商業廣場商戶經營輔導工作指引

1、目的

為加強對商戶經營的輔導幫忙,特制訂本工作指引。

2、術語

無

3、適用范圍

適用于各**城市廣場。

4、關鍵活動描述

4.1商業運營管理

4.1.1目的:物業增值

4.1.2使命:用服務增強顧客的體驗感、提升顧客的滿意度和忠誠度,從而不斷創造顧客

4.1.3服務的內容:商業定位,業態規劃,品牌組合,營運管理,宣傳推廣,工程物業

4.1.4營運服務的核心:促進經營,提升服務水平,其中經營輔導是營運服務的重要內容。

4.2經營輔導服務的目的

4.2.1促進商戶經營業績的提升

4.2.2促進商戶服務水平的提升

4.2.3促進商戶和我們的溝通和交流

4.2.4整合資源,放大品牌效應

4.3經營輔導服務的原則

4.3.1知己知彼,充分了解市場的狀況、了解自己的優勢

4.3.2了解商戶的動態,多通過比較、實例

4.3.3站在顧客的立場,與商戶共同做好服務

4.3.4專業高效,提出恰當合理的想法,切實可行的方案

4.4必須進行經營輔導的商戶

4.4.1商戶是我們實現使命的最重要的手段,是購物中心的主角(我們是舞臺,是編導,是靈魂,是我們服務的對象;

4.4.2商戶最關心的是利益,涵蓋環境、客流、銷售、形象、發展等方面。

4.4.3對于以下商戶必須進行經營輔導

4.4.3.1銷售平效低和租售比高的商戶:

1)各樓面,銷售坪效連續3個月倒數十名的商戶,同時也要參照業態進行平衡,如按每個樓面各業態的占比,分別在各業態中選幾個商戶;

2)廣場中租售比連續3個月高于該業態平均值的商戶或者連續排在該業態倒數5名內的商戶;

3)租售比高于“穩場坪效值”的商戶(適用于已經開業一年的廣場)。

4.4.3.2客流量少的商戶:根據客流計數器數據,找出同一樓面、相同業態、客流低迷的商戶。

4.4.3.3在其公司所有門店內的銷售排名持續靠后或持續下降的商戶

4.4.3.4管理方面存在嚴重問題的商戶:

投訴多(一個月超過三次)或常被開整改單(一個月超過三次)的商戶。

附:

1)各業態臨界租售比:

步行街各業態的臨界租售比:餐飲25%、服裝30%、配套30%

根據月租金和臨界租售比,可以計算出月臨界銷售額。

日銷售額:

周六、周日的日平均銷售額=月銷售額*.0495;

周一到周五的日平均銷售額=月銷售額*.02772。

2)商戶穩場租售比

步行街各業態的租售比(穩場):餐飲15%(±3%)、服裝20%(±3%)、配套20%(±3%);

步行街綜合租售比為17%。

4.5經營輔導的流程

4.5.1市場調研:了解自己廣場的定位、品牌組合、總體經營狀況(銷售、客流)、顧客的反響、競爭對手的情況等;還要了解該品牌在其他地方的經營狀況。

4.5.2收集數據:對平效、租售比、客流量、銷售排名、經營管理情況進行數據收集;現場觀察,收集商戶在本廣場經營過程中的相關信息。

4.5.3梳理歸納:要站在商戶的立場上,梳理主要問題產生的原因,把各類信息完整準確地傳遞給對方;

4.5.4引導啟發:幫助商戶一起分析經營狀況不佳的原因和采取應對措施。

4.5.4.1該商戶的品牌定位與**城市廣場的定位是否契合

了解我們自己比了解對方更重要,掌握目標客群的匹配度。

4.5.4.2該商戶與周邊的品牌組合、氛圍是否合適――引導式,目的是讓商戶通過其他品牌去思考自身在貨品、服務等方面的問題。

4.5.4.3該商戶的經營管理是否存在不足?

