銷售案場VIP接待主管作業指導書

工作內容作業規程

業務管理

一、日工作:

1.每日上午10點前,對銷售中心的設備、設施進行檢查、調整,若發現問題,及時上報、聯系工程部門維修。

2.每日上午10點前,對銷售中心區域的清潔衛生進行全面檢查,對于不合要求的地方給予及時糾正解決。

3.負責檢查銷售中心服務人員的接待工作是否達標。

4.檢查會所交接班記錄表。

二、周工作:

1.根據每月部門培訓計劃,協助籌備組長實施培訓。

2.根據每周工作情況,組織召開總結會。

三、月工作:

1、根據項目所簽定的《銷售中心委托經營管理協議》,結合項目實際情況提醒客服人員制定每月結算單,按時收取銷售中心委托經營費用。

2、根據項目實際情況,制定相關工作計劃。

3、每月底組織對本部門的物資盤點工作。

團隊管控

一、銷售中心團隊技能提升培訓:

及時向籌備組長反映項目實際情況,便于領導制定銷售中心提升培訓計劃。

二、業務溝通:

1、每日召開晨會就前一天工作進行小結,并安排當日工作。

2、每周組織召開1次部門例會,小結工作開展情況。(內容包括但不限于:總結上周、安排下周工作,傳達公司精神,并加以記錄。)

三、團隊活動:

1、協助籌備組長組織開展團隊活動,增強團隊凝聚力。

2、做好員工關系工作,了解、關心員工,掌握員工思想狀態。

四、員工考核:

1、明確管理要求,嚴格執行公司相關獎罰制度。

按月完成銷售中心服務人員考勤和考核。

對客服務

一、準備工作:

1、與當班班長核對昨日交接的物品明細,確認無誤后簽字。

2、每日上午10點前對銷售中心員工責任區的清潔衛生進行全面檢查,對于不合要求的地方給予及時糾正解決。

3、每日上午10點前,對銷售中心的設備、設施進行逐個檢查,逐個調整,若發現有維修需要或質量問題,及時跟保修單位聯系維修。

4、打開咖啡機和飲水機電源開關,準備當日所需飲品。

5、檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求,以及工作牌是否佩戴在左胸的統一高度。

6、檢查出品原料是否變質,并到銷售部領取出品原料及時補充飲品。

二、禮儀指引服務:

1、站立姿勢:按《會所服務BI標準》站立。

2、面部要求:應保持面容清爽,精神飽滿。目光保持水平,面部保持微笑。

3、當客人走近距離1米處的時候,鞠躬30度,并用標準的普通話說:“您好,歡迎光臨!”

4、若發現客人四處張望,立即上前一步,禮貌詢問客戶:“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您”并熱情的為客人解答或指引。例如:若客人需到洗手間,按通用BI標準引導客人“這邊請!”,將客人帶到洗手間門口:“洗手間就在這里,小心地滑!”

5、客人離開,在距離客人1米處時,鞠躬30度:“感謝您的光臨,請慢走!”

6、與客戶保持的距離:服務員在與客人講話的時要保持一定的距離。如果與客人離得過遠,會使對方誤認為服務員不愿與他講話,甚至是厭惡他,相反,湊得太近,又會顯得很不禮貌,若對方是異性,又會顯得很輕浮。

7、引路方法:在指引方向時,應將手臂伸直,五指并攏,掌心向上,以肘關節為軸指向目標,同時眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。嚴禁用一個手指比劃。

8、走路姿勢:身體重心微微前傾,挺胸抬頭,雙肩端平且放松。手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然協調地擺動,前后擺動的幅度不可過大,雙臂不可過度外開。目光保持水平,面部保持微笑。要多加注意保持步距和步速,應盡量保持均勻。

三、酒水服務:

1、及時處理托盤的衛生,隨時保證托盤的清潔。在為客人服務時,只能用左手托舉托盤,嚴禁將托盤置于桌面上。托盤姿勢:左臂的上臂和下臂彎曲成90度直角,上臂自然下垂,左手五指分開,指實掌心虛;所托物品較重時,也可以全掌托盤底,保持整個托盤與水平面平行。行走時,要求身正、挺胸、”眼睛平視,右手可放在背后,所托物品較重時可以用右手扶助。

2、點單服務,當客人來到服務區域時及時上前迎接客戶并帶客入座,禮貌的詢問:“對不起,打擾下,請問先生、小姐需要喝點什么飲料呢我們這里有咖啡、紅茶。。。。。”待客人點完單后在復述一次確認無誤后并禮貌的說:“請稍等!”然后及時為客人準確提供所點飲品,同時禮貌的說:“小姐、先生對不起,打擾一下,這是你點的咖啡,小心燙,請慢用!”

