服務禮節(jié)形象培訓

　　物業(yè)服務禮節(jié)形象培訓旨在提高物業(yè)服務人員的職業(yè)素養(yǎng)、禮儀形象和溝通能力，從而提升整體服務水平。

　　一、培訓目標

　　1. 樹立良好的物業(yè)服務形象

　　2. 提高服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

　　3. 提升服務人員的溝通能力

　　4. 優(yōu)化服務質(zhì)量，提高客戶滿意度

　　二、培訓內(nèi)容

　　1. 物業(yè)服務禮儀基礎知識

　　- 物業(yè)服務人員的儀容儀表要求

　　- 服務行業(yè)的禮儀規(guī)范

　　- 不同場合的禮儀注意事項

　　2. 物業(yè)服務溝通技巧

　　- 溝通的基本原則

　　- 有效傾聽的技巧

　　- 溝通的語言藝術

　　- 沖突化解技巧

　　3. 客戶服務與投訴處理

　　- 客戶服務理念

　　- 投訴處理的步驟與方法

　　- 客戶滿意度提升技巧

　　4. 物業(yè)服務情景模擬

　　- 模擬不同場景的物業(yè)服務，如接待、收費、維修等

　　- 學員分組進行情景模擬，老師點評指導

　　三、培訓方式

　　1. 理論授課：由專業(yè)講師系統(tǒng)講解物業(yè)服務禮儀和溝通技巧的相關知識。

　　2. 案例分析：通過實際案例的分析，加深學員對所學內(nèi)容的理解。

　　3. 情景模擬：組織學員進行物業(yè)服務情景模擬，提高實際操作能力。

　　4. 小組討論：針對具體問題，分組進行討論，鍛煉團隊協(xié)作能力。

　　四、培訓時間與地點

　　1. 培訓時間：待定，根據(jù)公司安排決定。

　　2. 培訓地點：公司培訓室或外部培訓場地。

　　五、培訓考核與評價

　　1.考核內(nèi)容

　　(1)禮儀知識：考核學員對物業(yè)服務禮儀基礎知識的掌握程度，如儀容儀表、禮儀規(guī)范等。

　　(2)溝通技巧：考核學員在服務過程中的溝通能力，如傾聽、表達、化解沖突等。

　　(3)客戶服務與投訴處理：考核學員在處理客戶服務、投訴等問題時的技巧和方法。

　　(4)情景模擬表現(xiàn)：通過模擬實際物業(yè)服務場景，考核學員的綜合表現(xiàn)。

　　2.考核方式

　　(1)筆試：通過閉卷考試的形式，考核學員對禮儀知識、溝通技巧等理論知識的掌握程度。

　　(2)面試：通過面對面的交流，了解學員在實際工作中的溝通能力和客戶服務技巧。

　　(3)情景模擬：組織學員進行物業(yè)服務情景模擬，由評委根據(jù)學員的表現(xiàn)進行評分。

　　(4)小組討論：針對具體問題，考核學員在小組討論中的參與度和貢獻。

　　3.考核標準與評分細則

　　(1)制定詳細的考核標準和評分細則，確?？己说墓健⒐?。

　　(2)筆試、面試和情景模擬采用百分制評分，小組討論采用等級制評分。

　　(3)綜合考核各部分的得分，計算出學員的最終成績。

　　4.結果反饋與改進

　　(1)培訓結束后，及時向?qū)W員反饋考核結果，指導學員了解自己的優(yōu)點和不足。

　　(2) 根據(jù)考核結果，對培訓內(nèi)容和方法進行反思和調(diào)整，提高培訓效果。

　　(3)鼓勵學員針對自己的不足進行改進，持續(xù)提升服務水平和職業(yè)素養(yǎng)。

　　六、培訓后的跟進與提升

　　1.撰寫培訓心得

　　(1)培訓結束后，要求學員在規(guī)定時間內(nèi)撰寫培訓心得，總結在培訓中的收獲和感悟。

　　(2)鼓勵學員結合自身工作實際，思考如何將所學知識運用到工作中。

　　(3)收集學員的心得報告，了解學員的學習反饋，以便優(yōu)化培訓內(nèi)容和方法。

　　2.定期復習與討論

　　(1)制定復習計劃，定期組織團隊成員進行培訓內(nèi)容的復習和討論。

　　(2)每次討論可圍繞一個特定的主題，如禮儀知識、溝通技巧等。

　　(3)鼓勵團隊成員分享在實際工作中運用培訓知識的案例，互相學習，取長補短。

　　3.實際工作運用

　　(1)在實際工作中，要求學員主動運用培訓中所學到的禮儀知識和溝通技巧。

　　(2)鼓勵團隊成員相互觀察和反饋，共同提升服務水平。

　　(3)定期對團隊成員的表現(xiàn)進行評估，了解培訓成果在實際工作中的轉(zhuǎn)化情況。

　　4.持續(xù)改進與提升

　　(1)收集團隊成員在實際工作中的表現(xiàn)和問題，分析培訓內(nèi)容的不足，提出改進措施。

　　(2)根據(jù)反饋，調(diào)整培訓內(nèi)容和方法，提高培訓的針對性和實用性。

　　(3)定期組織優(yōu)秀學員進行經(jīng)驗分享，激發(fā)團隊成員的自主學習意識和能力。

篇2:餐廳員工禮貌禮節(jié)服務培訓（2）

餐廳員工禮貌禮節(jié)服務培訓(二)

