購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾

一、服務(wù)承諾:

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。

3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理事務(wù)所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務(wù)項目、收費標準向用戶公布。

6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。

8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。

9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。

12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊。

13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

15、房屋本體及裝修管理

房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;

區(qū)域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標;

樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;

樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;

墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;

室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;

房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;

房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;

房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;

裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;

按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;

冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;

空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;

屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;

房屋本體每周巡檢一次,報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。

16、設(shè)備管理

建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;

建立健全設(shè)備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;

建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時提供設(shè)備維修;

各種設(shè)備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;

設(shè)備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;

潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi);

設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;

設(shè)備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責任事故;

17、消防系統(tǒng)

消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災(zāi)安全隱患;

消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;

消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;

消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;

消防泵運行正常,壓力表正常;

水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;

組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;

消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;

18、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。

配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

正常限電、停電提前24小時通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。

嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。

19、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。

智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。

中央空調(diào)系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

機房上鎖,標識清晰完好。

機房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。

每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應(yīng)延長.

20、公共設(shè)施

建立健全公共設(shè)施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。

建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。

共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。

共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。

路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。

公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。

化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻

塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。

各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。

草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。

公共照明按時開關(guān),背景音樂按時播放。

停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應(yīng)急措施。

公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。

21、安全防范

管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。

設(shè)三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務(wù)。

對來訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。

巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。

監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設(shè)備到位)。

安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。

上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準時接班。

每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。

配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿。扣好領(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣,敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。

非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。

作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務(wù)。

22、衛(wèi)生潔凈

實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。

潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。

公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。

排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。

房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達100%。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達100%以上。

全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物15分鐘內(nèi)清理完畢。

衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。

道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。

室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗?fù)ぁ⒃O(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。

每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內(nèi)糾正。

衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。

每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。

每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。

23、交通及停車場

交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。

停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。

車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。

專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務(wù)。

摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。

車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。

危及人身安全處設(shè)有明顯標識和具體的防范措施。

停車場設(shè)專人管理。

24、維修服務(wù)

零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。

房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。

其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。

用戶回訪率達100%。

設(shè)立24小時服務(wù)電話,記錄受理率達100%,回復(fù)時間不超過1小時。

所提供服務(wù)及物品價格將低于市場價.

篇2:辦公物業(yè)管理服務(wù)承諾指標創(chuàng)優(yōu)計劃

辦公項目物業(yè)管理服務(wù)承諾指標及創(chuàng)優(yōu)計劃

一、管理承諾指標

項目物業(yè)管理和服務(wù)水平達到"國優(yōu)"標準,并達到以下管理指標:

序號管理指標達標率(%)測算依據(jù)

1大廈基礎(chǔ)設(shè)施完好率98完好設(shè)施數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%

2零修、急修及時率100及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)×100%

3維修工程質(zhì)量合格率100維修合格工程項次/維修工程項次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%

5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)

6停車場完好率98完好的設(shè)施設(shè)備/停車場地設(shè)施設(shè)備總計×100%

7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門記錄為準

8大廈火災(zāi)無發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大廈火災(zāi)數(shù)×100%

9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%

10管理人員培訓(xùn)合格率100培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計×100%

11客戶滿意率95定期發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計記錄/×100%

二、關(guān)于zz電視中心參評"全國物業(yè)管理示范大廈"的工作計劃

按照建設(shè)部及zz市建委關(guān)于評定"全國物業(yè)管理示范大廈"的相關(guān)規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報"zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈"。取得"zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈"稱號一年后,我司將申報"全國物業(yè)管理示范大廈"。為此,我司特制定如下評優(yōu)工作計劃:

1.成立評優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務(wù)能順利完成評優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關(guān)人員將成立了評優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由項目經(jīng)理任組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)各項工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作,制定了具體的工作實施方案,編寫工作計劃進度。項目各部門經(jīng)理任組員負責按照標準要求抓現(xiàn)場各項工作的落實組織工作。

