1目的

確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。

2適用范圍

適用于客戶服務中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續的辦理。

3職責

3.1客戶助理負責對業主/住戶/私人管家反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。

3.2私人管家負責責任區范圍內,業主需求的主動征詢、收集及處理。

3.3客戶服務中心主管負責客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問題的處理。

3.4管理處總管負責協調前臺客戶服務中心與后臺服務支持各方的關系,并對客戶服務中心反映的重大問題進行解決處理。

4程序要點及實施

4.1客戶中心實行24小時值班:

4.1.1客戶服務中心負責接受用戶的口頭或書面咨詢、報修、投訴,首先了解清楚事情的經過,向來訪者解釋清楚,并對信息進行分類,屬報修的填寫《報修記錄》;屬投訴的填寫《投訴記錄》,求助、咨詢等其他類問題填寫在《日常事務登記表》內。

4.1.2客戶服務中心值班人員應及時、妥善處理各類事件,遇超出職權范圍的事件,值班人員應做到“聽”、“記”、“分析”,并迅速作出反應報相關部門。

聽:認真聽取住戶的意見;

記:將信息填寫在相關記錄上;

分析:分析問題的性質,決定是否向主管報告;

4.1.3客戶助理下班前,應移交設備設施及未完成的工作及記錄,與下一班作好工作交接,雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯絡技工上門維修,事后由客戶服務中心補單。

4.1.4客戶服務中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進行督促。

4.2客戶服務中心的信息處理:

4.2.1客戶報修,按下列程序處理,如屬有償服務,按照《有償服務項目及收費標準》執行。

篇2:（廣告客戶主任）AE工作流程角色規范

AE(廣告客戶主任)在工作流程中的角色

1.與客戶溝通,清晰明白工作類別及客戶意圖,了解客戶預算;

2.撰寫"會議記錄"及"工作通知單"、"創作指引書",由客戶部經理簽字后,交總監執行部門主管簽字,再由執行部門主管委派本項目到具體執行人員;

3.召集公司內相關人員開會,將與客戶溝通得到的信息綜合后,加入個人建議向各位成員闡述;

4.與各位主管商議確定完成工作所需時間,以"內部時間進度表"的形式通知有關人員并以公司名義向客戶提交"工作實施進程表";

5.項目進展過程中組織每一次的內部會議,以既定的廣告定位,廣告策略為指導方針,把握各項目進程;并做好"內部會議記錄",及督促與會人員簽字確認討論內容;

6.各項目方案形成后,負責召集公司有關人員進行內部審核及提案預演;

7.負責將方案向客戶提案,修改及督促客戶確認;

8.每次與客戶溝通后,于24小時內整理會議內容,填寫"客戶會議記錄"后分別抄客戶及公司相關人員,并督促客戶簽字確認記錄內容,由AE歸檔;

9.根據客戶原來的預算,結合最終通過的方案制定報價或要求第三方公司報價,請客戶確認報價;

10.根據報價擬定合同,督促客戶簽訂合同;

11.督促合同預付款的到款日期,協助公司財務資金的運轉計劃;

12.根據時間計劃督促內部及第三方公司的工作進度,與此同時進行質量控監;

13.檢驗所有提交的項目成品數量與質量,并請客戶驗收,并填寫"項目驗收單"

14.組織監督發貨到客戶指定地點;

15.負責督促客戶支付余款;

16.負責與本次項目相關的客戶資料與工作文件整理歸檔工作。

篇3:房地產公司客戶關系部工作流程

房地產公司客戶關系部工作流程

客戶服務無小事,在建立起客戶關系管理系統(CRM)以后,客戶關系部的工作流程大概圍繞以下方面進行,而細部的年度規劃、方案實施、績效考核等應按照年度、季度、月度的頻度做好工作。

1、了解

①了解客戶

*了解客戶市場;

*了解既有客戶的基本情況現階段的需求狀況;

*了解公司產品或服務對客戶潛在影響;

*了解潛在客戶群。

②了解競爭對手

*了解競爭對手的產品;

*了解競爭對手與公司產品與服務的差異化;

*了解競爭對手的競爭優勢在哪里。

(參與營銷中心搜集與分析,共同執行)

2、分析與執行(制定客戶推廣開發計劃)

*明確向客戶提供或開發哪些產品和服務項,與公司規劃設計組織與營銷組織一起執行。

*制定如何發揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟,與公司營銷組織一起執行;

*制定和開發與客戶服務相關的活動方案與實施計劃,視關聯程度與公司各部門、物業公司、新基業公司、關聯產業共同執行。

3、衡量評估

*評估公司客戶關系部成員的績效考評(對人);

*評估公司對客戶所作投入做績效考評(對事);