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濱海小區(qū)物業(yè)服務運作機制規(guī)范

2024-07-16 閱讀 1392

濱海新城小區(qū)物業(yè)服務運作機制

1運用5S(五常法),規(guī)范內部管理

在內部管理上,我們將運用5S(五常法),量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范,實行定員、定量、定額的方式,以規(guī)范嚴謹的管理方法,使員工的素質不斷提高,為真正推行ISO9002:2000質量體系建立堅實的基礎,避免ISO9002:2000質量體系只是停留在文件和制度上。

2目標管理

根據《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求,細化并優(yōu)化各項服務指標,使小區(qū)的物業(yè)管理服務水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

3計劃管理

通過計劃管理的方式,進行較為全面的思考,分析預測可能出現的問題,避免盲目決策;因而選擇更為有效的經營管理方案,發(fā)現和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會;同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業(yè)績的標準,有利于全面的管理控制。

4督導管理

采取有效的督導管理方式,對各職能部門進行監(jiān)督、指導與管理,保證工作的正常運作,提高工作效率和工作質量。具體方法如下:

①經濟管理:

通過制定具有競爭力的薪酬及福利制度,吸引具有較高素質的員工加入到我們的團隊;通過推行績效管理制度,調動員工的工作積極性各主動性。

②法規(guī)管理:

按照既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

③行政管理:

實行各部門每月制訂詳細的工作計劃及工作報告制度,形成定期的管理層及部門會議制度,講評工作并具體落實,聽取匯報,分析存在的問題,提出解決的辦法。

④激勵、培訓管理:

服務性行業(yè)重復作業(yè)的特點容易滋生員工的惰性,因此需要采取各種培訓措施來激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽感,同時也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機會。

⑤團隊管理及問責制度":

"物業(yè)管理"是一個需要多個部門共同協作才能完成好工作的行業(yè),因此必須將責任落實到部門和個人,樹立員工的職業(yè)道德和責任意識,通過部門之間的溝通協作,形成團隊精神,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,不斷提高員工的自身素質和服務水平。

⑥公平原則:

公司將制定公平、規(guī)范的獎罰、晉升機制,摒棄任人唯親的工作作風,創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。

5全面質量管理

根據國家質量評定標準,全面推行質量管理體系,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程的標準,各級管理人員應認真檢查質量情況,發(fā)現問題及時糾正,使工作質量不斷提高,將ISO9002:2000質量體系落實到具體的管理服務中。

6協調管理

運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的矛盾和沖突,鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴,增強服務的意識和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來并加以處理,從而防止嚴重后果的發(fā)生。

7組織管理

通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作管理,使每一個員工都知道:應該做什么,不該做什么,如何去做;公司鼓勵做什么,反對做什么。具體應包括:組織機構設置,員工手冊的制定,崗位責任制的制定,作業(yè)規(guī)程的制定,容易發(fā)生問題的注意事項,對非正式組織的管理等,目的是圓滿完成組織承擔的任務。

8控制管理

制定各種工作標準,用這些標準來指導、評估員工的工作績效,以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際,決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。

9建立以服務為核心的管理系統(tǒng)

建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng),在組織結構上完成對管理與服務的控制。

指揮執(zhí)行

監(jiān)督

反饋

10實行主管輪值責任制

客戶服務中心將制定值日、夜班輪值制度,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。客戶服務中心運作系統(tǒng)示意圖:

(續(xù)后)

指示指示

查詢、輸入

指令

反饋指示

工作計劃輸出投訴

反饋任務任務反饋

AB

執(zhí)行執(zhí)行

督導命令命令督導

篇2:售樓處正常運作物業(yè)服務內容

售樓處正常運作物業(yè)服務內容

開盤后,進入正常管理階段。物業(yè)公司可按有關程序文件及作業(yè)指導書對售樓處進行物業(yè)管理。以配合銷售為主:

1、在售樓處提供物業(yè)管理咨詢服務

由接待員負責向客戶介紹本項目物業(yè)管理模式及可為業(yè)主提供的各項特色服務,同時客戶也可了解管理公司的一些具體情況,增加置業(yè)的信心與決心。

2、咨詢信息反饋

服務人員隨時聽取客戶對未來"**"的建議,并將信息及時反饋給物業(yè)顧問組,據此顧問組及時修正、完善管理服務內容。

3、配合開展促進銷售活動

為更好配合發(fā)展商做好,銷售工作,我們通過配合、舉辦一些活動加強開發(fā)商,物管商、準業(yè)主、客戶之間的交流、溝通。

如舉辦準業(yè)主懇談會、前期業(yè)主聯誼會等為準業(yè)主和開發(fā)商、物管商之間構建一個氣氛活躍,能暢所欲言的溝通、交流平臺。有更多機會聽取客戶就"**"所提出的各種意見及建議,有利于及時歸納收集銷售工作和管理服務中的不足,加快改進和完善的進度。有關樓宇銷售、設計、施工方面的信息,也會盡快反饋于發(fā)展商。