4.5.4.4應多到該商戶在其他地方的門店考察,或者將廣場內經營好的商戶與之進行橫向比較,還可以參看大眾點評網、微博的評論。平時也要多了解經營好的商戶的經驗,便于讓我們提高經營輔導的專業程度。

4.5.4.5該商戶在硬件方面是否需要改進:裝修、燈光、櫥窗、陳列等方面。

4.5.4.6該商戶在軟件方面是否需要改進:

如:

1)貨品、貨品結構(新品,打折品),新貨上柜時間

2)人員管理:如何做到前3個月將員工調整到最佳狀態

3)促銷策略:對廣場整體活動的配合度

4)品牌推廣:

4.5.5我們可以提供導視、導購服務,宣傳推廣服務以及工程物業服務給商戶,坦陳我們在提供服務方面的不足,顯示我們的誠意和對局面的把控能力,在信任的基礎上雙方可以共同提高服務水平。

4.6針對客流、經營管理等問題,我們應該采取的措施。

4.6.1如何回答關于客流稀少和我們廣場應對思路的問題

4.6.1.1橫向比較

與購物中心的經營歷程有關,開業時間決定了開業效應之后的穩場期較長。購物中心的穩場期:一般是2~3年;購物中心的旺場期:一般是開業后的5年以后。

4.6.1.2分析各**城市廣場地理位置的特殊性和目前吸引客流的難度

目前周邊規劃尚未實施,只有萬達和寶龍才敢于進入,這是因為我們了解中國城鎮化進程的大趨勢是未來十年最大的商機,而我們強大的商業運營能力,能最大限度降低商戶的風險,今后區域經濟發展了,我們就具有了先發效應。

同時要告訴商戶:正因為短期內客流較少,我們目前付出比別的廣場2倍以上的努力和代價來做活動吸引客流,所以應珍惜每一次企劃活動的效果、配合活動進行促銷,抓住每一個上門的顧客。

我們是區域型全客層的休閑娛樂購物中心以休閑、娛樂、餐飲、生活配套服務為特色,緊跟時尚,引導新的生活方式。

4.6.2如何回答關于“品牌定位與寶龍廣場的定位是否契合”和“品牌定位與周邊的品牌組合、氛圍是否匹配”問題

應提前與招商部門進行內部探討:若我司對該商戶有意扶持:則應從正面積極地引導,建議商戶通過公司內

部代理的不同品牌之間的調整或貨品結構的調整來適應整個廣場的定位;若我司打算對該商戶進行調整:則可以“品牌定位不匹配”為由進行勸退。

4.6.3闡述我們的商業運營工作的具體舉措,樹立商戶信心:

我們開業以來的一系列活動和效果,我們在為商戶推廣服務方面的舉措(收集歷次活動的宣傳單頁、短信、框架廣告,報廣等)。

與企劃部溝通,整理開業以來活動的相關資料,做成活頁形式,今后每次活動都插進去,營運部也要收集平時工作的亮點,圖文形式,便于跟商戶溝通時給商戶展示,也便于啟發商戶的思路。

關鍵要提高我們自身的服務意識和服務水平,這樣才能讓商戶有信心,商戶有信心才能配合我們。

4.7企劃推廣過程中商戶經營配合工作的指導

4.7.1商戶可以參與的企劃活動合作方式

4.7.1.1冠名

活動冠名、美陳冠名增加品牌曝光度和認知度,促進銷售,實現共贏

4.7.1.2參與具體活動,如走秀、與顧客互動、真人模特秀、禮品贊助等。

依托我廣場的大型人氣/活動,擴大宣傳面,形成熱議話題,吸引媒體廣泛關注,提升品牌影響力。

4.7.1.3一系列企劃推廣方案打包:

