服務(wù)禮節(jié)形象培訓(xùn)

　　物業(yè)服務(wù)禮節(jié)形象培訓(xùn)旨在提高物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、禮儀形象和溝通能力，從而提升整體服務(wù)水平。

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1. 樹立良好的物業(yè)服務(wù)形象

　　2. 提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

　　3. 提升服務(wù)人員的溝通能力

　　4. 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1. 物業(yè)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

　　- 物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表要求

　　- 服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范

　　- 不同場合的禮儀注意事項

　　2. 物業(yè)服務(wù)溝通技巧

　　- 溝通的基本原則

　　- 有效傾聽的技巧

　　- 溝通的語言藝術(shù)

　　- 沖突化解技巧

　　3. 客戶服務(wù)與投訴處理

　　- 客戶服務(wù)理念

　　- 投訴處理的步驟與方法

　　- 客戶滿意度提升技巧

　　4. 物業(yè)服務(wù)情景模擬

　　- 模擬不同場景的物業(yè)服務(wù)，如接待、收費、維修等

　　- 學(xué)員分組進(jìn)行情景模擬，老師點評指導(dǎo)

　　三、培訓(xùn)方式

　　1. 理論授課：由專業(yè)講師系統(tǒng)講解物業(yè)服務(wù)禮儀和溝通技巧的相關(guān)知識。

　　2. 案例分析：通過實際案例的分析，加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解。

　　3. 情景模擬：組織學(xué)員進(jìn)行物業(yè)服務(wù)情景模擬，提高實際操作能力。

　　4. 小組討論：針對具體問題，分組進(jìn)行討論，鍛煉團(tuán)隊協(xié)作能力。

　　四、培訓(xùn)時間與地點

　　1. 培訓(xùn)時間：待定，根據(jù)公司安排決定。

　　2. 培訓(xùn)地點：公司培訓(xùn)室或外部培訓(xùn)場地。

　　五、培訓(xùn)考核與評價

　　1.考核內(nèi)容

　　(1)禮儀知識：考核學(xué)員對物業(yè)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識的掌握程度，如儀容儀表、禮儀規(guī)范等。

　　(2)溝通技巧：考核學(xué)員在服務(wù)過程中的溝通能力，如傾聽、表達(dá)、化解沖突等。

　　(3)客戶服務(wù)與投訴處理：考核學(xué)員在處理客戶服務(wù)、投訴等問題時的技巧和方法。

　　(4)情景模擬表現(xiàn)：通過模擬實際物業(yè)服務(wù)場景，考核學(xué)員的綜合表現(xiàn)。

　　2.考核方式

　　(1)筆試：通過閉卷考試的形式，考核學(xué)員對禮儀知識、溝通技巧等理論知識的掌握程度。

　　(2)面試：通過面對面的交流，了解學(xué)員在實際工作中的溝通能力和客戶服務(wù)技巧。

　　(3)情景模擬：組織學(xué)員進(jìn)行物業(yè)服務(wù)情景模擬，由評委根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行評分。

　　(4)小組討論：針對具體問題，考核學(xué)員在小組討論中的參與度和貢獻(xiàn)。

　　3.考核標(biāo)準(zhǔn)與評分細(xì)則

　　(1)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，確保考核的公平、公正。

　　(2)筆試、面試和情景模擬采用百分制評分，小組討論采用等級制評分。

　　(3)綜合考核各部分的得分，計算出學(xué)員的最終成績。

　　4.結(jié)果反饋與改進(jìn)

　　(1)培訓(xùn)結(jié)束后，及時向?qū)W員反饋考核結(jié)果，指導(dǎo)學(xué)員了解自己的優(yōu)點和不足。

　　(2) 根據(jù)考核結(jié)果，對培訓(xùn)內(nèi)容和方法進(jìn)行反思和調(diào)整，提高培訓(xùn)效果。

　　(3)鼓勵學(xué)員針對自己的不足進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。

　　六、培訓(xùn)后的跟進(jìn)與提升

　　1.撰寫培訓(xùn)心得

　　(1)培訓(xùn)結(jié)束后，要求學(xué)員在規(guī)定時間內(nèi)撰寫培訓(xùn)心得，總結(jié)在培訓(xùn)中的收獲和感悟。

　　(2)鼓勵學(xué)員結(jié)合自身工作實際，思考如何將所學(xué)知識運(yùn)用到工作中。

　　(3)收集學(xué)員的心得報告，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)反饋，以便優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方法。

　　2.定期復(fù)習(xí)與討論

　　(1)制定復(fù)習(xí)計劃，定期組織團(tuán)隊成員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的復(fù)習(xí)和討論。

　　(2)每次討論可圍繞一個特定的主題，如禮儀知識、溝通技巧等。

　　(3)鼓勵團(tuán)隊成員分享在實際工作中運(yùn)用培訓(xùn)知識的案例，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

　　3.實際工作運(yùn)用

　　(1)在實際工作中，要求學(xué)員主動運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)到的禮儀知識和溝通技巧。

