某廣場住戶投訴制度

1適用范圍

適用于物業(yè)管理處對投訴的處理.確保住戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:

A]管業(yè)部負責(zé)對住戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.

B]被投訴的部門按照管業(yè)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.

C]管業(yè)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查.

2工作程序

A]管業(yè)部接到住戶投訴后,應(yīng)首先向住戶表示歉意,并在《住戶投訴記錄》上做好登記。

B]管業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報,按C]進行處理。

C]針對住戶較嚴重的投訴,管業(yè)部應(yīng)及時向管業(yè)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。

D]相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管業(yè)部,由管業(yè)助理安排回訪。

E]管業(yè)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《住戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。

F]投訴記錄由管業(yè)部員工進行統(tǒng)一管理。

篇2:物業(yè)管理師輔導(dǎo):住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

篇3:Z物業(yè)住戶投訴處理工作程序

物業(yè)住戶投訴處理工作程序

1、目的

保證住戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、適用范圍

本公司所管轄物業(yè)的住戶投訴處理工作的管理。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)助理負責(zé)投訴的記錄及轉(zhuǎn)達。

(2)物業(yè)部主管負責(zé)投訴的跟進。

(3)被投訴部門負責(zé)投訴問題的解決及解釋。

4、工作規(guī)程

(1)對住戶的口頭或書面投訴,由文員或物業(yè)助理在"住戶來訪/來電登記表"上做好記錄。

(2)根據(jù)投訴的內(nèi)容,文員或物業(yè)助理應(yīng)立即將投訴問題轉(zhuǎn)達相關(guān)部門的負責(zé)人。

(3)被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與住戶聯(lián)系,首先向住戶道歉,對其投訴的問題進行了解。對能解決的問題,應(yīng)立即采取補救措施,同時做好回訪工作,對處理結(jié)果進行追蹤驗證;對不能解決的或需與相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)跟進的問題,應(yīng)給住戶準(zhǔn)確的答復(fù)。

(4)投訴問題處理后,將結(jié)果在"住戶來訪/來電登記表"上做好記錄,并由文員存檔妥善保管。