諸如年度重點活動,具體合作形式可根據活動主題獨家策劃

4.7.1.4廣場人氣活動中的促銷聯動

4.7.2利用我們的平臺幫助商戶進行異業聯動

4.7.3媒體資源

4.7.3.1重視通過網絡推廣信息,成本低收效大。比如微博(單獨信息發布)、線上&線下活動聯動營銷、租戶新店開業信息、每季度促銷活動、推廣活動信息

4.7.3.2廣場自身宣傳:室內的大中庭玻璃貼、電子屏滾動播放、室內步行街通道側旗,室外的外廣告柱、外墻廣告位以及廣場大屏幕等。

4.8與商戶的溝通技巧

4.8.1溝通一定要有誠意

4.8.2注意語氣詞的選用

針對經營不理想的商戶,要用“我們發現…”“我們覺得…”“我們希望…”“不是特別理想”“沒有達到我們的預期”“可能出現一些問題”等,多用我們/建議/需要/可以/合作/改善/控制成本,絕對不能直接指責對方,就算指出對方一些問題,也要講一些對方做得比較好的地方,尤其是當店長和公司營運負責人同時在場的情況下。

4.8.3不可一開始就談費用

先談活動的目的及我們做的大量的工作(策劃、準備、投入等),再講商戶可以做的活動類型,第三談我們企業可以提供那些服務和支持。一個購物中心一年的企劃推廣費用占用廣場總銷售額的1%。其中部分的活動成本需要獲得大家的支持。

4.8.4引導商戶更好的表達出自己的推廣需求

反思我們是否了解了各家商戶的一般活動力度及活動形式,是否找準了商戶的溝通對象

4.8.5在活動籌備前期更好的與商戶溝通,更加合理的分工

《商戶經營輔導記錄表》是有效的操作工具

4.9自身需要不斷思考的問題

4.9.1專業方面的問題

4.9.1.1如何更好地把握購物中心的商業運營規律

4.9.1.2是否了解品牌及消費發展趨勢

4.9.1.3是否真正地了解顧客

4.9.2活動方面的問題

4.9.2.1如何有效整合各類型的商戶資源,發揮出一站式購物廣場的優勢

――怎樣聯合服裝和其他品牌共同推動整個活動的開展。

4.9.2.2什么樣的促銷活動能夠帶動更多的消費者參與

――例如活動場地的選擇(內場還是外場),活動門檻的設定,與顧客互動的更多體現。

4.9.2.3如何選取熱門類活動,造成全城熱議話題,更好的發揮媒體優勢

――可增加對身邊話題的搜尋,第三方資源的平時收集整理等進一步的媒體造勢。

4.9.2.4如何為活動整理出一個合理的活動時間節點表

――何時進行商戶溝通,活動時間預估的計算和預留調整時間的控制。

4.9.3宣傳方面的問題

4.9.3.1如何合理的選取活動投放媒體以及推廣方式,精準的打擊目標受眾群和潛在消費者

――是否進行了周邊地區的市調及分析工作,是否大而廣的宣傳了活動的信息。

4.9.3.2目前我們常用的宣傳方式有什么主要弊端

――是否存在宣傳上的盲區。

4.9.3.3目前我們常用的宣傳方式有什么主要弊端

――是否存在宣傳上的盲區。

4.9.3.4關于營銷企劃活動方面的溝通,原則上應在活動之前2~3個月之前溝通,對于外資企業,一般應在年末溝通來年的整體活動計劃,因此需要企劃部和營運部溝通確定2012年的營銷計劃,以書面形式告知商戶。

4.9.4我們還要做哪些工作

4.9.4.1加強資源整合

――根據商家提供的有效資源整體把控,來提升整體推廣能力和傳播效率!