2.工作方式

創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開評優(yōu)工作會議,嚴格按照時間進度表完成各項預(yù)定工作,做到宣傳到位、計劃詳實、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時,管理處將以參與國優(yōu)評選做為不斷完善管理,提升服務(wù)品質(zhì),不斷滿足客戶對物業(yè)管理和服務(wù)的需求。

3.具體措施

1)動員階段:

根據(jù)主管部門有關(guān)文件的要求,以及主管部門的相關(guān)安排,在全管理處進行爭創(chuàng)市優(yōu)的動員會。對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進行了全員的廣泛宣傳培訓(xùn)。同時利用員工學習園地進行系列宣傳活動,突出每一階段重點,以及存在問題、改進方法的宣傳教育。保證評優(yōu)工作的順利開展,并借此對員工進行一次全員性的職業(yè)教育、宣傳。

2)抓組織落實:

為了能順利完成評優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,由項目經(jīng)理任組長,公司委托項目管理部派專人任副組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)的各項協(xié)調(diào)工作,項目各部門經(jīng)理任組員負責按照標準要求抓現(xiàn)場各項工作的落實組織工作。

3)制定實施計劃:

我項目根據(jù)評優(yōu)細則,以及主管部門的時間安排制定詳細的實施推進計劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標、時間安排,使目標明確、責任明確。

4)根據(jù)項目的管理特點,與zz電視中心積極協(xié)調(diào)配合,將評優(yōu)的實施方案、實施細則向zz電視中心予以通報。并在一定范圍內(nèi)向客戶進行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評優(yōu)創(chuàng)先工作。

5)依照標準組織滾動式自查,對不符合的內(nèi)容及不完善項重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。

6)積極參加主管部門組織的各種相關(guān)學習,并到已獲得過稱號的項目參觀學習。

7)推動信息化管理,實現(xiàn)管理互動模式,以便更好地為客戶提供服務(wù)。

8)作好迎檢前的準備工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環(huán)境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。

4.評優(yōu)工作時間計劃表

工作內(nèi)容具體安排完成時間負責人參與人員

宣傳動員1.根據(jù)主管部門文件要求,對管理處全體員工進行動員;

2.對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進行廣泛的宣傳教育;

3.利用學習園地及培訓(xùn)會進行宣傳活動;

4.進行全員職業(yè)教育、宣傳。綜合部經(jīng)理綜合部

成立專項工作組1.確定專項工作組成員;

2.確定工作職責;

3.檢查計劃落實。項目經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管

文件準備1.根據(jù)《評分細則》準備相關(guān)文件;

2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管

環(huán)境治理1.根據(jù)《評分細則》制定環(huán)境治理計劃;

2.逐項落實并實施;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務(wù)方。保潔部經(jīng)理保潔部全體人員

設(shè)備檢查1.根據(jù)《評分細則》制定檢查計劃;

2.相關(guān)記錄建檔;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務(wù)方。工程部經(jīng)理工程部全體人員

培訓(xùn)工作1.檢查計劃的制定;

2.檢查計劃的落實;

3.檢查培訓(xùn)結(jié)果。項目經(jīng)理全體人員

自檢1.部門內(nèi)自檢;

2.各部門互檢;

3.管理處自檢;

4.公司級自檢。項目經(jīng)理全體人員

區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問題進行整改項目經(jīng)理全體人員

市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項目經(jīng)理全體人員

建設(shè)部檢查迎接建設(shè)部檢查項目經(jīng)理全體人員

篇3:酒店式公寓物業(yè)管理目標服務(wù)承諾

酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務(wù)承諾

一、目標定位:

從入伙之日起就按照"國優(yōu)標準"進行管理,兩年內(nèi)達到"市優(yōu)"稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務(wù)承諾:

序號內(nèi)容達到方式

12年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系的認證。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認識,通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識,順利通過認證

22年內(nèi)通過"市優(yōu)"考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,

3盡顯"酒店式管理,禮賓式服務(wù)"特色服務(wù)的實現(xiàn),得到客戶的認同加強員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;

5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);"首接負責制及時處理、限時報告"流程的落實,員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性。