3、將每日的飲料出品分別放幾杯在托盤里,端到客人面前,禮貌詢問:“對不起,打擾一下。這是我們項目為您精心準備的飲料,請問,需要喝點什么飲料呢有。。。。。。”待客人選取飲料后,微笑致意:“請慢用!”

4、要求服務崗人員每5分鐘巡場一次,及時為到場的每一位客戶送上項目準備的飲料。(遇特殊情況由組長來安排現場相關事宜)

5、巡視崗位時,若發現客人所飲用的飲料還剩1/3時,上前禮貌詢問:“對不起,打擾一下。請問,需要再幫您加一點飲料嗎”若客人需要,“好的,請梢等!”立即到操作臺用扎壺為其續加飲料或是將客人所飲用的杯子端到操作臺加飲料。為客人送上飲料時,也要禮貌的說:“對不起,打擾一下。這是您的飲料,請慢用!”

6、杯具應擺放在客人觸手可即,但又不會擋住客人的地方,如客人的右上角。煙灰缸的垃圾及時清理:當客人的煙灰缸里有兩個煙頭時候,必須為客人更換。在更換煙灰缸時需用干凈紙巾遮擋以免煙灰飛出。

交接班工作

1、下班后與當天值班治消班長進行交接。

2、交接班的內容主要有:工作交接、用品交接、物品交接、口頭交接、工作詳情、注意事項、物品變化、遺留問題。

3、交班人員將未完成的工作或是工作遺留問題給當值班長,工作具體情況及注意事項需詳細口述并書面記錄在《會所交接班記錄表》內。

4、交接人員檢查《會所交接班記錄表》是否填寫完整。移交物品當面清點,雙方核實后簽收。交接工作中,交接人員發現有問題或情況,立即通知上級領導處理完畢后,方可繼續完成交接。

5、交班人員按實際情況在工作記錄表上做簡短小結,交接雙方確認后,兩人簽字確認。

篇2:景區企業接待部主管崗位職責

景區公司接待部主管崗位職責

1、根據接待部經理的指示,對日常接待工作進行管理。

2、制定接待部各項工作計劃。

3、協助制定接待部的崗位責任制和操作規程,并不斷進行改進和完善。

4、合理安排員工的班次并布置工作任務。

5、做好下屬的思想工作,調動員工工作積極性。

6、檢查下屬員工完成工作的質量及執行規章制度的情況。

7、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題,處理工作差錯和事故。

8、掌握旅行社預訂團隊情況及當天客情。

9、制定本部門物資設備供應計劃。

篇3:酒店接待部主管工作職責

酒店接待部主管崗位職責

一、層級關系

直接上級:前廳部經理、前廳部副經理

直接下級:接待部領班、接待部員工

二、任職要求

1、自然條件:男22-35歲,女22-35歲;身高:男1.7米以上,女1.62米以上,精力充沛,儀表端莊。

2、文化程度:大學專科以上學歷。

3、工作經驗:具有3年以上同檔星級酒店接待工作經驗,2年以上管理經驗;

4、語言能力:流利國語、英語或其他外語。

三、崗位職責

1、制定總臺工作計劃、定期總結、推動總臺工作。

2、調整和完善總臺規章制度以適應發展。

3、主持總臺全面工作,上傳下達與有關部門協調、溝通、密切合作。

4、指導總臺班組的日常運轉,向客人提供最佳服務與客人建立起良好的顧客關系。

5、制定培訓計劃,編寫培訓教材,組織實施培訓。

6、收集各種賓客意見,及時反饋。

7、與其他主管及時溝通,協調處理總臺問題。

8、記錄當日工作中存在的問題、建議并及時向部門經理匯報,將上級指示及時傳達給每一位員工。

9、做好總臺的安全、消防工作及各項清潔衛生的檢查工作。

10、完成經理或其它管理部門所交辦的任務。