物業ISO9000住戶意見調查和分析程序
公司程序文件版號:A
修改號:1
EJ-QP9.4住戶意見調查和分析頁碼:1/2
1.目的:
對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區的物業管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊4.14、4.20章
3.2ISO9002標準第4.14、4.20章
4.職責:
4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。
4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。
5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。
5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。
5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。
5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。
5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》
5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。
5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。
6.支持文件與質量記錄:
6.1《糾正及預防措施報告》EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住戶意見調查表》EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物業管理委員會會議記錄》EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)
6.6《住戶意見調查統計表》EJ-QR-QP9.4-04
篇2:物業公司住戶意見調查分析管理程序
公司程序文件版號:A
修改號:1
EJ-QP9.4物業公司住戶意見調查和分析管理程序頁碼:1/2
1.目的:
對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區的物業管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊4.14、4.20章
3.2ISO9002標準第4.14、4.20章
4.職責:
4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。
4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。
5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。
5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。
5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。
5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。
5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》
5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。
5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。
6.支持文件與質量記錄:
6.1《糾正及預防措施報告》EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住戶意見調查表》EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物業管理委員會會議記錄》EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)
6.6《住戶意見調查統計表》EJ-QR-QP9.4-04