對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議

一、"**嘉都"是位于南充市區(qū)的高尚純住宅小區(qū),公元2004年建成使用,是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)(其中近一半為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士)。物業(yè)管理系由《ZZ》物業(yè)管理公司進(jìn)行。

為使"**嘉都"小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次,充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求,《ZZ》物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上,針對"**嘉都"物業(yè)管理的各個要素,了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點,確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

經(jīng)調(diào)研和分析ZZ物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時"**嘉都"之物業(yè)管理工作主要存在:"一個根本矛盾,兩個意識被動,三個服務(wù)漏項"。

利益的根本矛盾:現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù),酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時,在利益驅(qū)動之下,勢必造成管理開支增大,形成與業(yè)主利益的矛盾。

*物業(yè)保值、增值意識被動:物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用,現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài),未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。

*物業(yè)管理服務(wù)意識被動:現(xiàn)時"GM花園"物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作,與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。

*物業(yè)形象服務(wù)缺乏:物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn),物業(yè)價值是業(yè)主的利益。

*私人個性服務(wù)缺乏:在高尚住宅,物業(yè)使用者的需求在不斷提升,也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。

*溝通服務(wù)缺乏:物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為,相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素,缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。

二、管理服務(wù)思路

現(xiàn)代人經(jīng)過努力,在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面,有了更高的要求。

我們考慮到在"**嘉都"小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級管理人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高,對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高,一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。

"**嘉都"小區(qū)圍合式建筑,營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境;加之人車分流的整體規(guī)劃,營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。

為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為"**嘉都"小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)"業(yè)主利益第一位,服務(wù)內(nèi)容全面化,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量"。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo):"通過自己的有效服務(wù),提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益,促使物業(yè)的保值和增值,構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境"。

三、物業(yè)管理改進(jìn)工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能:"管理功能、維護功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能"。我們將對(ZZ)物業(yè)管理公司在"**嘉都"小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn):

1、管理酬金定額收取,徹底照顧業(yè)主利益。

物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤,以定額形式收取,以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮,以增強業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任,全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。

2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。

業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異,我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求,根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗,為"**嘉都"小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù),滿足各種層面的需求,同時也是提升物業(yè)價值之亮點。

3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念,提升物業(yè)公司的形象。

社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)(DIS)既是社區(qū)的"美容術(shù)",更是社區(qū)的"健身法",已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一,同時,具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

4、提供物業(yè)租賃服務(wù),滿足業(yè)主需求

經(jīng)過我們的調(diào)研,"GM花園"的使用者多為租戶,租金是業(yè)主利益的體現(xiàn),為滿足業(yè)主的利益,小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響,開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。

5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù),提升管理層次。

為適應(yīng)"GM花園"國際化人士居住的要求,對小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)(VI),所有文字性標(biāo)識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌,以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù),有效解決管理溝通,減少管理人力成本,體現(xiàn)"GM花園"做為國際化人居環(huán)境,提升小區(qū)層次。

6、開通渠道,保障有效溝通。

"GM花園"物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業(yè)主、使用者保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。

7、實行物業(yè)管理報告制度,提倡工作透明化

"GM花園"小區(qū)物業(yè)管理處將實行"管理報告"制度,每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開,供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督,征求各方意見和建議,加強相互溝通。

8、實施"溫馨家園計劃",增加居民歸屬感。

充分利用"GM花園"的高級會所,將部分內(nèi)容以成本價向居民開放,吸引居民更多的參加會所活動,讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動,加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感,提升小區(qū)物業(yè)價值。

9、倡導(dǎo)"鄰居守望",加強居民自治意識。

在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū),為了提高安全度,特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時候,要主動幫助"守望",并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干"鄰居守望"廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在"GM花園"借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通,保障專業(yè)服務(wù)。

S物業(yè)管理公司就"GM花園"物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問,以保障我們對"GM花園"物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時,我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通,以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策,以便服務(wù)工作到位。為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū),在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標(biāo)書,同時參照中華人民共和國建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合S公司"以家為本,服務(wù)社群、精益求精"的宗旨及"人性化管理"、"規(guī)范化服務(wù)"為指導(dǎo)方針對GM花園物業(yè)管理事項進(jìn)行量化,S物業(yè)管理公司在GM花園進(jìn)行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下:

特別承諾:

S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn),以國家權(quán)威機構(gòu)的認(rèn)可來檢驗本公司的服務(wù)水準(zhǔn),同時提升GM花園的社會知名度。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。

序號指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)主要措施

1公共場所設(shè)施保潔率98%安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%1.保潔員崗位明確,責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格;2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生,逐漸培養(yǎng)良好情操,形成GM花園重要特色之一。

2清潔保潔率99%100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎罰;2.保潔員上門收集垃圾,以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生;3.保潔監(jiān)督機制健全。

3綠化完好率95%98%完好綠地/總綠化面積×100%1.綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度;2.治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作,靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境;3.主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題;4.發(fā)動住戶熱愛綠地,主動保護綠地,提合理建議,并參與管理。

4火災(zāi)發(fā)生率1‰(年)0.5‰(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1.多種途徑宣傳消防安全;2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;3.管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)(除住戶家庭內(nèi)部原因造成外)實行二十四小時保安巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,設(shè)立二十四小時報警中心,落實保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域,并在小區(qū)重點部位,調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置,以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。

