大廈用戶投訴管理規程

(一)用戶投訴處理原則

當用戶來電或上門投訴時,須堅持"五清楚,一報告"的處理原則。

1.聽清楚

在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態。

2.問清楚

待用戶講過錯后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

3.跟清楚

受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

4.復清楚

對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5.記清楚

處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。

6.報告

重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。

(二)用戶投訴處理程序

1.一般性投訴

當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。

通過管理部處理的一般性投訴有:

(1)大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;

(2)茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題;

(3)用戶室人電器故障及各類設施需要維修;

(4)用戶郵件報紙遺失或欠收;

(5)大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題;

(6)大廈鼠蟲害防治問題;

(7)涉及管理公司所提供各類服務的問題。

2.重大投訴

遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交公司領導處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

3.書面投訴

對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,按投訴性質一般以書面回復用戶。

4.投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據用戶投訴情況,進行用戶回訪。

篇2:商住大廈業主用戶投訴處理管理規定

商住大廈業主、用戶投訴處理的管理規定

(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

(2)業主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業管理部。

(4)當業主/用戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理,不能對投擴置之不理。

(5)接擴人在受理業主/用戶投訴時,應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式:

a.普通投訴?？偱_小姐應將業主/用戶的投訴轉到物業部各所屬小組,由所屬小組的負責人員根據投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴。總臺小姐在通知物業部各所屬小組的同時應將業主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經理,由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外,則由部門經理向總物業經理或副總物業經理匯報,再予處理。

c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關部門予以解決處理,并視情況向值班經理匯報。

(6)業主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

(7)各部門負責人員處理完投訴后,應及時將處理情況反饋給物業部,惟便物業部予以確認和統計。

(8)當投訴的問題得到解決后,物業部所屬小組應根據業主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復?；蜃咴L投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應的回復。

(9)整個投訴問題完畢后,物業部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。