總值班制度(草案)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè),來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定;

1、副總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理

3、財務總監(jiān)

4、營銷部經(jīng)理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經(jīng)理

7、保障部經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制08:30am——次日08:30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經(jīng)理崗位職責及標準

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準備工作,認真閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表,A級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機

3、密切關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

4、負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

5、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。

8、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、用餐:

用餐地點:中餐零點,客情滿時,在員工餐廳用餐

標準:中餐:員工餐

晚餐:二菜一湯,費用標準40元/人(菜單價)

消費方式:在帳臺簽單

6、用房

用房標準:標準間,客情滿時,可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

篇2:酒店中層以上領導總值班制度

酒店中層以上領導總值班制度

1、酒店中層以上領導必須堅持下班后輪流總值班制度,總值班期間全權(quán)負責酒店事務,保證酒店工作在班后時間尤其是夜間和節(jié)假日正常運行,24小時全心全意為顧客服務;

2、總值班領導晚上必須住在酒店總值班室,隨時堅守工作崗位。如睡在員工宿舍,必須等待酒店工作及治安狀況基本理順(一般在晚上2點鐘)后方可離開,同時要隨時打開手機,遇有應急事件必須立即趕赴現(xiàn)場;

3、總值班期間遇到的各類工作問題,要善于臨機處置,及時安排有關部門處理。對突發(fā)事件和重大事項要立即了解清楚,要及時報告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領導,依法依規(guī)妥善處理;

4、領導值班期間無論白天晚上,要堅持認真巡查,檢查是否有安全和治安隱患,注意防火、防盜、防漏、防事故,確保顧客安全休息和消費質(zhì)量,確保酒店有一個良好的消費環(huán)境與形象。

5、總值班領導要對工作高度負責。遇事不推委、不拖拉、不扯皮,向下一值班領導交接時,要認真負責任地介紹情況,使值班期間對顧客的合理承諾,不因值班領導變化而落空,影響酒店的誠信度;

6、總值班領導當班期間因工作不認真或擅離職守而出現(xiàn)問題、或造成不必要的損失,影響酒店經(jīng)營和形象,要追究其責任。情節(jié)嚴重者,要以瀆職或失職給予嚴肅處罰,直至辭退。

篇3:假日酒店總值班制度

假日酒店總值班制度

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè),為保證對客服務全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時,特制定本制度。

一、酒店公司除正常的組織管理之外,需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)(包括周末、節(jié)假日)。

二、參加總值班表的人員:

值班人員崗級:主管、經(jīng)理、總監(jiān)(含行政總廚)、總助、駐店經(jīng)理、副總輪流擔綱

(以上人員須滿試用期)

(為確保資金的監(jiān)控,本總值班不含財務部)

所有總值班人員應首先掌握所有崗位操作標準、行為規(guī)范、衛(wèi)生標準、硬件維護及安全制度;部門責任人需向部門當班人員告知今日總值班經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼、對講機頻道。

三、總值班安排

由酒店人事部負責編制《每月總值班安排表》,按順序輪流值班,排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定(逢節(jié)假日提前),于每月一號前下發(fā)執(zhí)行,并報總經(jīng)辦備案。

總值班時間與員工公休時間請勿沖突,若總值班人員有異動時,請自行與其他人員協(xié)調(diào),確保夜間有值班人員當班,并提前2個工作日書面報備人事部及總經(jīng)辦,若特殊情況不能及時自行協(xié)調(diào)的,請及時與人事部聯(lián)絡。

四、總值班時間

當日晚上18:00――次日早上08:00。

總值班經(jīng)理于17:50分到酒店大廳前臺簽到,并領取《夜間值班記錄本》及酒店質(zhì)檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內(nèi)部循環(huán)巡邏,23:30以后不定時抽查夜間狀況。總值班房原則上在酒店指定非營業(yè)地點,在未能及時提供前,先使用客房作為總值班房,總值班房給予本著酒店收益最大化的原則,由夜間前臺當班人員給予安排,總值班經(jīng)理不得私自指定房間,房間內(nèi)洗漱用品自帶。

五、總值班內(nèi)容(當日預定、營收、有無沖帳、酒店各部門硬件、衛(wèi)生(含公共區(qū)域衛(wèi)生)、員工禮儀、服務、招呼、安全、重要接待、職能部門來訪、員工夜間狀況等),匯報及交接規(guī)定

1、晨會,總值班經(jīng)理匯報工作:反映當晚客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情。

2、昨日總值班經(jīng)理向今日值班經(jīng)理交接,即于次日九點將《夜間值班記錄本》交總經(jīng)理簽閱后,移交到下一位總值班經(jīng)理,交待需要跟辦的事項,并雙方簽字。

3、值班期間需解決事項,當即未能及時解決的,請務必于次日解決后方可休假,若需要下一位值班經(jīng)理或者其他部門協(xié)助的,提前溝通協(xié)調(diào)好。

4、根據(jù)酒店行政部排定的《每月總值班安排表》,提前作好值班準備工作,了解如下情況:

①酒店今日客房入住率

②今日在店、抵店、離店的客人一覽表

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴席(宴會)及VIP客戶接待情況

⑤今日有無計劃內(nèi)或計劃外的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

5、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率及工作短信回復率100%;著工作裝,密切關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況,及時做好各部門組織協(xié)調(diào)和服務工作。

6、負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財務、員工及賓客的人身財產(chǎn)安全。

7、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

8、值班期間巡視檢查,對酒店各個要害部位以及設施設備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房、后勤區(qū)域(各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳)等巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。并加強及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。

9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對酒店的投訴時,應謹慎行事,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),抱實事求是的態(tài)度進行解決,并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽,并將處理結(jié)果做好書面記錄。

10、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

11、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

12、總值班經(jīng)理負責對各部門員工的有聲服務、儀容儀表禮貌禮節(jié)及規(guī)范進行監(jiān)督落實。

13、能源使用情況:是否常有漏水,常明燈現(xiàn)象。

14、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

15、值班期間,如遇有涉及安全、消防等方面的突發(fā)事件,應及時與主管安全、消防的領導聯(lián)系。如遇決定或處理不了的重大事情,值班人員應及時向分管副總領導匯報,必要時直接向酒店總經(jīng)理匯報。

16、晨會上總值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一總值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

17、總值班經(jīng)理的值班房暫由總臺服務員于每晚二十三點后負責安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房內(nèi)),總值班經(jīng)理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。

18、總值班經(jīng)理于次日2小時內(nèi)安排好部門內(nèi)工作,11:00后可補休半天,特殊情況(如周例會、培訓等)除外。

六、總值班處理權(quán)限:

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應做好詳細記錄并在賬單中注明事項,書面逐級匯報。

七、總值班紀律

1、遵守值班制度,按班交接,堅守工作崗位。

2、忠于職守,在值班時對酒店的各個營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真,迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或者緊急事件時即使報告總經(jīng)理及相關部門。

3、值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對當值班發(fā)生的任何問題,接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

4、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間地點。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層及交接班人囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在次日的晨會上匯報值班情況,責成相關部門整改。

八、附則

1、本制度適用于**假日酒店(**)管理有限公司下屬的各酒店公司。總值班經(jīng)理檢查內(nèi)容及標準每半年修正一次。

2、本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行。