公寓樓管理服務標準

一、房屋共用部位的維護和管理

公寓管理處定期和冬、雨季節或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修,或居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位,及時作出記錄備案,重點檢查。年底進行全面檢查,對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價,制定年度維護計劃,作好檢查和維修記錄。

二、共用部位及設施設備的運行維護管理

1、定期對共用部位及設施設備進行保養維護,保證設施設備的正常使用和運行。

2、在不受外界客觀情況的影響下,保證公寓的供暖、供水、供電、供氣、有線收視和通訊正常運行。

3、公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。

4、正確操作和使用設施設備,無因操作使用不當而導致安全事故發生。

三、環境衛生服務標準

1、清理公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。每天定時清掃一次;垃圾每天清運一次;及時清掃積水和積雪;及時清理亂堆亂放物品,亂張貼的宣傳品;隨時清理公寓內公共部位的廢棄雜物。保持環境整潔有序。

標準:目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬;墻面干凈整潔,無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫;區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛生死角、無異味等。

2、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱,更換電梯轎箱地墊;定期清理門窗玻璃、天花板、暖氣片、管道等部位的灰塵;雨雪天氣門口放置防滑地墊,設置提示牌等。

標準:樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水;樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印;門窗玻璃明凈;天花板潔凈無明顯污漬,房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。

3、每天定時清掃公寓內的公共衛生間、洗浴室、開水房、洗衣房;沖洗潔具、擦拭墻壁、拖洗地面、巡視檢查設施設備、放置衛生紙、清理垃圾雜物、更換垃圾袋等。

標準:地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬,垃圾清理及時,隨時放置衛生紙,設備完好無損,金屬器具無銹跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現象。

四、安防服務標準

1、公寓管理接待處24小時管理服務值班,及時登記非本公寓內來訪或臨時居住人員,在可能涉及人身安全的地方設置明顯標志及防范措施。

2、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序,并注意維護車輛安全。

3、進行安全知識的宣傳教育,使住宿人員掌握基本的安防知識和技能。

4、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修,保證樓內消防設施設備、共用電器完好,消防設施設備設置明顯的提示標志。

5、制定緊急突發事件處置預案,進行培訓和演練;積極配合公安機關等部門處理安防事件,作好公寓綜合治理。

6、公寓內嚴禁違規使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座;嚴禁隨意動用消防設施設備。

7、來訪人員進行登記,晚間限時離開,未經允許,嚴禁留宿。

8、公寓內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。

五、綠化服務標準

公寓內綠化植物擺放位置合理、定時養護、保持葉面干凈無灰塵,無病蟲害、無枯死等現象;根據季節及時更換擺放花卉植物。

六、供暖服務標準

供暖期提前試水調試,按時送暖。保證室內標準達到16℃±2℃,及時處理供暖中出現的問題。

七、維修服務標準

1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結束后,將地面清理干凈,物品歸位,經用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。

2、定期對公共照明設備系統進行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。

八、接待服務標準:

1、文明服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員,及公寓居住人員熱情接待、認真受理;對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。

2、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況,并備存登記資料,以便提供服務和查詢。

3、按照公寓管理規定,及時辦理入住和遷出手續,保證公寓物品的及時回收,損壞處置,相關費用的收取結算;以及提示遷出人員個人物品的攜帶搬遷。

4、對公寓居住人員的信件報刊,及時準確地收取投遞,不出現遲投、錯投、漏投等差錯,保護個人重要信件的安全。

篇2:景區服務標準化工作管理辦法

Z景區服務標準化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強景區服務標準化工作管理,根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。

第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。

第三條為保證景區服務質量,樹立Z優質服務品牌,應當制定服務標準。

第二章組織機構和職責

第四條Z風景區服務標準化工作組織機構由“Z風景區服務標準化工作領導小組”、“Z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。

第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理Z擔任,Z任副組長,成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。

第六條服務標準化工作領導小組的職責是:

(一)貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。

(二)制定景區標準化工作規劃,明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。

(三)監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現的重大問題。

(四)發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。

(五)為景區標準化管理配置必要的資源。

(六)模范執行景區服務標準,營造景區標準化管理的氛圍。

第七條服標辦的職責是:

(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。

(二)調查研究,掌握景區標準化需求和現狀,選定體系結構方案。

(三)編制標準體系表。

(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。

(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

(六)制定標準實施的監督檢查制度,確保標準化工作持續改進。

(七)完成領導小組交辦的其它事項。

第八條各部門標準化工作的職責是:

(一)提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。

(二)參加與本部門業務范圍有關標準的審查。

(三)負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。

(四)承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。

第三章服務標準項目計劃

第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。

第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要,并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。

第十二條各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

第四章服務標準制修訂和審批發布

第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。

第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

第十六條景區服務標準的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標準類別代碼(服務通用基礎標準為JC、服務保障標準為BZ、服務提供標準為TG、第三層支體系序號為3**、標準順序及發布年號組成。

第五章服務標準的復審

第十七條標準發布后,應根據業務發展適時復審,以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標準內容不作修改,仍能適應景區服務發展需要的,給予確認繼續有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區發展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。