6管理人員專業(yè)崗位合格率90%100%培訓(xùn)格人員/培訓(xùn)員總計×100%1.管理(值班服務(wù))人員英語對話水平。2.人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合,制度、計劃落實;3.培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合,強化培訓(xùn)結(jié)果。

7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1.建立經(jīng)常性檢查制度;2.每半年進(jìn)行一次全面分項檢修;3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理,無人為損壞事件。

8房屋零修急修及時率98%100%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)×100%1.人力配備充足;2.崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;3.技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;4.強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好率及使用率95%100%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導(dǎo);2.向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路;3.及時整改修補損壞路面;

10化糞池、雨、污水井、完好率95%100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1.每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;2.化糞池每半年清理一次;3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

11排水管、明暗溝完好率95%100%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1.每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案,疏通處理;2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。

12照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修;2.每月全面檢查檢修一次;3.保潔員保持照明潔凈。

13停車場、單車棚完好率95%99%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導(dǎo)有序,無占用消防信道,無阻礙交通。

14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95%99%完好公共文體、休息設(shè)施/公共文體、休息設(shè)施總計×100%1.有詳細(xì)管理養(yǎng)護計劃;2.保潔員每日保潔3.社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍,住戶自覺愛護;4.開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施,合理使用;5.部分設(shè)施實行有償服務(wù),以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足,及時修繕。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備/小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護,實行巡查制度,建文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。

16大型及重要機電設(shè)備完好率99%完好的大型及重要機電設(shè)備/大型及重要機電設(shè)備總計×100%1.建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程;2.重要設(shè)備責(zé)任到人;3.認(rèn)真進(jìn)行日運行記錄和檢查;4.每月進(jìn)行一次二保;5.每半年進(jìn)行一次大保;6.加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn),減少安全隱患。

17維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。

18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴/投訴總計×100%1.做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū);2.提高員工素質(zhì),強化服務(wù)意識;3.發(fā)生問題,及時處理,為住戶排憂解難;4.做好解釋工作,與回訪制度落實。

處理率95%100%處理的有效投訴/有效投訴×100%

19維修服務(wù)回訪率95%98%維修回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%1.建立健全回訪制度;2.做好維修、回訪記錄;3.加強維修隊伍服務(wù)意識。

20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積/房屋外觀總面積×100%1.嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù),杜絕違章裝修于事前;2.加強裝修巡查制度,每天巡查一次,詢問工程進(jìn)度有否增加施工項目,及時整改;3.竣工驗收細(xì)致有重點,確保外觀統(tǒng)一整潔,不損害房屋安全;4.屋村事務(wù)助理加強巡視,發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔,立即處理;

21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項目/發(fā)生項目總計×100%1.建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度;2.強化宣傳教育意識,把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中,依法管理。

違章處理率95%100%處理違章項目/違章目總計×100%

22管理費收繳率98%以上99%以上管理費實際收繳額/管理費應(yīng)計收繳額×100%1.100%辦理各種費用銀行托收;2.及時提示住戶欠款;3.屋村事務(wù)助理及時上門提示按時交納管理費

23居民對物業(yè)管理滿意率95%99%(對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%1.科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合,編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);2.加強重點業(yè)主的走訪,重點解決問題;3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化,管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1),管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此,S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以"精干、高效、敬業(yè)"的用人原則為基礎(chǔ),確定"重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德"的用人標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機和智能化考核,學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平,工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。

人才來源上我們以內(nèi)部選送為主,并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員,保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對GM花園小區(qū)國際化特性,我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能,實行一崗多職,真正體現(xiàn)管理職能的"三合一"(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管理隊伍建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運用激勵機制,充分調(diào)動全體員工的工作積極性,嚴(yán)格考核,并實行10%的年淘汰率,確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。

篇2:生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務(wù)合理化建議

飲料生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務(wù)合理化建議

我公司經(jīng)過考察研究,認(rèn)為在以下方面可以增進(jìn)**和我公司的合作深度,達(dá)成合作共贏的目的:

一、根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及分析進(jìn)駐后的實際情況,為更好的服務(wù)好**,貴公司需在生產(chǎn)廠房給予免費提供辦公用房1間(拉通網(wǎng)絡(luò)),倉庫1間,所有房間內(nèi)均要通水電。辦公室內(nèi)辦公桌椅能夠由貴公司無償提供使用則更佳。

二、為更好的配合**做好物業(yè)管理工作,實行無縫連接。我公司提議,**將與廠房以及員工管理有關(guān)部分的書面管理資料提供予我公司,我公司在進(jìn)駐工作后一個星期內(nèi)認(rèn)真研究學(xué)習(xí),調(diào)整狀態(tài)。一個星期后可接受甲方的工作檢驗。

三、每月1-5號,我公司提交一份上月服務(wù)報告供甲方審核,并且就下階段的工作進(jìn)行鏈接,其中的內(nèi)容作為下月的工作計劃的重要依據(jù)。

四、建議**公司在組織緊急狀況演習(xí)、消防演習(xí)時,我公司亦參與。包含:火災(zāi)處置、廠區(qū)內(nèi)車輛異常(車禍、堵塞等)處理、局部人員貨物疏散、大型設(shè)備異常處置、第三方惡意侵?jǐn)_等。每年至少舉行不同類型的緊急狀況處置演習(xí)兩次。

以上幾點請**公司斟酌。

z城物業(yè)服務(wù)有限公司