為全面加強旅游安全監督管理,防范旅游安全事故發生,保障旅游者和旅游經營者的人身、財物安全,促進旅游業健康發展,積極應對可能發生的重特大旅游安全事故,及時、高效、有序地組織事故應急救援工作,最大限度減少人員傷亡和財產損失。根據《中華人民共和國安全生產法》、國家旅游局以及省、市有關安全規定和有關旅游安全管理的法律、法規,結合我市旅游業的具體情況,特制定本預案。

一、指導思想

旅游安全要始終貫徹“安全第一,預防為主”的方針,堅持“統一領導,分級管理,誰主管誰負責”的原則,認真落實以防火、防盜、防災害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛生突發事件為主要內容的安全崗位責任制。要把“五一”、“十一”、“春節”黃金周和重大節慶期間的安全防范作為重點,積極主動地會同公安、消防、交通、衛生、防疫等部門對旅游企業的安全工作進行指導、監督、管理和檢查,堵塞漏洞,消除隱患,杜絕旅游安全事故發生。

二、事故處理移交時間界定

(一)范圍

1、因運載游客的交通運輸工具(火車、汽車、出租汽車、游船、游艇、索道、電梯等)出現意外,造成旅游者人身傷亡、死亡的事故;

2、因住宿、游覽、娛樂、餐飲、購物場所發生火災或爆炸事故,造成游客傷害的;

3、因社會治安因素造成游客人身傷害的;

4、因風暴、山體滑坡、洪水、地震等突發自然災害,造成危及游客生命安全和影響游客行程的;

5、因旅游景區(點)及其他設施設備問題或管理失當,造成游客秩序嚴重混亂的;

6、其他經濟損失嚴重的事故。

(二)等級劃分

旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個等級:

(一)輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷,或經濟損失

在1萬元以下者;

(二)一般事故是指一次事故造成旅游者重傷,或經濟損失

在1萬至10萬(含1萬)元者;

(三)重大事故是指一次造成旅游者死亡3-9人或旅游者重

傷10人以上,或經濟損失在10萬至100萬(含10萬)元

者;旅游住宿、交通、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災及其他

惡性事故。

(四)特大事故是指一次造成旅游者死亡10人以上,或經

濟損失在100萬元以上,或性質特別嚴重,產生重大影響者。

四、針對以上事故、事件的處理原則和程序

(一)原則

1、及時上報的原則:發生上述事故、事件后,事發地的單位要向市假日辦(黃金周期間)或市旅游局行業管理科及時報告;重大、特大事故市假日辦(黃金周期間)應立即報告“省假日辦”總值班室和政府值班室,并立即編寫《假日旅游簡報》,經“假日辦”主任審批后,報送市有關領導和有關部門;非黃金周期間發生的事故、事件處理由市旅游局行業管理科負責,處理方法同“假日辦”一樣,及時上報。

2、救援第一的原則:接到上述事故、事件報告后,市旅游局行業科或“假日辦”總值班室(黃金周期間)應立即派人趕赴現場,并責成事發地的有關單位組織搶救工作,保護事故現場,把游客的生命財產損失降低到最小程度;同時要求組織有關部門抓好事故原因調查,跟蹤報告后續情況。

3、積極協助的原則:對事發地有關部門正式提出的,希望市有關部門予以協助的要求,旅游局行業科或“市假日辦”總值班室(黃金周期間)應及時聯系有關部門,并將聯系結果反饋給事發地有關部門。

4、加強請示的原則:遇有把握不準的問題,或情況特別緊急、嚴重的問題,應及時請示上級有關領導。

(二)程序

1、事故發生后,立即派人趕赴現場,組織搶救工作,盡力搶救重傷員,安置好輕傷員,保護好事故現場,及時報告當地公安部門,聯系各有關單位到現場,并按緊急救援有關規定做好其他工作;

2、在公安部門人員未進入事故現場前,如因現場搶救工作需移動物證時,應做出標記,盡量保護事故現場的客觀完整。會同事故發生地的有關單位嚴格保護現場;