第一節(jié)、儀容儀表

1、餐廳服務員,頭發(fā)應梳理平整,經(jīng)常清洗,保持干凈,男服務員發(fā)腳下前不過耳,后不過領;女服務員頭發(fā)不宜過長,應佩戴頭花,頭發(fā)不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經(jīng)常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴禁吃有異味食物。

4、男服務員不能留胡子或手臂上刺花,女服務員不可佩戴耳環(huán)、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務員一律化淡妝上崗,嚴禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節(jié)、行為舉止

1、在客人面前不能出現(xiàn)吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調(diào)等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發(fā)出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應主動避讓,后退半步,側(cè)身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內(nèi)或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節(jié)、站立姿式

1、站位時,女服務員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務姿式;男服務員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節(jié)、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態(tài)美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務員以110步/分鐘,女服務員應走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉(zhuǎn)側(cè)勿與人發(fā)生碰撞,做到步伐自如。

第五節(jié)、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規(guī)范。

2、微笑要發(fā)自內(nèi)心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規(guī)表情。

第六節(jié)、服務招接待

1、和顧客建立良好關系,常說:"歡迎光臨!"、"您好",顧客離開時要說:"謝謝光臨,請慢走"。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節(jié)、火鍋店服務基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經(jīng)理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務,我是餐廳服務員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經(jīng)上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位

篇3:餐飲服務禮節(jié)培訓教材

酒店餐飲服務禮節(jié)培訓教材

項目注意事項

l禮節(jié)應用

1)與客人說話的聲音,以客人能聽到為宜,切記高聲喊叫,走路時要防止鞋跟發(fā)出噪音。

2)服務操作時所有物品與器皿要輕拿輕放,以避免發(fā)出聲響。

3)有事進入客人的包房,須輕聲敲門/三下(若客人在包房內(nèi)有重要活動,經(jīng)客人同意后才能進入),然后進入,離開時要輕輕把門關上。

4)引領客人,應在左前方1-1、5米處,隨客步輕松前進,急轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向客人示意。

5)迎客走在前,送客走在后。

6)在崗位上遇見客人路過,應微笑點頭示意問候,在走道上對迎面而來的客人應主動讓道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“對不起,我能否先走一步”而后,側(cè)身通過。

7)接待客人時,不要主動先伸手和客人握手。

8)客人未離去時,不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛(wèi)生等做收尾工作。

9)對客人決不能冷眼相視或置之不理。

10)員工間要真誠團結、配合默契,切記在客人面前流露意見與矛盾,要有控制力。

11)當主人/主賓敬酒講話時服務人員應停止一切活動,要精神飽滿的站在適當?shù)奈恢?。在講話即將結束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓敬酒。

12)當客人餐畢起身要離開時為客人拉椅、遞衣帽和包,并且要將客人送至樓梯口或電梯口(直到電梯關門)。

13)無論任何時候的服務都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務次序。

l常規(guī)禮節(jié)

1)尊重上司:在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好,說:您好/上午好。

2)與懂事長/總經(jīng)理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度,向外側(cè)讓路并點頭致意問候。

3)遇上司或同事應主動問好,如不便打擾可用手勢或點頭致意。

4)遭到上司批評,不應當面解釋,對上司的疏忽或不妥之處不可當眾指責或反駁。

5)進入辦公室應先敲門應允后再進入,敲門時一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下。

6)見上司一般要先得到應允之后方可前往,一般先打電話聯(lián)絡,約定會見時間,如會見地點是會議室,上司正在開會或會見客人一定要通過服務員或秘書進行聯(lián)絡,切不可橫闖直入。

7)入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座,上司不請坐不要隨便坐下,更不得翻動室內(nèi)物品,瞟視文件。

8)酒店的高層領導到辦公室地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示尊重。

9)乘電梯禮:乘電梯要按先出后進的次序進行,管理人員(主管及以上人員)因工作需要可以乘客用電梯,乘電梯時要先讓客人,客人中先讓女士或兒童出入,在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。

10)進出酒店(見全員行為規(guī)范手冊)。

11)酒店用餐(見全員行為規(guī)范手冊)。

12)“微笑服務”作為服務員應該切記:當你遇到客人時,首先是微笑其次是語言,服務本身就包含著微笑的內(nèi)函。