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢及時(shí)糾正存在的問題。

b)各部門對(duì)各服務(wù)過程進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

4.1.6.2由品質(zhì)督導(dǎo)組織每半年對(duì)業(yè)主住戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,調(diào)查顧客滿意度并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.1.6.3定期接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)和上級(jí)物業(yè)管理部門的監(jiān)督抽查,及時(shí)改進(jìn)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.2采購物資的監(jiān)視測(cè)量。

4.2.1需采購服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)編制各類采購物資檢驗(yàn)規(guī)程,明確抽樣方案、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判斷準(zhǔn)則,使用的檢測(cè)設(shè)備等。

4.2.2采購人員根據(jù)《采購計(jì)劃》或《緊急采購申請(qǐng)》要求對(duì)采購回來的物資,填寫《入庫單》交庫房。倉庫管理員通知所需物資部門質(zhì)量檢查員按檢驗(yàn)規(guī)程要求進(jìn)行檢測(cè)合格后辦理入庫手續(xù)。

4.2.3一般物資驗(yàn)證根據(jù)情況可按采購計(jì)劃或合同要求采用核對(duì)品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、外觀檢查和合格證檢查產(chǎn)品保質(zhì)期、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說明書、生產(chǎn)廠家等方式進(jìn)行,有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物資,采用試用和測(cè)量方式進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

4.2.4對(duì)采購物資檢測(cè)后,檢驗(yàn)人員將結(jié)果填寫在《檢驗(yàn)報(bào)告》上注明檢驗(yàn)結(jié)論,檢驗(yàn)員簽名,交倉庫保管員存檔。只有檢驗(yàn)驗(yàn)證合格的物資才能入庫并用于服務(wù)中,不合格品由庫房保管員通知采購員按《不合格控制程序》執(zhí)行。

5.0支持/相關(guān)文件

《不合格控制程序》

《改進(jìn)糾正和預(yù)防措施控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《采購控制程序》

《采購產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程》

6.0記錄

《管理服務(wù)日檢記錄表》

《管理服務(wù)檢查情況匯總表》

《年度管理服務(wù)報(bào)告》

《采購計(jì)劃》

《緊急采購申請(qǐng)》

《顧客滿意度調(diào)查表》

篇3:物業(yè)公司服務(wù)過程控制工作程序

物業(yè)公司服務(wù)過程控制程序

1.0目的

對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。

3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

4.0程序

4.1服務(wù)提供過程的控制

4.1.1描述服務(wù)特性的信息和文件:

a.對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出;

b.公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

c.在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中規(guī)定的應(yīng)編制工作手冊(cè)。

4.1.2市場(chǎng)拓展部根據(jù)獲得的服務(wù)信息,考慮公司的服務(wù)能力,指導(dǎo)各部門制定相關(guān)服務(wù)計(jì)劃。

4.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.5客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:

a.負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《客戶滿意度控制程序》;

c.建立業(yè)主檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整體了解業(yè)主的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;

d.利用與業(yè)主的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問。及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。

4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

4.2.1公司日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程包括:

a.保安服務(wù);

b.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù);

c.綠化服務(wù);

d.清潔服務(wù);

e.社區(qū)活動(dòng)服務(wù);

f.樓宇接管、入住及裝修服務(wù);

g.物管費(fèi)用催收。

4.2.2客戶服務(wù)中心和工程部負(fù)責(zé)組織、安排業(yè)主入住及裝修管理等日常事務(wù)。

4.2.3工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

4.2.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)與綠化服務(wù)分包方保證物業(yè)小區(qū)內(nèi)的綠化美化。

4.2.5客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、公司辦公場(chǎng)所清潔服務(wù),具體執(zhí)行《保潔服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

4.2.6客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的工作,具體執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

4.2.7保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理,具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

4.2.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳管理;客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)催收工作,執(zhí)行《物業(yè)管理費(fèi)用收繳管理辦法》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)

4.3.1當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),公司應(yīng)對(duì)任何這樣的特殊過程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過程能滿足要求的結(jié)果。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括:消防演習(xí)。

4.3.2保安部應(yīng)對(duì)消防演習(xí)實(shí)施控制,主要包括:

a.規(guī)定消防演習(xí)過程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定;

b.對(duì)消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

c.相關(guān)參加消防演習(xí)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核合格上崗;

d.保安部編制預(yù)案以及相應(yīng)的管理控制規(guī)范,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施,以保證演習(xí)質(zhì)量;

e.對(duì)消防演習(xí)實(shí)施過程的填寫相應(yīng)記錄,并制定總結(jié)報(bào)告;

f.當(dāng)消防演習(xí)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生的變化時(shí)),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性

4.4.1物品的標(biāo)識(shí)

倉管員依據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》做好物品的分類標(biāo)識(shí)。

4.4.2服務(wù)標(biāo)識(shí)

a.部門根據(jù)需要,在服務(wù)場(chǎng)所適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識(shí),要求清楚易懂。例如,樓層標(biāo)識(shí)、信箱標(biāo)識(shí)、指示等服務(wù)標(biāo)識(shí);

b.管理處各級(jí)各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工作證;

c.各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的工作及檢查記錄。

4.4.3消防、安全的標(biāo)識(shí)

保安部在服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立加強(qiáng)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識(shí),如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險(xiǎn)區(qū)勿近等,保證標(biāo)識(shí)正確。清楚易懂。

4.4.4為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性,各級(jí)各類員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填寫好各類工作記錄。

4.4.5各單位負(fù)責(zé)人定期或不定期地組織相關(guān)人員對(duì)各項(xiàng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng),應(yīng)及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。

4.4.6設(shè)備、設(shè)施的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)

工程部對(duì)用于提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)后,對(duì)完好狀態(tài)的不予標(biāo)識(shí);對(duì)故障設(shè)備懸掛"維修中"標(biāo)牌。

4.4.7服務(wù)活動(dòng)過程的檢驗(yàn)狀態(tài)的記錄。

a.管理處定期組織服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查,評(píng)價(jià)狀態(tài)由管理處自行標(biāo)識(shí)(記錄)。

b.外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)識(shí)均以外部授予的獎(jiǎng)牌、證書和文字記錄等進(jìn)行確認(rèn)。

4.4.8可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《物品出庫單》進(jìn)行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量總是再發(fā)生;

b.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí),可通過工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

4.5對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6服務(wù)用物品的防護(hù)

4.6.1對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

4.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

4.6.3物品貯存控制

a.財(cái)務(wù)部根據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,規(guī)范倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。

b.財(cái)務(wù)部每月對(duì)庫存物資進(jìn)行檢查,并將檢查的情況記錄在《物品盤點(diǎn)表》上。

5.0相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

5.3《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》

5.4《保潔服務(wù)控制程序》

5.5《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

5.6《保安服務(wù)控制程序》

5.7《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》

5.8《物業(yè)管理?xiàng)l例》

5.9《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.10《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳管理辦法》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《

物品出庫單》

6.2《物品盤點(diǎn)表》

6.3《特殊過程預(yù)先鑒定表》