3、事故發生后,現場有關人員應立即向本單位和旅*政管理部門,即濟源市旅游局報告。市旅游局在接到輕微、一般、重大、特大安全事故報告后,會盡快向當地人民政府報告,對重大、特大安全事故,要同時向省旅*政管理部門報告。

4、有傷亡情況的,按規定將事故情況報告有關部門和通知被接待單位及家屬,要求事發地單位按緊急救援的有關規定接待好受害人或其他親友;并及時通知當地衛生醫療部門,組織醫護人員進行搶救。有關單位負責人應及時趕赴現場處理;協助有關部門做好傷員救護工作。

5、核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼以及在國內外的保險情況,并進行登記。有死亡事故的,應注意保護好遇難者的遺骸、遺體。對事故現場的行李和物品,要認真清理和保護,并逐項登記造冊。

6、對重大旅游安全事故,嚴格按照國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》進行處理。

7、特大旅游安全事故發生后,事故發生單位要在24小時內寫出書面報告,以傳真或其他快捷方式報送有關部門,事故報告應包括以下主要內容:

(1)事故發生的時間、地點以及事故有關單位;

(2)事故發生的主要經過、傷亡人數、直接經濟損失的初步估算;

(3)對事故原因方面的初步判斷;

(4)事故報告人的單位、姓名、職務及聯系電話

8、事故處理后的書面結案報告應包括以下內容:

(1)事故原因及經過;

(2)事故責任及對責任者的處理;

(3)事故教訓及今后防范措施;

(4)善后處理過程及賠償情況;

(5)有關方面及事主家屬的反映;

(6)事故的遺留問題及其它。

五、預案要求

旅游景區(點)在黃金周來臨之前,必須對驚險旅游項目和危險性較大的特種設備、索道、纜車、大中型游樂設施進行全面檢修,對全體員工進行旅游安全培訓,在景區接待近飽和數時,要控制客流量;旅行社必須足額投保,并推薦旅游者購買個人保險,要周密安排旅游團隊的行程計劃和路線,選擇合格的旅游車輛,導游人員必須掌握一定的旅游安全常識;旅游星級飯店要做好消防、治安、衛生、防疫、防火工作;旅游汽車要堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度。

篇2:旅游突發事件應急預案深圳市

1總則

1.1編制目的

為適應深圳市旅游發展需要,提高政府有效預防和處置各類旅游突發事件的能力,保障旅游企業的合法權益和旅游者的生命財產安全,增強行業整體防災抗災水平和抗風險能力,促進旅游業安全、有序、可持續發展,制定本預案。

1.2編制依據

依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《安全生產事故報告和調查處理條例》、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》、《深圳市人民政府突發公共事件總體應急預案》、《深圳市重特大安全生產事故應急預案》、《深圳市涉外(港澳臺)突發事件應急預案》、《深圳市氣象災害應急預案》、《深圳市突發公共衛生事件應急預案》、《深圳市重特大食品安全事故應急預案》、《深圳市公安局處置重特大交通事故應急預案》、《深圳市特種設備重特大事故應急預案》等制定。

1.3適用范圍

本預案適用于深圳市處置旅游者和旅游經營者因自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等而發生的人身傷亡及財產損失的緊急事件等。

本預案指導全市的旅游突發事件應對工作。

1.4旅游突發事件及其類別

旅游突發事件是指因自然災害、事故災難、突發公共衛生事件、突發社會安全等事件,危及或損害到來深或本市外出游客生命財產安全,或影響本市旅游業正常運行的緊急事件或狀態。

在本市,旅游突發事件主要分為四類:

(1)自然災害。主要包括暴雨、臺風、地震、森林火災等重大災害引起并可能嚴重危害游客安全的事件。

(2)事故災難。主要包括旅游交通事故、火災及重大環境污染和生態破壞事故等引起并可能嚴重危害游客安全的事件。

(3)突發公共衛生事件。主要包括重大傳染病(如非典等)、重大食物和職業中毒,重大動物疫情,以及其它嚴重影響游客健康與安全的事件。

(4)突發社會安全事件。主要包括群體性事件(較大規模投訴事件、重大旅游活動危機事件)以及因重大政治、經濟事件等引起并可能嚴重危害國家、社會和游客安全和合法權益的事件。

1.5事故分級

按照事件的嚴重程度、可控性和影響范圍,可分為四級:特大、重大、較大和一般。

(1)特大事故,是指造成旅游者30人以上死亡(含失蹤),或者100人以上重傷(包括急性中毒,下同),或1億元以上直接經濟損失的事故;

(2)重大事故,是指造成旅游者10人以上30人以下死亡(含失蹤),或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬以上1億元以下直接經濟損失的事故;

(3)較大事故,是指造成旅游者3人以上10人以下死亡(含失蹤),或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失,或者涉及港澳臺、涉外食品安全事故,或者資源開發造成環境污染和生態破壞,直接威脅游客安全。

(4)一般事故,是指造成旅游者3人以下死亡(含失蹤),或者10人以下重傷、中毒,或者1000萬元以下直接經濟損失的事故,或者涉及港澳臺、涉外食品安全事故,以及有關部門提示、警示、勸告不能進行、開展某項旅游項目或者前往某個旅游目的地等。

本條第一款所稱的“以上”包括本數,所稱的“以下”不包括本數。本條所稱的等級劃分可以隨國務院主管部門的補充而補充。

1.6工作原則

1.6.1以人為本,救援第一。處置旅游突發事件要以保障旅游者生命安全為根本目的,盡一切可能為旅游者提供救治、救援、救助。

1.6.2統一領導,分級負責。在市政府和國家旅游局、省旅游局的統一領導下建立分類管理、分級負責、條塊結合、屬地管理為主的應急管理體制,實行行政領導負責制,充分發揮我市各專業應急指揮機構的作用。

1.6.3屬地救護,就地處置。在事故發生地政府領導和專業部門的指導下,由旅*政管理部門負責相關應急協調和配合工作,力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度。

1.6.4及時報告,信息暢通。旅*政管理部門要按照“首接負責”原則,在第一時間向上級部門及相關單位報告接警信息,或邊協調救援邊報告,并配合有關部門做好善后工作。

2組織體系

2.1組織機構

2.1.1成立深圳市旅游應急工作協調領導小組,組長由市政府分管旅游的領導擔任,市旅游局局長擔任執行組長,分管副局長擔任副組長。成員由市旅游局、市公安局、市交通局、市安監局、市衛生局、市食品藥品監督局、市外(僑)辦、市臺辦、市工商局、市質監局、市城管局、市氣象局、市海洋局、市口岸辦、市新聞辦等成員單位組成。領導小組下設辦公室,辦公室設在市旅游局行業管理處(以下統稱市旅游應急辦公室),為旅游應急組織機構的具體工作機構,由行業管理處處長兼任辦公室主任。

市旅游應急辦公室主要職責是:根據旅游突發事件的性質和事件級別,啟動相應級別的應急響應措施。在較大和一般旅游突發事件的預警和處置中,及時收集整理有關危及旅游者安全的信息,適時發布旅游預警和下達應急指令,積極組織、協調相關部門為旅游者提供救援及善后處理;及時向上級部門和有關單位報告救援信息;在特大和重大旅游突發事件的預警和處置中,在市應急指揮中心協調指揮下,負責協調突發事件的預警和應急處置措施,負責信息溝通及處理其他相關事項。

市旅游應急辦公室由綜合協調組、應急處置組、后勤保障組和新聞信息組等工作組組成,視應急情況抽調市政府各部門相關負責人、工作人員參加。

2.1.2應急救援聯絡方式。

市旅游應急24小時聯絡電話為:,傳真:、。

2.2各區旅游應急機構

各區旅游部門應建立健全旅游突發事件應急機構,根據旅游突發事件的種類和特點建立健全監測網絡,劃分監測區域,確定監測點,明確監測項目,提供必要的設備、設施,配備專、兼職人員,對有關突發事件進行監測,負責處理由本區負責的旅游突發事件,協助和落實處理涉及本區的特大和重大旅游突發事件。

2.3旅游企業應急機構

各類旅游企業應建立健全旅游突發事件應急機制,根據企業自身的實際和特點建立健全應急機制,配備專、兼職人員,對有關突發事件進行監測,負責處理涉及本企業的旅游突發事件。

2.4聯動機構

市政府各相關職能部門是旅游應急工作的聯動機構,在各自職責范圍內負責突發公共事件應急聯動和先期處置工作。

2.4.1聯動機構職責

(1)本市事發地區政府:負責做好現場救援、安撫及相關善后工作。

(2)旅游企業:及時報告,即時處置。

(3)市公安局:負責提供相關警示信息,事件發生地的治安、交通、消防搶險救援和監督檢查等工作。

(4)市交通局:負責事件中人員公路疏散,協助涉及旅游包車相關事故的處理工作。

(5)市安監局:按照《生產安全事故報告和調查處理條例》的規定參與事故調查、處理工作。

(6)市外(僑)辦:協調處理涉外旅游突發事件;協助處理中國公民出境旅游突發事件。

(7)市臺辦:負責提供涉臺旅游安全預警信息,涉臺旅游突發事件的處置工作;協助處理大陸(深圳)居民赴臺旅游突發事件。

(8)市衛生局:負責提供、發布重大傳染病疫情等突發公共衛生事件相關警示信息,按《深圳市突發公共衛生事件應急預案》和《深圳市突發公共事件醫療衛生救援應急預案》組織處置,及時救治和運送傷病游客。

(9)市工商局:負責對旅游市場交易行為的監管執法,保護消費者合法權益。

(10)市質監局:負責對各類旅游活動特種設備的安全檢查,協助相關安全事故的救援調查工作。

(11)市食品藥品監督局:負責對旅游重大食品安全事故依法組織開展查處。

(12)市城管局:負責所屬市屬公園及場所內的應急監管以及重大活動市容環境衛生等應急處置工作。

(13)市氣象局:負責提供陸地和水上旅游氣象安全預報信息,協助做好旅游突發事件處置的氣象信息保障工作。

(14)市農林漁業(海洋局):負責提供涉及海洋旅游安全的預警信息,協助相關旅游事故的處理工作。

(15)深圳市口岸辦:負責在深圳各口岸建立出入境旅游突發事件應急處置機制;協調指導口岸系統做好出入境旅游突發事件應急防范以及應急宣傳教育;采取相關措施為市旅游應急辦提供保障。

(16)市政府新聞辦:根據市府辦[2006]191號文件的要求,按照分級響應原則負責指導、協調旅游突發事件的新聞發布和危機公關工作。

(17)其他相關聯動單位:在各自職責范圍內,履行相關工作職責。

3預警階段響應

3.1信息監測與報告

3.1.1信息報告

(1)凡發生本預案所列的旅游突發事件,旅游企業應報告。

(2)各旅游應急相關機構應設立并公布受理電話和傳真,應及時受理旅游突發事件報告。

(3)事故發生地的區政府是該區受理突發公共事件信息報告的責任主體,其轄區內的各類旅游單位應及時向所在地區政府應急中心,同時報告市旅游局應急機構。在市外發生旅游突發事件時,旅游企業應報告市旅游應急機構,并由市旅游局匯總報告市應急指揮中心。

選擇報告形式一定要以報告信息的及時、準確為前提。

3.1.2信息報告內容

(1)應急接警單位信息報告內容

應依照《深圳市旅游突發公共事件信息報告表》(附件)形式向上級指揮、指導機構報告信息。報告的內容要簡明、準確,并包括時間、地點、信息來源、事件起因和性質、基本過程、已造成的后果、影響范圍、事件發展趨勢和已經采取的應急措施以及下一步工作建議等內容,并根據事態發展和處置情況及時續報。