4.9.4.2加強專業培訓

――定期進行營運、企劃推廣方案、執行評估、設計賞析、腦力風暴等專業培訓,將企劃營銷思路、業務資訊等直接灌輸到員工,培養骨干員工,提高部門員工素質和工作效率。

篇2:X市場項目商戶經營管理規定

大市場項目商戶經營管理規定

為保障大市場健康發展,長期繁榮,鼓勵和保護公平競爭,保護經營者和消費者合法權益,特制定本規定。

一、所有在大市場內參與經營活動者均有責任共同維護zz大市場?三期的形象。

1、禮貌經營,文明經商。使用"謝謝、你好、慢走、歡迎下次光臨"等文明用語。禁止污言穢語,謾罵消費者。

2、與消費者發生糾紛要耐心細致解決,不得推諉。

3、經營者要注意自身形象,不說粗話、衣冠整潔,商戶之間不鬧紛爭。

4、商鋪雇員須統一著裝,佩帶統一制作的工牌。

5、公共場所禁止打牌、飲酒。

二、市場交易中應當遵循自愿、平等、公平、誠實的原則,遵守商業道德。

1、市場內參與經營活動者,應積極學習和遵守國家的有關法律、法規,提高自身經商水平,共同維護大市場的繁榮、穩定。

2、所經營商品來源合法,貨真價實,嚴禁擺放、出售不符合衛生標準或環境污染控制標準或內容不健康或國家禁止流通的商品。

3、必須合法經營,文明經商、禮貌待客、明碼標價,嚴禁摻雜使假、缺斤少兩,欺行霸市,強賣騙賣,哄抬物價。

4、禁止采取詆毀他人等不正當手段進行銷售。

5、亮照經營,做到資質合格、證照合法齊全。

6、未經物業公司批準,業主/經營戶不得改變商鋪的用途及經營范圍、類別或品種,更不得擅自停業,歇業或將商鋪長期閑置。

7、經營做到誠信守法,不得經營假冒偽劣商品,不得經營易燃易爆及危險品(取得特種行業批準的除外)。

8、所有商品不得擺放在商鋪外部銷售,否則,市場管理員有權制止或采取相應的強制措施。

篇3:商戶經營管理公約2

商戶經營管理公約樣本(二)

為保障商城健康發展,長期繁榮,鼓勵和保護公平競爭,保護商戶和消費者的合法權益,特制定本公約:

一、商戶在本商城內開展經營活動必須遵守國家的有關法律法規,遵守市工商、稅務的有關規定及本商城的各項規章制度,自覺服從商城管理人員的管理,維護商城的管理秩序。如有違反,本商城管理公司有權采取相應的措施,予以嚴肅處理,直至終止協議;

二、商戶需嚴格按照商城規定的營業時間,統一開閉市,不準自行推遲營業時間或提前結束營業時間。未經批準,在非營業時間禁止出入商鋪,經勸諭無效,由保安實行封閉管理;

三、商戶要誠信經營,做到資質合格、證照合法齊全,并將相關證照擺放于商鋪顯眼處。

四、商戶所經營的商品要來源合法,貨真價實,嚴禁摻雜使假、缺斤短兩。嚴禁欺行霸市,強買騙賣,哄抬物價。嚴禁經營易燃易爆及危險品(取得特種行業批準的除外)。嚴禁擺放、出售不符合衛生標準或環境污染控制標準或內容不健康或國家禁止流通的商品;

五、要禮貌經營,文明經商,禁止污言穢語謾罵、毆打消費者,否則由經營管理公司嚴肅處理,造成后果的移送公安部門處理。

六、商戶與消費者發生糾紛要耐心細致解決,不得推諉塞責;

七、禁止采取詆毀他人等不正當手段進行銷售;

八、商戶要注意自身形象,不說粗話、衣冠整潔,商戶之間不鬧糾紛。

九、公共場所注意形象,禁止打牌、飲酒等不良行為,不得在商城內大聲放音響、喧嘩、吵鬧、追逐等,經勸告不聽者,保安人員將會采取適當的方式進行制止;

十、商城每日營業結束清場后,不要在商鋪內及寫字間存放及保管現金、金銀手飾、有價證券等貴重物品,違者如有丟失,自負一切責任;商城內商戶不得留宿于商鋪,否則管理公司有權對違約商戶作出處罰,由此引起的相關責任由違約商戶負責。

十一、未經經營管理公司批準,商戶不得改變商鋪的用途,未經工商部門批準,商戶不得改變經營范圍、類別或品種,更不得擅自停業,歇業或將商鋪長期閑置,否則經營管理公司有權按規定作相應處罰;

十二、商戶承諾嚴格信守本公約及《商城物業管理規定細則》。

十三、商城商戶應簽訂商戶承諾書。

zz商城經營管理公司:(蓋章)

商戶: