物業(yè)管理公司保潔工作手冊頒布令

本保潔工作手冊是依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》、公司QM-ZHB-001《質(zhì)量手冊》、PR《程序文件匯編》,結(jié)合本公司物業(yè)管理實際經(jīng)驗組織編寫而成,經(jīng)審定符合浙江z物業(yè)管理有限公司保潔工作的實際情況,是指導(dǎo)公司保潔工作的綱領(lǐng)性文件和準則,是新老保潔員培訓的依據(jù),也是各管理處保潔工作開展的依據(jù)。各保潔員必須認真學習,嚴格貫徹執(zhí)行,以保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效運行和向業(yè)主提供滿意的服務(wù),同時也是本公司向每位業(yè)主展示保潔服務(wù)水平和提供有效服務(wù)的承諾。

現(xiàn)予以批準發(fā)布,自二O**年十二月一日起實施。

總經(jīng)理:

20**年12月1日

篇2:正確與顧客溝通工作手冊

正確與顧客溝通手冊

服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的時候,時常會碰上難纏的顧客,這時怎么辦首先,要抱著顧客永遠是正確的這個餐飲服務(wù)法寶為顧客提供服務(wù)。顧客對菜肴和飲料提出的正當要求應(yīng)盡量滿足,絕對不能與顧客爭吵。如果發(fā)現(xiàn)總是不能處理,應(yīng)把情況報請領(lǐng)班處理,或由領(lǐng)班報告處理。假如顧客與服務(wù)人員糾纏,尤其是牽扯到不應(yīng)該談?wù)摰膯栴},服務(wù)人員可以微笑表示歉意,并迅速離開來擺脫這種場面。

●區(qū)別情況,對癥下藥

服務(wù)員對所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來乍到,對周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無論遇到的場合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法,使顧客滿意。

(1)匆忙的顧客:對于趕時間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館,要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時要迅速提供飲料,并把甜點和主菜同時上。如有可能應(yīng)建議客人點可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。

(2)猶豫不決的顧客:可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點菜時花的時間太長并自責時不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內(nèi)疚。

(3)節(jié)食的顧客:服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)噪音顧客:這類顧客會在餐廳故意制造噪音以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時,應(yīng)盡可能讓噪音顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題,應(yīng)報告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。

(5)生氣的顧客:對生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個餐桌,必要時通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

(6)抱怨的客人:如果顧客所點的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地換掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細聽取顧客的抱怨,并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報。

(7)取鬧的顧客:服務(wù)員要禮貌并有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點,應(yīng)向經(jīng)理報告,而避免爭吵。

(8)中毒的顧客:如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客:孩子是可愛的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠離通道的座位上,提供高椅,移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下,不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

(10)老年顧客:老年人適合在遠離餐廳嗓音區(qū)的位置就座,但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養(yǎng)要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求,服務(wù)員可與廚師商量好,以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

(11)盲人顧客:讓盲人顧客扶住你的左臂并引導(dǎo)入座,不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調(diào)味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說明其價格,詢問顧客所喜歡的食品,說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務(wù)時向客人說明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時,要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

(12)傷殘顧客:很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌,是最迅速最好的幫助,然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

(13)患病顧客:如果顧客在進餐時病倒,應(yīng)立即報告經(jīng)理,通知醫(yī)務(wù)人員幫助。并提醒顧客的同伴,給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺,不要去移動他。如果顧客醒來,盡量使其保持清醒,等待醫(yī)生到來。

篇3:G酒店公關(guān)銷售部工作手冊

***酒店公關(guān)銷售部工作手冊

???公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷售計劃,并聯(lián)系各個部門認真執(zhí)行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分:設(shè)立市場目標、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。

市場目標的設(shè)立,是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間,就要制定出自己的經(jīng)營方向、經(jīng)營目標,如建立一間什么規(guī)格、性質(zhì)的飯店,期望實現(xiàn)多少營業(yè)收入和利潤等等,市場目標的制定應(yīng)該在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,由銷售部經(jīng)理、前臺經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等主要中高層管理人員共同參與制定。應(yīng)當指出,在制定市場目標時,不僅要考慮經(jīng)濟效益,同時也要考慮社會效益。

制定目標后,銷售部就要以此為依據(jù)著手制定銷售策略。根據(jù)飯店業(yè)的銷售特點,要進行以下幾個方面的分析:

???商品分析。飯店業(yè)銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場的商品和無形的商品——勞務(wù)(客房服務(wù)、各種娛樂設(shè)施等)。因此,制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質(zhì)量和市場的實際需求出發(fā),只有實事求是地分析自己飯店的商品質(zhì)量,才能在飯店市場的競爭中掌握主動權(quán)。商品分析的具體內(nèi)容包括:

首先,要正確評估本飯店的市場位置。因為一間飯店經(jīng)營好壞,往往取決于飯店的市場定位。其次,要分析本飯店的設(shè)備標準和維修水平。設(shè)備標準亦即“硬件”標準,要分析本飯店的設(shè)施、設(shè)備到底達到什么水平。其三管理人員的素質(zhì)和管理、服務(wù)程序,同樣要作質(zhì)量分析。最后,要分析服務(wù)水平,這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素,是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問題。

???市場分析。市場是客觀的,銷售人員通過主觀努力去了解消費者的需求和欲望,以達到推銷飯店商品的目的。因此,要進行市場分析,組織推銷。一般來說,首先要對本區(qū)的旅游資源進行分析,其次對客源進行分析,最后還要對本地飯店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點進行分析,以便為爭取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營措施提供參考依據(jù)。

??競爭分析。市場本身就是一個競爭的場所,飯店市場也是一樣。有競爭就有對手。要想在競爭中處于優(yōu)勢,在競爭中前進,就要了解“對手”。但是,這個“對手”不是“敵人”,而是同行“戰(zhàn)友”,因此競爭的過程也是為了互相學習、取長補短、共同提高的過程。

????財務(wù)分析。要了解飯店在銷售方面所承擔的財力支援,才能使計劃不會成為空中樓閣,可望不可及。

在完成目標設(shè)立,制定出銷售策略后,就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。這就是俗話所說的推銷。推銷要做到以下幾點:確定推銷對象的類別。客人的類別多種多樣,有公務(wù)的、商務(wù)的、旅游的、;有團體的、散客的;有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此,面對眾多類別不同的客源,首先要根據(jù)本地旅游資源和飯店的特點,確定推銷對象,確定客源范圍,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般說來,有以下集中:信函、廣告、委托代理商、上門推銷、舉辦推銷會、參加國際性展示會、參加國際性銷售組織等。

????任何銷售策略都是隨市場變化而變化,因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗,以靈活的方式進行飯店整體推銷,以最小的投資為飯店贏得最大利潤。

第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置

一、公關(guān)銷售部組織機構(gòu)設(shè)置如下:

公關(guān)銷售部經(jīng)理

公關(guān)銷售部副經(jīng)理

商務(wù)會議銷售代表旅游團隊銷售代表餐飲娛樂銷售代表

文員內(nèi)勤

二、公關(guān)銷售部人員配置

公關(guān)銷售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1人、銷售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人

第二節(jié)崗位責任制

一、公關(guān)銷售部經(jīng)理

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負責飯店的市場開發(fā),客源組織和飯店客房的銷售工作。

2、及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài),定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢,擬定市場銷售計劃,報上級審批后組織實施。

3、根據(jù)總經(jīng)理指示,統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。

4、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶,了解市場供求情況,客戶意向和需求,積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動,與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系,不斷開拓新市場,新客源。

5、經(jīng)常走訪客戶,征求客戶意見,分析銷售動態(tài),根據(jù)市場變化提出改進方案,把握飯店的營銷政策,提高飯店平均房價和市場占有率。

6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,加強橫向溝通,配合做好接待、銷售工作。

7、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員,調(diào)動員工的積極性,不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。

8、了解和收集旅游市場信息,溝通內(nèi)部關(guān)系。

9、制定部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。

10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

二、公關(guān)銷售部副經(jīng)理

1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針,具體執(zhí)行對該市場的旅行團隊、爭取商務(wù)、散客的銷售工作。

2、掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場及旅游市場的動態(tài),根據(jù)市場動態(tài)定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報告,提出具體的市場銷售計劃和切實可行的方案。

3、根據(jù)飯店的整體銷售計劃,結(jié)合市場的特點,提出具體的促銷工作細則。

4、擴大市場的銷售網(wǎng)絡(luò),熟悉該地區(qū)的旅游機構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點和操作方式。了解各飯店集團的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

5、協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作,提高入住率和經(jīng)濟效益。

6、按計劃走訪客戶,了解客戶對飯店的意見,增強與客人的溝通,建立良好的客戶關(guān)系。

7、檢查、督導(dǎo)銷售代表的工作,帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。

8、根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化,負責對銷售代表的培訓工作。

9、每月向部門經(jīng)理匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。

10、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

三、公關(guān)銷售部銷售代表

1、了解飯店對外銷售方針,貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。

2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下,具體負責對旅行社的團隊操作業(yè)務(wù)。

3、協(xié)助銷售經(jīng)理實施地區(qū)的銷售計劃,協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實各種旅行團的接待計劃和工作。

4、負責客戶檔案資料的管理工作。

5、協(xié)助飯店有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。

6、熟悉旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點,與各旅行社、旅游服務(wù)機構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

7、定期向銷售經(jīng)理提交工作報告,市場情況,存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。

8、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

四、內(nèi)勤兼文員

1、協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。負責將飯店的各項文件和指令送達有關(guān)人員,將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關(guān)部門。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計計劃。

2、負責部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放,收集市場信息,供部門業(yè)務(wù)人員參閱。

3、協(xié)助部門經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。

4、負責部門的日常事務(wù),辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。

5、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系

6、兼管商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)。

7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。