(2)旅游企業信息報告內容

參照《深圳市旅游突發公共事件信息報告表》的內容要求,旅游企業信息報告要求如下:

首次報告內容包括:事故發生的時間、地點、初步情況;事故接待單位及與事故有關的其他單位;報告人的姓名、單位和聯系電話。

過程報告內容包括:傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼;事故處理的進展情況、原因的分析;有關方面的反映和要求;其他需要請示或報告的事項。

3.1.3市內報告處理程序及時限要求

(1)發生一般和較大事故,旅游企業應在事發后30分鐘內以電話或書面形式報告區政府應急中心和市旅游局,由市旅游局報告市應急指揮中心,并報告省旅游局,并將情況及時通報市相關部門。

(2)發生特大和重大事故,旅游企業應在事發后30分鐘內以電話或書面形式報告所在區政府和市旅游局,也可越級向市應急指揮中心報告;1小時內將事件情況書面報告市旅游局。市旅游局在接報后,應1小時內分別向市應急指揮中心、省旅游局、國家旅游局口頭報告,在2小時內書面報告。

(3)對于個別情況特殊,難以在事件發生后1小時內書面報告的特大和重大旅游突發事件,有關單位可在接報后2小時內將詳細情況書面報市旅游局、市應急指揮中心,同時說明延時報告的具體內容。

3.1.4市外報告處理程序及時限要求

(1)發生在國內。深圳地區組團旅行社、當事人應立即向事發地報警求助,并進行必要的自救。同時,應立即向市旅游局報告。報告時限與轄區內要求一致。

(2)發生在國外及港澳臺地區。領隊人員應立即報告國內組團社,同時報告當地中國使領館,國內組團社應立即向市旅游局報告,由市旅游局連同市外(僑)辦按國家旅游局和外交部發布的《中國公民出境旅游突發事件應急預案》處置。

3.2預警

3.2.1發生或極有可能發生危害游客安全的事故,市旅游應急辦應及時發出或授權發出預警,提示、勸告、警示旅游者暫緩、推遲或者取消前往目的地及停止某些旅游活動。

市旅游急辦根據有關規定、指令,自行或會同有關部門對旅游突發事件預警類別、級別進行研判,根據研判結果向旅游企業和旅游者作出發出或取消預警指令,重大情況及時向市應急指揮中心提出研判、預警建議。法律、法規對其他突發公共事件的預警另有規定的,從其規定。

3.2.2在市內發生事故的,旅游企業現場人員應立即向110報警,同時立即報本單位負責人和所在區政府應急中心;在市外發生的,應通過當地110、119、120等特服電話以及所在地政府公布的專線電話等報告。

3.2.3預警發布

(1)發布方式。可以通過新聞發言人、各類公共媒體發布,必要時旅行社、景區景點、賓館酒店等旅游企業要對本企業接待的相關游客和員工逐人通知。

(2)發布內容。包括預警級別、區域或場所、時間、影響估計及應對措施等。

4應急階段響應

4.1分級響應

預警信息發布后,有關單位應當進入應急階段,采取相應的監控防范措施,監測、防止不利事態的發生、發展;有關部門的工作人員應當堅守崗位,積極履行職責。

可以根據預警級別和實際需要采取以下措施:

(1)及時向社會宣傳旅游突發事件應急和防止、減輕危害的知識;

(2)轉移、撤離或者疏散容易受到突發旅游事件危害的游客和財產,并進行妥善安置;

(3)各類應急機構和人員進入待命狀態;

(4)確保通訊、交通、供水、供電等公用設施的安全和正常運行;