第六章標準的實施與監督

第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續改進,時刻處于最佳狀態下運行。

第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監督檢查工作。

第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。

第二十二條對不執行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規章制度進行處罰;對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。

篇3:景洲大廈物業管理服務標準

景洲大廈物業管理服務標準

雙方約定:乙方按深圳市優秀住宅小區評比標準提供物業管理服務,沒有明確規定的,以雙方約定的本服務標準(見附件二:《深圳景洲大廈物業管理服務標準》)為準。附件二為本合同的組成部分,具有同等法律效力。

一、綜合管理

1.小區規劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理。

2.負責制定物業管理服務工作計劃,并組織實施。

3.每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查結果制定維修計劃,組織實施。

4.白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修15分內到現場。

5.全體員工統一著裝,持證上崗率100%。

6.管理規章制度健全,服務質量標準完善,物業管理檔案資料齊全。

7.與業主簽訂物業管理服務合同、《業主公約》等手續;公開服務標準、收費依據及標準。

8.應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理。

9.每年進行一次物業管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數80%,綜合服務滿意率達到深圳市優秀住宅小區評比標準。

二、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護

按政府規定的行業物管標準執行,有法定標準的不得低于法定標準。共用部位公用設施所包括的范圍以本物業劃定紅線內為準。確保小區樓內共用部位、共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護,包括:

1.樓房及小區內共用部位設施設備的日常養護和小修,按相關維修服務標準執行。

2.保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、通路、步道、活動場地達到基本平整,邊溝渠洞通暢。

3.確保雨水、污水管道保持通暢,定期清掏化糞池、雨水井,相關設施無破損。

4.負責小區智能化設施的日常運行維護。

5.每年1次清洗大廈外墻。每5個月對水箱進行二次供水設施清冼,對蓄水池定期消毒,確保蓄水池清潔衛生,水質達到深圳市飲用水標準。

6.乙方承諾小區房屋完好率、零星維修合格率100%;維修保養滿意率100%。

三、維護和保持服務范圍內的清潔衛生,包括:

1.有健全的保潔制度,清潔衛生實行責任制,有明確的分工和責任范圍。

2.設定垃圾集納地點,每日不少于2次清運樓內垃圾,按相關服務標準,對垃圾中轉站、桶進行管理。

3.每日對保潔服務范圍內的區域進行清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物。

4.對樓梯間、門廳,電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進行清掃。

5.按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。

6.在雨天氣應及時對區內道路積水進行清掃處理。

7.小區紅線范圍內的綠地和道路兩側、墻壁實行區間立體綠化,按相關綠化服務標準執行。

8.乙方承諾小區環境衛生達標率、消殺達標率、綠化達標率100%。

四、小區安全

1.乙方承諾對大廈實行24小時封閉式監控管理,認真做好外來人員登記管理工作,有效避免各類偷盜、治安事件發生。非大廈人員進入大廈前需通過對講機讓業主確認,然后登記放行。應加強大廈治安巡邏管理,若因物業安全管理違規、失職、脫崗,造成業主家中被盜,財產損失和其它意外事故,除現金、有價證券、珠寶、古董外,乙方將承擔賠償責任。

2.若因物業車場管理責任,造成業主車輛被盜,乙方將承擔賠償責任。

3.乙方承諾小區治安消防重大責任事故發生率為零。

五、公共區域的秩序維護和公共財產的看管,包括:

1.封閉管理:做到小區主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;保證門禁系統運行正常。

2.維護交通秩序:對小區內機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度有明顯標識。

3.看管公共財產:包括樓內的門、窗、消防器材及小區的井蓋、桌椅、小品、花、草、樹木等。

4.夜間對服務范圍內重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,巡邏做到有計劃、有記錄。

5.小區內發生治安案件、刑事案件、意外事故時,應及時報警,并配合公安部門進行處理,并通報全體業主,不得隱瞞。

六、車場管理機動車輛在停車場的看管

1.有健全的機動車存車管理制度和管理方案。

2.對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行。

3.保證停車有序,24小時設專人看管。

七、消防管理

公共區域消防設施的維護及消防管理

1.有健全的消防管理制度,建立消防責任制。

2.消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護。

3.定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。

八、電梯維護養護、運行、維護

1.景洲大廈電梯更換后,保證景洲大廈電梯24小時(例行保養和故障維修除外)安全運行,按政府行業有關法規標準對大廈電梯進行維護。電梯出現關人事故,管理人員應在15分鐘以內到場進行處理。

2.嚴禁大廈內公司使用住宅電梯承載運送貨物。

3.電梯必須按國家規定每年定期實行年檢。

九、裝修管理服務房屋裝飾裝修管理

1.有健全的裝修管理服務制度。

2.查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽定裝修管理協議,告知業主裝修注意事項。

3.裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發的鄰里糾紛。

4.業主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門處理;

5.及時清運裝修垃圾,每天清運垃圾二次,垃圾在小區不過夜。

深圳市景洲大廈業主委員會

深圳市**物業管理公司

2003.11.1.