第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:

1.頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長。

2.指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

3.胡子:胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。

4.口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便,不追求修飾。具體要求是:

1.襯衫:無論是什么顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶:外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應(yīng)配戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3.鞋子應(yīng)保持清潔::,如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘子的鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗。

5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

第三條在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是:

1.站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。

3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。

4.握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。

5.出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進。進入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機會。而且要說:"對不起,打斷您們的談話"。

6.遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

7.走通道、走廊時要放輕腳步。

無論在自己的公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

日常業(yè)務(wù)中的禮儀

第四條正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率。

1.公司的物品不能野蠻對待,挪為私用。

2.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。

3.借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。

4.工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。

6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

第五條正確、迅速、謹慎地打、接電話。

1.電話來時,聽到鈴響,至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候,并自報公司、部門。對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。

2.通話簡明扼要,不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.工作時間內(nèi),不得打私人電話。

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀

第六條接待工作及其要求:

1.在規(guī)定的接待時間內(nèi),不缺席。

2.有客戶來訪,馬上起來接待,并讓座。

3.來客多時以序進行,不能先接待熟悉客戶。

4.對事前已通知來的客戶,要表示歡迎。

5.應(yīng)記住常來的客戶。

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p;6.接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

第七條介紹和被介紹的方式和方法:

1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負責(zé)。

2.直接見面介紹的場合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

3.把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

第八條名片的接受和保管:

1.名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

2.把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

3.接對方的名片時,應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字,馬上詢問。

4.對收到的名片妥善保管,以便檢索。

檔案管理制度

篇2:前廳門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

掌握迎送客人的禮儀及技巧,

為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的環(huán)境

培訓(xùn)要點車輛到達時的接待禮儀

客人進店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、*物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店,負責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門,并說:您好,歡迎光臨。

四、客人離店時

1.送客

客人離店,負責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:再見、一路平安、一路順風(fēng)、謝謝您的光臨、歡迎您再來、祝您旅途愉快!等道別語。

2.送團隊

當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。

3.特殊情況

當(dāng)候車人多而無車時,應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

篇3:餐飲禮儀培訓(xùn)教案

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語及注意事項

-待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結(jié)互助,忠誠老實,富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語:

第一、遇到客人入店,早晚茶時,餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說:歡迎光臨,早(晚)上好正餐時,餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說:歡迎光臨,請到吧臺點單說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時,說:謝謝光臨,歡迎下次光臨,面帶微笑,目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說你好。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:對不起,請您讓一下,讓道后,對客人說謝謝。

第五、在得到客人的幫助時必須說謝謝。

第六、給客人帶來不方便時,如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說:對不起,麻煩您……

第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應(yīng)上前說:先生(小姐),請問您點單了沒有麻煩您到吧臺點單。

第八、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時,應(yīng)該立即上前,面帶微笑地詢問客人:先生(小姐),請問有什么吩咐或請問需要什么

第九、餐要求任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,遇到客人等候,應(yīng)說請您先用。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動、熱情打招呼。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意:

1、不講失禮的話,如討厭、煩燥等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。