新世界地產物業報修管理操作規定
新世界物業報修管理操作規定
1.目的
規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯)相應欄目,并在5分鐘內通知工程組前來領取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯)領回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內整齊工具、備件到達維修現場;
4.1.3.2報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,應根據實際情況,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:"我是物業服務中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。"在住戶確認無誤后,說:"我可以進來維修了嗎"在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果("合格""不合格""質量不佳"等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,維修人員應對維修現場進行清潔(換下的配件歸業主所有,業主提出的,可以幫其帶走),并收集帶好維修工具。請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務單》上簽名確認.如業主需要,由維修工將"業主"聯交給業主作為繳費依據.
4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯)交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統計與回訪業主的依據。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內將報修內容填入《工作任務單》(一式三聯),在5分鐘內通知工程組前來領單。
4.2.2客服助理將《工作任務單》(第二聯)交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
6.本規定作為相關人員績效考核的依據之一。
7.相關記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
篇2:物業處業主報修作業規程
物業處業主報修標準作業規程
1.0目的
為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。
2.0適用范圍
適用于物業公司物業處業主報修處理工作。
3.0職責
3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。
3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。
3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。
4.0程序要點
4.1報修流程圖:
4.2報修處理程序
a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;
b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;
c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;
e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗
收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;
f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;
g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理
4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。
5.0相關記錄
5.1《業主接待記錄》sw-F8
5.2《維修臺帳》sw-W4
5.3《維修單》sw-W1
5.4《業主回訪記錄表》sw-F1
6.0相關支持文件
6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03
6.2《業主投訴處理標準作業規程》
突發公共衛生事件應急預案
篇3:物業服務公司報修單制度
1.0目的:
規范各部門/管理處有關工程、清潔、綠化、土建等方面的報修工作,使報修工作能得到及時的處理。
2.0報事及統計程序
2.1各部門/管理處人員發現需向各專業公司或售后服務隊報修的問題時,應接要求填寫《報事單》進行報修。
2.2各專業公司及售后服務隊:
①每天需派員到各管理處簽收報事單和及時安排維修,
②在三天內完成報事單所到的維修工作內容,
③確因特殊情況未能在三天內完成維修作業的,除在處理情況欄寫明原因外,還需送技術部相關主管加具意見,
④所有報事單需在簽收后72小時內填寫處理情況并交回部門/管理處。
2.3各部門/管理處簽收報事單后:
①兩天內安排人員對已維修項目內容進行驗收,確認。
②驗收合格的,將報事單交部門/管理處統計人員存檔。
③未能通過驗收的項目,需在驗收當天按當前使用單號重新填寫報事單報修,并在未完成單的驗收欄注明轉單號。
④同一報修項目內容,超過連續兩次報修,應向相應公司/工隊作出口頭警告等處理,并將情況向技術部反映。
2.4各部門/管理處每月由統計人員將報事單整理,統計后存檔,同時將統計數據向服務質量部通報。
3.0相關質量記錄
《報事單》RGPM-7.5.4-D-01-05