一、總則

為加強寄遞物品安全管理,防止禁寄物品流入寄遞渠道,維護國家的安全和利益,保障人民生命財產安全,保證匯通網絡安全運行,特制定本制度。

二、收寄安全保障制度

一)原則

1.各公司網點在收寄物品時必須加強安全驗視,核對無誤后簽字確認,按照“誰經營誰負責”的原則,建立健全并嚴格執行收寄驗視制度。

2.各公司網點對不能確定安全性的存疑物品,應要求寄件人出具相關部門的安全證明,否則,不予收寄。客戶已出具安全證明的,應如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄、時間、寄件人收件人名址等內容并保存至少1年。

3.各匯通網點對網絡購物,電視購物等經營者委托從事物品寄遞服務的,應與委托方簽訂安全協議書。

二﹚、貨物安全保障制度和措施

1、貨物安全的內容

(1)防止損毀。即防止快件受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等造成損毀

(2)防止被盜。防止快件整件或部分內件在收派過程中被盜。

(3)防止泄密。保守快件信息秘密,確保快件的安全。

(4)防止丟失。在外部收派過程中防止因夾帶快件,外包裝破損等造成的快件丟失。

2、保障快件安全的注意事項

3、保障匯通快件信息安全的要求

(1)在快件處理的任何一個環節,除指定的工作人員外,不準任何人翻閱快件信息。

(2)員工不得私自抄錄或向他人泄露收,寄件人的相關信息。

(3)在貨物處理場所,非工作人員不得擅自進入。

(4)嚴禁將貨物私自帶到與工作無關的場所。

(5)禁止隱匿,毀棄或非法開拆貨物包裝。

(6)及時上報包裝破損并有可能包暴露內件信息的貨物。

三、投遞安全保障制度

各公司中轉部應加強對中轉快件的安全檢查,對可能損害國家利益和人員安全的快件,應立即停止操作,妥善處理,并及時上報總公司和相關國家機關。

1、公司所承擔的維護國家安全的義務

(1)教育和防范,制止的義務

(2)提供便利條件和協助的義務

(3)及時報告的義務

(4)如實提供情況和協助的義務

(5)保守秘密的義務

(6)不得非法持有屬于國家秘密的文件,資料和其他物品的義務

(7)不得非法持有,使用竊聽,竊照等專用間諜器材的義務

四、運輸安全保障制度

各網點公司應加強對運輸快件的安全檢查,對可能損害人員安全的物件,應立即停止派送,妥善處理,并及時上報總公司和相關國家機關,保證人員安全。

五、用戶信息安全保障制度

各網點除為配合公安,國家安全,海關等機關依法偵破案件外,還應對寄件人,收件人和收寄物品的相關信息保密。對工商行政管理等部門查處來源不合法領導假冒儡田偽劣等商品的工作,應予以積極配合。

各匯通網點公司應加強員工的安全教育和安全技能培訓,認真學習總公司各項安全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件,并安排專門的人員負責本公司的安全管理工作,以加強規范管理和安全防范。

六、匯通操作場地安全保障制度和措施

1、操作場地消防要求

(1)場內物件、物料碼放時遠離熱源。

(2)出口、通道處不得擺放任何物品。

(3)場地內嚴禁亂拉電線。

(4)經常性地檢查電器設備。

(5)禁止使用明火。

(6)定點放置消防器材。

(7)每個工作日結束,必須關閉所有電源。

篇2:X快遞公司管理規定

快遞(件)收發管理規定:

目的:

規范公司收、發快遞管理,防止快遞丟失,降低運行風險,控制物流成本。確保公司快遞的收發工作及時、準確、高效。

適用范圍:

適用于公司全體員工。

定義:

快遞物品:指公司員工因工作需要,寄送文件資料、產品樣品、貨物以及其他與工作相關貨品等。

權責:

人力資源部負責快遞簽收工作,并對收取的快遞件進行登記,及時通知收件人領取,對于未被領取的快遞,賦有保管義務。

收發快遞相關人員必須遵照本規定執行。

各部門負責人負責本部門的快遞費用管控工作。

內容:

一.寄件流程:

選擇快遞公司—填寫快遞單—檢查并包裝—將快遞件交前臺核查—快遞公司取件、整改

1.快遞公司的選擇:選擇的原則是高效率、低成本。寄件人必須根據所寄物品的性質與緊急程度,合理、準確地選擇性價比高的快遞公司。

2.填寫快遞單:由寄件人用正楷字清晰填寫收件方和寄件方詳細資料(地址、收件人、聯系電話、郵編等)。前臺對寄件人所選快遞公司的合理性進行審核,不合理的前臺給予建議選擇合理的快遞公司,寄件人重新填寫快遞單。

3.檢查與包裝:人力資源部負責對寄件的檢查審核,并把所寄物品的屬性進行詳細登記,檢查審核通過后,由寄件人按照快遞公司的包裝要求進行包裝,并把快遞單貼于包裝盒上。

4.前臺(電話)通知快遞公司來公司收件,快遞公司收件人審核包裝,若包裝不合格拒收,由寄件人重新包裝。

二.寄件相關規定:

1.物品分類選擇參照表:

序號寄件類型

1A類:緊急件

2B類:貴重件(如票據、證件、貴重配件或物品等)

3C類:普通件(如資料、文件、普通產品樣品與配件等)

4D類:普通信函、賀卡等

2.重型配件(達5kg以上的非貴重配件)、公司樣本、普通資料類原則上均選一般的快遞公司(非順豐快遞),若是特急件,分管副總審批后可選順豐快遞等郵寄方式。

3.普通信函、賀卡等均選郵政,以平信方式郵寄。

4.嚴禁公費寄私人物品,一經發現按該單快遞費的5-10倍處罰。

5.嚴禁私自寄公司產品,一經發現按該產品市場價值的5-10倍處罰,情節嚴重者視同偷盜,并追究其刑事責任。

三.相關人員職責:

1.寄件人應合理、負責地選擇快遞公司,并準確清晰的填寫快遞單。

2.寄件人將需寄發的物品備齊并與快遞單一起放到前臺待核查,核查通過后按快遞公司包裝要求進行包裝。核查內容包括:是否為私人件、是否私自寄送公司產品(文件)、快遞公司選擇的合理性、快遞單填寫是否正確、包裝是否符合要求等。對于不合格的快遞退回發件人,按要求整改好后再予以寄發。

3.若所寄發物品較重,需快遞人員直接到車間或倉庫取件的,寄件人必須安排一人陪同前往,禁止收件人獨自前往處理。

4.人力資源部負責審核快遞公司選擇的合理性,快遞單填寫是否正確,預審包裝是否合格及快遞物品的價值(達到報價額度的應提醒寄件人進行報價寄發)。

四.費用管控:

1.保價:為避免風險,超過1萬元的物品不可快遞,寄5000至10000萬元的物品和易碎、易損件必須進行保價,若未保價而物品發生損壞的,寄件人將酌情承擔相應責任。

2.所有發件費均掛到發件部門,月底前臺提供發件清單,并做好費用統計,發件部門負責人簽字確認。

3.對于快遞費過高的部門,部門負責人應進行分析,并制定整改措施交分管副總確認后報人力資源部。

4.人力資源部對公司整體快遞費進行管控。

五.前臺收件規定:

1.不需支付到付快遞費的快遞收件由前臺簽收、登記后,及時通知相關部門責任人簽字領取。

2.需支付到付快遞費的快遞收件,前臺應及時聯系收件人或并辦理付款手續。

3.貴重物品和公司秘密文件原則上由前臺通知收件人到前臺自領,如收件人無法領取時,由前臺與收件人確認后再辦理代收手續。

4.前臺簽收所有快遞件必須進行登記,并讓收件人簽收,若收件人不在可通知部門相關人員直接簽收。

5.公司所有寄件的快遞單統一由前臺保管(保管期為一年),便于對賬和查詢。

6.為了保證前臺已簽收快遞的安全和維護公司前臺的形象,要求收件人或委托人必須在前臺通知后即時將收件從前臺領走(下班簽收的快遞除外),如果當天未領走的,每超1天對收件人罰款50元,。

7.前臺已簽收的快遞件并通知收件人來領取的,如當天未領走造成遺失或損壞由收件人自行負責。

六.遺損件索賠:

1.寄(收)件人發現所寄(收)快遞發生遺失或損壞的,應第一時間將單號報到前臺,由前臺與快遞公司跟進索賠,寄件人須給予相關配合。

2.前臺須對每單索賠件記錄在《快遞件遺失/損壞登記表》上,便于查詢和統計快遞件的遺失/損壞率和評價供應商的服務能力。

七.附件:

1.《快遞件收發(簽收)登記表》

2.《快遞件遺失/損壞登記表》

篇3:快遞公司管理制度

第一章總則

為規范快遞服務行為,確保快遞服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌,特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業發展的必然,持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,用優質并具特色的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規范

第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范,為規范化服務提供共同執行的藍本。

第二條經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業人員基本要求:

一、儀態端莊,舉止大方,衣著整潔,發型樸實。

二、按規定著工裝,女性束發。

三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規范文明用語:

“您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。

第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為:

一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發生爭執的。

第五條熱情服務,細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到,并安全送(收)快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。

第六條誠信服務,童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發票。

五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發生爭執。

第七條文明服務,禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心

第八條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

二、了解快遞行業的相關知識,在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準:

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好,安全設施有效。

第三章服務質量控制

第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規范溫馨,確保顧客滿意,追求持續改進”的質量方針。

第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責:

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監督糾正措施的執行,保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責,按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作,按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查,檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,確定快遞員的服務質量等級,等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態管理,與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第四章持續改進

第一條公司辦公室應關注服務過程,抓點帶面,通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足,營造并保持積極向上的企業文化氛圍,激勵員工創優爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動,以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇,進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度,在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發揮主觀能動性,深入營運一線去發現培訓需求,在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求,并驗證培訓效果。

第五章其他

第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下,經總經理批準可作修訂。

第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的,從其規定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

第四條本制度自公布之日起實施。