(5)法律、法規、規章規定的其他必要的準備措施。

4.1.1一般和較大等級的旅游突發事件應急,由市旅游應急辦根據旅游突發事件的性質和事件級別,啟動相應級別的應急響應措施。

4.1.2特大(I級)和重大(II級)旅游突發事件的確定和預案的啟動,須報請市應急指揮中心決定和部署。

4.2響應處置

4.2.1先期處置。發生事故后,所在地政府、有關公安、衛生等專業部門啟動先行處置機制,現場人員配合自救。

4.2.2現場處置

(1)成立現場指揮部

旅游應急預案啟動后,應成立旅游突發事件現場指揮部。按照事件的等級、類別,現場指揮部指揮長由分管市領導擔任或由市領導指定相應應急機構的負責人擔任,指揮部成員由市旅游應急辦、各相關聯動單位、事發地區政府或相關部門、事故企業主要負責人組成,并通過下設的工作機構開展工作。

(2)現場指揮部的職責是:下達各項應急決策和命令;及時將現場的各種重要情況向上級領導和領導小組報告;迅速控制事態,做好疏散安置工作,安撫游客,穩定群眾;做好善后處理工作;盡快恢復正常旅游秩序。

4.2.3信息發布。發生重特大旅游突發事件時,由處置主管部門進行新聞發布。市政府新聞辦負責協調新聞發布和危機公關工作,實施輿情監測分析,指導突發事件處置主管部門新聞發言人開展新聞發布、媒體溝通和輿論引導工作。

4.2.4人員到位。市旅游應急辦綜合協調組、應急處置組、后勤保障組和新聞信息組人員以及市政府各部門相關負責人、工作人員參加現場應急及善后處理工作。

4.3預案啟動

4.3.1發生一般旅游突發事件,有人員傷亡、中毒等重要情況,應向市旅游應急辦報告,由市旅游應急辦上報市應急指揮中心,并指導相關旅游應急機構和旅游企業采取下列應對措施:

(1)組織開展現場自救;

(2)妥善安置受影響游客;

(3)對現場實施動態監測,采取必要的安全防護措施;

(4)向公眾發出危險或避險警告;

(5)及時通報事件影響或可能影響的其他旅游應急機構;

(6)其他必要的處置措施。

4.3.2發生較大以上旅游突發事件,報請市應急指揮中心啟動應急預案,同時,根據突發旅游危機的性質、危害程度、影響范圍和可控性,采取如下對策:

(1)及時與事發地應急機構建立聯系,協調立即采取相應的應急措施;發生在市外的,應及時與發生地的應急機構取得聯系,了解和掌握事件信息,協調救援。

(2)必要時,派出有關負責人趕赴事發地進行指導和督查;

(3)調集處置力量和搶險救援物資;

(4)將應急決定傳達到相關應急機構和單位,并督辦落實情況;

(5)隨時將情況報告市應急指揮中心。

4.4分類響應

4.4.1發生重大旅游活動突發事故,市旅游應急辦應按下列程序處置:

(1)指導或協助旅游企業組織開展自救互救;協調公安、消防、衛生等相關處置單位立即實施緊急疏散和救援行動;

(2)派出工作組趕赴事發地進行指導和督查,并及時向市應急指揮中心通報信息,必要時,請求應急中心給予支持,協調采取應急措施;

(3)協調相關部門調集專業處置力量和搶險救援物資增援,對現場實施動態監測,組織協調現場治安、交通、衛生防疫、物資保障等,采取必要的安全防護措施;

(4)指導旅游企業迅速控制事態,妥善安置受影響游客,穩定群眾;

(5)及時通報事件影響或可能影響的其他區應急機構;

(6)協助旅游企業及所在區政府做好善后處理工作,防止事件出現“放大效應”,盡快恢復正常旅游秩序。

4.4.2發生重特大旅游交通事故,在陸地的,由市公安交警局按《深圳市公安局處置重特大交通事故應急預案》處置,在海上的,由深圳海上搜尋救助分中心按《深圳海上突發事件應急處置預案》處置。

4.4.3發生游客重特大食品安全事故,市旅游應急辦應在接報后30分鐘內及時通報市食品藥品監督局,由市食品藥品監督局組織有關部門按《深圳市重特大食品安全事故應急預案》進行處置。