4、加強與銷售部門的交流

要配合好銷售工作,加強兩公司之間的溝通與交流最為重要。現場物管經理將專門負責與銷售業(yè)務部門的接洽與交流。建議每周參加開發(fā)商銷售部門工作例會,每月向銷售部門匯報本月管理服務情況及配合銷售情況。同時也征詢開發(fā)商銷售部門意見,改進物管工作,使之提供更好的配合。

5、細化服務功能

售樓處管理服務工作將從點滴做起,從平凡小事著手,不斷地西化管理服務功能,使之處處體現"五心服務,五星享受"這一管理服務理念,從而為客戶提供更周到、細致的服務,如在售樓處大廳設置雨傘架、為往來客戶提供臨時用傘等細節(jié)服務。

6、24小時管理服務

售樓處將全天候24小時管理服務。正常下班后服務人員將有計劃輪班,若有客戶來訪提供熱請接待,并予以記錄,對夜間來電咨詢予以解答,記錄電話咨詢內容,并及時與相關人員對接。

7、認真對待每一件投訴

由于我們自身的疏忽,在管理服務中可能會導致一些工作失誤,從而引起開發(fā)商、客戶的不滿,并對服務人員進行投訴。針對這一現象,我們將認真對待,由駐場顧問經理負責按卓越物業(yè)相關管理規(guī)定處理,并匯報至總公司備案。還開發(fā)商、客戶一個滿意的投訴處理。

8、著力抓好保安護衛(wèi)工作

售樓處事"**"的"門面"在做好其他管理措施的同時,采用半封閉準軍事化管理,與現有保安崗聯動呼應,實行定崗定人,責任落實到每個人。

篇3:雅園物業(yè)服務理念方針內容運作機制管理措施

雅園物業(yè)服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施

一、服務理念

堅持"以人為本""專業(yè)服務、用心管理"的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以"管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關系契約化"為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務,為小區(qū)業(yè)戶提供一個"安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適"的現代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。

二、方針

實現"有效經營、獨立核算、自負盈虧"的方針,開展"服務為主,多種經營",從管理服務轉換經營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。

三、內容

從"全天候服務、全過程管理"的物業(yè)管理要求出發(fā),服務的重點內容有:

第一類前期管理

(一)配合開發(fā)商:做好項目前期的規(guī)劃設計,從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。

(二)配合銷售:在銷售過程中對業(yè)主(客戶)進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。

(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。

第二類物業(yè)的基礎管理

(一)房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。

(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。

第三類物業(yè)的綜合管理

(一)入住裝修管理:「」是一個新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協調工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。

(二)

(三)清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。

(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。

(三)消防管理:包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。

(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。"創(chuàng)一方文明,保一方平安"是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應。

(五)車輛管理:對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。

(六)社區(qū)文化建設:社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務,小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設,憑借多年以來的管理經驗,強調以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調動業(yè)戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設,培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。

四、管理運作機制

公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班經理日常管理責任制。

嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務運作機制如下:

(一)計劃目標管理

根據《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標;制定三年內將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。

(二)督導管理

采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:

⑴經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。

⑵法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

⑶行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經理每天上班前20分鐘組織管理級召開"早會"布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

⑷激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,

并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和"與小區(qū)榮辱與共"的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。

(三)全面質量管理。

根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。

(四)協調管理

運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。

(五)實行中央值班經理日常管理責任制

管理處設值班調度室,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現場抓落實。

(六)導入物業(yè)管理CI系統(tǒng)戰(zhàn)略

在管理運作中全面推行CI視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的住宅小區(qū)。

五、管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:

1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;

2.全面貫徹"以人為本"服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;

3.對整個小區(qū)全面導入CI識別系統(tǒng),規(guī)范管理;

4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;

5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按"預防為主,宣傳先行,防消結合"指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內的業(yè)戶于區(qū)內就能解決生活中的各種需求。