物業管理公司保潔工作手冊頒布令

本保潔工作手冊是依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系-要求》、公司QM-ZHB-001《質量手冊》、PR《程序文件匯編》,結合本公司物業管理實際經驗組織編寫而成,經審定符合浙江z物業管理有限公司保潔工作的實際情況,是指導公司保潔工作的綱領性文件和準則,是新老保潔員培訓的依據,也是各管理處保潔工作開展的依據。各保潔員必須認真學習,嚴格貫徹執行,以保證本公司質量管理體系持續、有效運行和向業主提供滿意的服務,同時也是本公司向每位業主展示保潔服務水平和提供有效服務的承諾。

現予以批準發布,自二O**年十二月一日起實施。

總經理:

20**年12月1日

篇2:正確與顧客溝通工作手冊

正確與顧客溝通手冊

服務員在為顧客提供服務的時候,時常會碰上難纏的顧客,這時怎么辦首先,要抱著顧客永遠是正確的這個餐飲服務法寶為顧客提供服務。顧客對菜肴和飲料提出的正當要求應盡量滿足,絕對不能與顧客爭吵。如果發現總是不能處理,應把情況報請領班處理,或由領班報告處理。假如顧客與服務人員糾纏,尤其是牽扯到不應該談論的問題,服務人員可以微笑表示歉意,并迅速離開來擺脫這種場面。

●區別情況,對癥下藥

服務員對所服務的顧客要根據情況區別對待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來乍到,對周圍環境比較陌生,他們非常需要服務人員的幫助;而有些人對周圍環境比較陌生,他們非常需要服務人員在設法推銷剩余食品。服務人員應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務,無論遇到的場合多么復雜,將不難發現顧客中存在的一地通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法,使顧客滿意。

(1)匆忙的顧客:對于趕時間的顧客,首先應在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館,要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間,并介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料,并把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品,提供盡可能快的服務。

(2)猶豫不決的顧客:可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點菜時花的時間太長并自責時不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

(3)節食的顧客:服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法,并了解哪些菜是不適合于節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)噪音顧客:這類顧客會在餐廳故意制造噪音以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時,應盡可能讓噪音顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題,應報告領班和經理來勸阻。

(5)生氣的顧客:對生氣的顧客應任其發泄,表現出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應用服務毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個餐桌,必要時通知領班或經理。

(6)抱怨的客人:如果顧客所點的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔,應毫不猶豫地換掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應仔細聽取顧客的抱怨,并把不能解決的問題向經理或有關人員匯報。

(7)取鬧的顧客:服務員要禮貌并有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對待這些顧客,除提必要的服務外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點,應向經理報告,而避免爭吵。

(8)中毒的顧客:如果出現顧客中毒,要馬上報告領班和經理,不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客:孩子是可愛的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務人員要做很多工作:安排他在遠離通道的座位上,提供高椅,移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下,不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

(10)老年顧客:老年人適合在遠離餐廳嗓音區的位置就座,但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求,服務員可與廚師商量好,以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

(11)盲人顧客:讓盲人顧客扶住你的左臂并引導入座,不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說明其價格,詢問顧客所喜歡的食品,說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務時向客人說明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時,要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

(12)傷殘顧客:很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌,是最迅速最好的幫助,然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

(13)患病顧客:如果顧客在進餐時病倒,應立即報告經理,通知醫務人員幫助。并提醒顧客的同伴,給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺,不要去移動他。如果顧客醒來,盡量使其保持清醒,等待醫生到來。

篇3:G酒店公關銷售部工作手冊

***酒店公關銷售部工作手冊

???公關銷售部在總經理的直接領導下,協助總經理制定飯店的銷售計劃,并聯系各個部門認真執行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分:設立市場目標、制定銷售策略、推廣并執行銷售策略。

市場目標的設立,是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間,就要制定出自己的經營方向、經營目標,如建立一間什么規格、性質的飯店,期望實現多少營業收入和利潤等等,市場目標的制定應該在總經理的直接領導下,由銷售部經理、前臺經理、客房經理、餐飲經理、財務經理等主要中高層管理人員共同參與制定。應當指出,在制定市場目標時,不僅要考慮經濟效益,同時也要考慮社會效益。

制定目標后,銷售部就要以此為依據著手制定銷售策略。根據飯店業的銷售特點,要進行以下幾個方面的分析:

???商品分析。飯店業銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場的商品和無形的商品——勞務(客房服務、各種娛樂設施等)。因此,制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質量和市場的實際需求出發,只有實事求是地分析自己飯店的商品質量,才能在飯店市場的競爭中掌握主動權。商品分析的具體內容包括:

首先,要正確評估本飯店的市場位置。因為一間飯店經營好壞,往往取決于飯店的市場定位。其次,要分析本飯店的設備標準和維修水平。設備標準亦即“硬件”標準,要分析本飯店的設施、設備到底達到什么水平。其三管理人員的素質和管理、服務程序,同樣要作質量分析。最后,要分析服務水平,這是商品質量構成的重要因素,是商品質量的關鍵問題。