4.4.4發生旅游突發公共衛生事件,市旅游應急辦應在30分鐘內通報市衛生局,由市衛生局組織有關部門按《深圳市突發公共衛生事件應急預案》進行處置。

4.4.5發生火災事故時,由市公安消防部門按《深圳市公安局處置火災事故應急預案》處置,并應按下列程序處理:

(1)旅游企業立即報警,并組織疏散客人;

(2)利用就近消防設施進行滅火;

(3)保護現場,配合公安消防部門調查火災原因。

4.4.6發生涉外(港澳臺)旅游者重大傷亡事故時,市旅游應急辦應及時通報市外事辦,并由深圳市外事辦(市僑辦、港澳辦)按《深圳市涉外(港澳臺)突發事件應急預案》指導處置,市旅游應急辦協助做好以下工作:

(1)通過相關部門通知有關國家駐華使領館;

(2)為前來了解、處理事故的外國使領館人員和組團單位及傷亡者家屬提供方便;

(3)與有關部門協調,為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便;

(4)對在華死亡的外國旅游者嚴格按照上級部門和我市有關規定處理。

(5)對于外國旅游者的賠償,督促有關保險公司妥善處理。

(6)涉及臺胞的應急事件,迅速報告市臺辦,并按市臺辦的指引處置。

4.4.7發生臺風、暴雨等自然災害,應分別按市氣象局《深圳市氣象災害應急預案》和市三防指揮部《深圳市防洪防風應急預案》處置,并由市旅游應急辦按以下程序處理:

(1)及時了解臺風、暴雨動態,要求各旅游企業做好防風準備;

(2)通知各旅游景點通過廣播等方式通知游客;

(3)通知旅游企業做好游客安置、疏散工作;

(4)協助做好企業的救災工作。

4.4.8發生地震等自然災害,在本市內,按市委市政府的統一應急措施處置。在本市外,由市旅游應急辦按以下程序處理:

(1)迅速了解團隊的詳細情況,并立即報告市旅游局,由市旅游局上報市應急指揮中心和省旅游局,并通過市應急指揮中心協調當地政府開展緊急救援;有傷亡、失蹤者,迅速報告當地政府應急機構并協調救援;

(2)帶團領隊保持鎮定,清點人數,就近采取措施安置游客、穩定游客情緒;

(3)隨時向本單位通報團隊情況,隨時向市旅游應急辦和團隊家屬通報情況;

(4)組織游客配合救援。

4.4.9發生較大規模群體性旅游投訴、*等事件,市旅游應急辦應及時通報所在地區政府和市應急指揮中心,提請市處理突發群體性事件工作小組按《深圳市預防和處置群體性事件實施辦法》處置,并由市旅游應急辦按以下程序協助處理:

(1)迅速查清投訴原因、投訴人訴求和涉及單位等情況,責成相關企業負責人到場;

(2)責成相關企業做好游客安置工作并跟蹤處理;

(3)出面做好游客的安撫善后工作。

4.4.10發生大型游樂設施突發事件,由市質監局按《深圳市特種設備重特大事故應急預案》處置,并按以下程序處理:

(1)旅游企業應立即開展自救;

(2)安撫游客,處理善后;

(3)停機檢查、開展維護,進行事故分析,提出解決方案。

4.4.11深圳出境游組團社組織的團隊在境外發生突發事故,分別由市旅游應急辦、市外(僑)辦按照國家旅游局、外交部發布的《中國公民出境旅游突發事件應急預案》和《深圳市境外人員和機構安全保護預案》處置,并按以下程序處理:

(1)及時了解核實涉事旅游團隊及游客情況,及時準確向有關部門提供、發布信息;

(2)迅速督促涉事保險機構和通知國際救援組織提供緊急救援。督促國內組團社履行合同承諾,采取措施保證及時救助;