　　(2)鼓勵團(tuán)隊成員相互觀察和反饋，共同提升服務(wù)水平。

　　(3)定期對團(tuán)隊成員的表現(xiàn)進(jìn)行評估，了解培訓(xùn)成果在實際工作中的轉(zhuǎn)化情況。

　　4.持續(xù)改進(jìn)與提升

　　(1)收集團(tuán)隊成員在實際工作中的表現(xiàn)和問題，分析培訓(xùn)內(nèi)容的不足，提出改進(jìn)措施。

　　(2)根據(jù)反饋，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。

　　(3)定期組織優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行經(jīng)驗分享，激發(fā)團(tuán)隊成員的自主學(xué)習(xí)意識和能力。

篇2:餐廳員工禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)（2）

餐廳員工禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)(二)

第一節(jié)、儀容儀表

1、餐廳服務(wù)員,頭發(fā)應(yīng)梳理平整,經(jīng)常清洗,保持干凈,男服務(wù)員發(fā)腳下前不過耳,后不過領(lǐng);女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長,應(yīng)佩戴頭花,頭發(fā)不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經(jīng)常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴(yán)禁吃有異味食物。

4、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花,女服務(wù)員不可佩戴耳環(huán)、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機(jī)、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務(wù)員一律化淡妝上崗,嚴(yán)禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節(jié)、行為舉止

1、在客人面前不能出現(xiàn)吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調(diào)等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發(fā)出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應(yīng)主動避讓,后退半步,側(cè)身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內(nèi)或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節(jié)、站立姿式

1、站位時,女服務(wù)員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務(wù)姿式;男服務(wù)員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節(jié)、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態(tài)美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務(wù)員以110步/分鐘,女服務(wù)員應(yīng)走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉(zhuǎn)側(cè)勿與人發(fā)生碰撞,做到步伐自如。

第五節(jié)、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規(guī)范。

2、微笑要發(fā)自內(nèi)心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規(guī)表情。

第六節(jié)、服務(wù)招接待

1、和顧客建立良好關(guān)系,常說:"歡迎光臨!"、"您好",顧客離開時要說:"謝謝光臨,請慢走"。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關(guān)注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節(jié)、火鍋店服務(wù)基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關(guān)系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應(yīng)該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預(yù)定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經(jīng)理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務(wù)中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務(wù),我是餐廳服務(wù)員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經(jīng)上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務(wù)、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位

篇3:餐飲服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)教材

酒店餐飲服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)教材

項目注意事項

l禮節(jié)應(yīng)用

1)與客人說話的聲音,以客人能聽到為宜,切記高聲喊叫,走路時要防止鞋跟發(fā)出噪音。

2)服務(wù)操作時所有物品與器皿要輕拿輕放,以避免發(fā)出聲響。

3)有事進(jìn)入客人的包房,須輕聲敲門/三下(若客人在包房內(nèi)有重要活動,經(jīng)客人同意后才能進(jìn)入),然后進(jìn)入,離開時要輕輕把門關(guān)上。

4)引領(lǐng)客人,應(yīng)在左前方1-1、5米處,隨客步輕松前進(jìn),急轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向客人示意。

5)迎客走在前,送客走在后。

6)在崗位上遇見客人路過,應(yīng)微笑點頭示意問候,在走道上對迎面而來的客人應(yīng)主動讓道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“對不起,我能否先走一步”而后,側(cè)身通過。

7)接待客人時,不要主動先伸手和客人握手。

8)客人未離去時,不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛(wèi)生等做收尾工作。

9)對客人決不能冷眼相視或置之不理。

10)員工間要真誠團(tuán)結(jié)、配合默契,切記在客人面前流露意見與矛盾,要有控制力。

11)當(dāng)主人/主賓敬酒講話時服務(wù)人員應(yīng)停止一切活動,要精神飽滿的站在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｔ谥v話即將結(jié)束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓敬酒。

12)當(dāng)客人餐畢起身要離開時為客人拉椅、遞衣帽和包,并且要將客人送至樓梯口或電梯口(直到電梯關(guān)門)。

13)無論任何時候的服務(wù)都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務(wù)次序。

l常規(guī)禮節(jié)

1)尊重上司:在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好,說:您好/上午好。

2)與懂事長/總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時應(yīng)放慢行走的速度,向外側(cè)讓路并點頭致意問候。

3)遇上司或同事應(yīng)主動問好,如不便打擾可用手勢或點頭致意。

4)遭到上司批評,不應(yīng)當(dāng)面解釋,對上司的疏忽或不妥之處不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

5)進(jìn)入辦公室應(yīng)先敲門應(yīng)允后再進(jìn)入,敲門時一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下。

6)見上司一般要先得到應(yīng)允之后方可前往,一般先打電話聯(lián)絡(luò),約定會見時間,如會見地點是會議室,上司正在開會或會見客人一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò),切不可橫闖直入。

7)入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座,上司不請坐不要隨便坐下,更不得翻動室內(nèi)物品,瞟視文件。

8)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示尊重。

9)乘電梯禮:乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行,管理人員(主管及以上人員)因工作需要可以乘客用電梯,乘電梯時要先讓客人,客人中先讓女士或兒童出入,在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。

10)進(jìn)出酒店(見全員行為規(guī)范手冊)。

11)酒店用餐(見全員行為規(guī)范手冊)。

12)“微笑服務(wù)”作為服務(wù)員應(yīng)該切記:當(dāng)你遇到客人時,首先是微笑其次是語言,服務(wù)本身就包含著微笑的內(nèi)函。