???市場分析。市場是客觀的,銷售人員通過主觀努力去了解消費者的需求和欲望,以達到推銷飯店商品的目的。因此,要進行市場分析,組織推銷。一般來說,首先要對本區的旅游資源進行分析,其次對客源進行分析,最后還要對本地飯店的數量、質量和客源特點進行分析,以便為爭取客源和制定相應的經營措施提供參考依據。

??競爭分析。市場本身就是一個競爭的場所,飯店市場也是一樣。有競爭就有對手。要想在競爭中處于優勢,在競爭中前進,就要了解“對手”。但是,這個“對手”不是“敵人”,而是同行“戰友”,因此競爭的過程也是為了互相學習、取長補短、共同提高的過程。

????財務分析。要了解飯店在銷售方面所承擔的財力支援,才能使計劃不會成為空中樓閣,可望不可及。

在完成目標設立,制定出銷售策略后,就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執行。這就是俗話所說的推銷。推銷要做到以下幾點:確定推銷對象的類別?？腿说念悇e多種多樣,有公務的、商務的、旅游的、;有團體的、散客的;有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此,面對眾多類別不同的客源,首先要根據本地旅游資源和飯店的特點,確定推銷對象,確定客源范圍,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般說來,有以下集中:信函、廣告、委托代理商、上門推銷、舉辦推銷會、參加國際性展示會、參加國際性銷售組織等。

????任何銷售策略都是隨市場變化而變化,因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經驗,以靈活的方式進行飯店整體推銷,以最小的投資為飯店贏得最大利潤。

第一節機構設置

一、公關銷售部組織機構設置如下:

公關銷售部經理

公關銷售部副經理

商務會議銷售代表旅游團隊銷售代表餐飲娛樂銷售代表

文員內勤

二、公關銷售部人員配置

公關銷售部經理1人、公關銷售部副經理1人、銷售代表3人、內勤兼文員1人

第二節崗位責任制

一、公關銷售部經理

1、在總經理的領導下負責飯店的市場開發,客源組織和飯店客房的銷售工作。

2、及時掌握國內外旅游市場動態,定期分析市場動向、特點和發展趨勢,擬定市場銷售計劃,報上級審批后組織實施。

3、根據總經理指示,統籌有關部門的經營推銷活動。協助總經理接待重要客人。

4、密切聯系國內外客戶,了解市場供求情況,客戶意向和需求,積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動,與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系,不斷開拓新市場,新客源。

5、經常走訪客戶,征求客戶意見,分析銷售動態,根據市場變化提出改進方案,把握飯店的營銷政策,提高飯店平均房價和市場占有率。

6、協調各部門之間的關系,加強橫向溝通,配合做好接待、銷售工作。

7、合理調配使用部門內部人員,調動員工的積極性,不斷提高員工的工作效率和業務水平。

8、了解和收集旅游市場信息,溝通內部關系。

9、制定部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執行。

10、完成總經理交辦的其他工作任務。

二、公關銷售部副經理

1、根據部門經理制定的銷售方針,具體執行對該市場的旅行團隊、爭取商務、散客的銷售工作。

2、掌握本地區及國內外商務、散客市場及旅游市場的動態,根據市場動態定期向部門經理提出銷售調研報告,提出具體的市場銷售計劃和切實可行的方案。

3、根據飯店的整體銷售計劃,結合市場的特點,提出具體的促銷工作細則。

4、擴大市場的銷售網絡,熟悉該地區的旅游機構、旅行社、交通、預定銷售網絡的業務特點和操作方式。了解各飯店集團的發展趨向。與該地區的客戶、旅游機構建立長期穩定的合作關系。

5、協助部門經理做好旅行團的銷售和產品分配管理工作,提高入住率和經濟效益。

6、按計劃走訪客戶,了解客戶對飯店的意見,增強與客人的溝通,建立良好的客戶關系。

7、檢查、督導銷售代表的工作,帶領銷售代表完成規定的營業銷售計劃。

8、根據市場和旅行社的業務變化,負責對銷售代表的培訓工作。

9、每月向部門經理匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。

10、完成部門經理交辦的其他工作任務。

三、公關銷售部銷售代表

1、了解飯店對外銷售方針,貫徹執行經理安排的工作。

2、在經理的指導下,具體負責對旅行社的團隊操作業務。

3、協助銷售經理實施地區的銷售計劃,協調各有關部門落實各種旅行團的接待計劃和工作。

4、負責客戶檔案資料的管理工作。

5、協助飯店有關部門做好銷售前臺的接待工作。

6、熟悉旅行社、預定中心和航空公司的操作特點,與各旅行社、旅游服務機構保持長期穩定的合作關系。

7、定期向銷售經理提交工作報告,市場情況,存在的問題及今后工作的建議及設想等。

8、完成經理交辦的其他工作任務。

四、內勤兼文員

1、協助部門經理處理銷售部業務和行政工作。負責將飯店的各項文件和指令送達有關人員,將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。協助經理做好月度、季度及年度總結。協助經理做好銷售業務統計計劃。

2、負責部門的業務及行政檔案分類存放,收集市場信息,供部門業務人員參閱。

3、協助部門經理做好客源成份、流量和成本分析。

4、負責部門的日常事務,辦理部門人員國內外出差的有關安排。

5、協助部門經理協調與各部的工作關系

6、兼管商務中心的設施設備及相關業務。

7、完成部門經理交辦的其他工作任務。