(3)督促國內組團社負責人和游客家屬盡快赴事發地參與或協助處理有關事宜。市旅游應急辦根據需要派出聯合工作組。

(4)組織和協調境內外有關部門協助做好應急處置相關工作。

4.4.12發生其他涉及游客的旅游突發事故,按照有關職能部門、企事業單位應急預案處置。

4.4.12發生旅游網絡與信息安全事故時,由市旅游應急辦報告信息安全主管部門,并按《深圳市旅游局網絡與信息安全應急預案》處置。

4.5應急結束

現場指揮部確認旅游突發危機事件得到有效控制、危害已經消除后,應向市應急指揮中心提出結束應急的報告,明確應急結束。

5后期處置

5.1善后處理

5.1綜合報告。特大和重大旅游突發事件的應急響應程序結束后,有關責任單位要在24小時內將應急處置工作的綜合材料報告市旅游局。市旅游局分別向國家旅游局、省旅游局、市應急指揮中心報告。報告內容包括:事件發生概況、人員傷亡或財產損失情況、事件處置情況、引發事件的原因初步分析、善后處理情況及擬采取的改進措施等。

5.2保險理賠

旅游突發事件發生后,保險機構應按照保險合同及時開展應急救援和保險理賠工作。

5.3調查評估

旅游企業和所在地政府會同市旅游應急辦等相關部門對突發事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓等進行調查評估,并提出改進措施和建議。

6應急保障

6.1隊伍保障

公安、衛生、交通等救援專業隊伍是旅游突發事件的主要救助的專業力量,接到報告后應立即趕赴現場施救;各類旅游企業也應按照經營性質配有專兼職的旅游預警和應急救援人員。

6.2場所保障

各相關旅游應急單位、旅游企業應將緊急安置場所納入旅游預警和應急救援體系,建立旅游住宿能力信息庫,確保發生旅游突發事件時游客臨時安置。

6.3交通運輸保障

市交通部門建立旅游交通運輸能力動態數據庫,掌握各類交通運輸工具數量、分布、功能、使用狀態等,合理儲備、配置和使用應急運輸力量,形成快速、高效、順暢、協調的應急運輸系統;市旅游交通企業應嚴格按照市交通、旅游應急部門的指令,配合和投入旅游應急工作。

6.4社會動員保障

區政府建立和完善旅游突發事件應急處置的社會動員機制,逐步形成以管理部門、專業隊伍為骨干,旅游企業應急力量為主體,志愿者隊伍和社會公益組織為補充的旅游應急動員機制。

6.5經費保障

市區各級財政根據深圳市處置旅游突發事件的需要和有關規定,為旅游應急處置工作提供必要的資金保障,用于旅游預警和應急救援體系建設,保障重特大旅游突發事件的應急處置支出需要。

旅游突發事件中搶救費用由事件相關方先行無條件墊付,待事故責任確認后,按規定由相關責任方承擔。

7監督管理

7.1分級制定預案

各旅游應急聯動部門應根據旅*業特點完善本級應急預案,各區旅游部門應建立健全旅游應急分預案,各類旅游企業根據自身實際建立健全旅游突發事件應急預案。要總結經驗教訓,不斷修改完善本級應急預案,努力提高其科學性、實用性。

7.2宣傳教育和培訓

各單位應通過各種形式廣泛宣傳旅游突發事件的預防、預警、避險、自救、互救等常識,組織有關法規和應急預案的培訓,增強游客和旅游從業人員的責任意識和自救、互救能力,提高行業與社會的防范和應急處置能力。

7.3預案演練

各成員單位應制訂旅游預警與應急預案的演練計劃,適時開展綜合演練或專項演練。通過演練,不斷完善應急預案,提高應急處置能力。

7.4監督檢查與獎懲

7.4.1對在旅游預警和應急救援工作中做出重大貢獻的單位和個人,應給予表彰、獎勵。

7.4.2任何單位和個人有權舉報不履行或者不按照規定履行旅游突發事件應急處置職責的部門、單位及個人。

7.4.3對在旅游預警和應急救援工作中未按要求履行職責的,應視情給予行政處分。因工作失職造成后果和損失的,依法追究責任。