戶內有償維修工作規范辦法

2024-07-18 閱讀 8865

1.0目的

規范戶內有償維修作業服務,方便業戶,保證服務質量。

2.0范圍

適用于物業集團所屬各物業公司(管理處)所服務的小區內業戶的室內有償維修服務。

3.0職責

3.1客戶服務部負責受理業戶報修,對本規范的實施進行檢查監督。

3.2工程維護部維修人員負責維修的實施。

4.0工作內容

4.1報修受理

4.1.1客戶服務部前臺接到業戶報修后,立即在《戶內有償維修服務臺帳》上進行詳細登記,并在5分鐘內開具《工程維修單》(一式三聯),通知工程維護部安排維修人員進行處理,將第一、二聯交維修人員。

4.1.2需緊急維修的(如漏水,斷電等),應立即通知工程維護部派人前去搶修。

4.1.3工程維護部接到客戶服務部的《工程維修單》后,應立即安排維修或根據工作計劃安排維修或按約定時間進行維修。

4.1.4工程維護部值班人員在客服部非辦公時間受理業戶的維修電話申請并登記在《工程維護部報修記錄表》上,根據情況急緩程度當即安排人員搶修或次日上班后轉告客服前臺。

4.2維修技工進業戶家進行安裝/維修時的基本要求。

4.2.1維修人員進行安裝/維修時,要做到如下兩點:

a.自覺維護公司及業戶利益,::不做損害公司名譽的事。

b.不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給系統主管,請求支援解決。

4.2.2維修人員進行維修時應征詢業戶意見,盡可能恢復維修前的原貌原樣。

4.2.3維修人員進行業戶家庭安裝/維修前,首先應設計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起業戶投訴。

4.2.4維修人員接到維修通知單后,應在15分鐘內準備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等),按與業戶約定時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.2.5維修人員來到業戶家門前,應先按門鈴(3次左右),如無門鈴時可用手輕輕敲門。見到業戶時要先問好,出示工卡,簡潔說明事由征得業戶同意后方可進行室內進行安裝/維修。

4.2.6維修人員確定維修/安裝項目,查明原因,屬人為損壞或超出保修期的自然損壞,向業戶表明由業戶負擔維修費用。如果維修項目超出服務能力應向業戶說明,由業戶自行維修;若業主提出要求,物業公司可介紹維修單位進行維修。

4.2.7在檢查確定維修項目和工程量后,維修人員必須向業戶出示《便民服務維修收費標準》,征得業戶同意后按要求進行維修。

4.2.8確定工作點后,維修人員將干凈的帆布或塑料布鋪在業主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。

4.2.9維修人員進行安裝/維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

4.3家庭維修

4.3.1對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等維修,一般情況下要求30分鐘內完成,維修人員在維修時不得污染、損壞墻面、門窗,做到螺絲緊固,不松動,門窗、鎖開關靈活。

4.3.2日光燈維修:

a.檢查測量日光燈管兩端電壓是否正常,如不正常則應檢修開關;

b.檢查啟輝器管腳接觸是否良好,否則應整修啟輝器座電容是否已擊穿,玻璃管是否已發黑,如是則更換一個啟輝器;

c.檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷,如是則更換同規格的光管;

d.檢查日光管管腳是否接觸良好,否則應整修日光管管座,整修后達不到要求的應更換;

e.檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象,如是則應更換一個同規格的鎮流器;

f.維修工作完成后應開燈試驗,日光管閃爍應不超過3次就能點亮,否則應重新檢修,直至故障排除。

4.3.3電氣開關維修:

a.計算用電負荷,如已超載則要求住戶相應減少負荷,否則應申請增容;

b.拉下總電源

開關,用萬用表檢查有無短路故障,如有則應先對懷疑點進行檢查,然后再逐一檢查,直至故障排除;

c.拉下總電源開關,用500V搖表檢查線路絕緣情況,如果搖表指針"抬不起頭",則表明線路漏電,此時應逐條線路檢查,直至故障排除;

d.故障全部排除后,換上一個同規格的開關;

e.試驗開關應開閉正常。

4.3.4電表維修:

a.計算住戶是否超載用電,如是則要求住戶增容;

b.對電表加負載試驗,如有下列任意一種情況則應更換一個經供電局檢驗后合格的電表,電表不轉、電表轉得異常快或異常慢、電表里面冒煙、電表接線柱燒穿;

c.電表安裝應方正牢固、無傾斜、無松動,注意進、出線的正確接法;

d.安裝完畢后進行通電實驗,電表應轉動靈活,無異常噪音;

e.會同物業部做好新舊電表底數的記錄。

4.3.5水龍頭、閘閥維修:

a.關掉水龍頭、閘閥前的閥門,排空管內的水,拆下水嘴或閘閥;

b.擰開水龍頭或閘閥,如密封膠墊損壞則應更換一個同規格的密封膠墊;如閥桿磨損嚴重則更換一個同規格的水龍頭或閘閥;

c.在水龍頭或水管螺牙段纏繞水膠布(順時針方向),裝上水嘴或閘閥;

d.開水試驗,螺牙連接處應不滲水,開關水龍頭或閘閥應靈活,在水龍頭或閘閥關水后應不漏水。

4.3.6水表維修:

a.關閉水表前的閘閥,排空管內的水,拆下水表;

b.拆開水表,檢查濾網是否被臟物堵住,如是則應清除臟物;清潔水表計數盤,重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴重應更換一個新水表;

c.裝回水表,應注意放好兩端密封膠圈,水表的水流方向應與供水方向一致。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜。

d.水表安裝完畢后進行通水試驗,接頭處應不滲水,水表應轉動靈活;

e.會同物業部做好新舊水表啟用底數的記錄。

4.3.7座廁水箱維修:

a.水箱浮球閥漏水:

--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏,則應調整浮球閥桿陰位螺釘;

--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修整浮球閥封水位置,整修后如仍漏水則應更換水箱配件總成。

b.水箱出水膠塞漏水:

--調整膠塞位置;

--如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

4.3.8電熱水器維修:

a.開關跳制:

--電熱棒生銹或老化導致漏電,此時應更換同規格的電熱棒;

--如是開關本身質量問題則應更換同規格的開關。

b.電熱水器不熱。如經查是電熱棒燒斷,此時應更換同一根同規格的電熱棒。

4.3.9更換入戶總閥、水表時,須提前通知相關人員協助停水,并告知客服前臺工作人員做好相關解釋工作。要求在45分鐘內完成,維修完后及時通知相關人員恢復供水。

4.3.10在維修給水軟管、水龍頭、角閥、抽水馬桶時,要先關閉總閥,放完水管中的存水,同時將易損的物品搬離維修點后進行更換和維修。維修按工序進行,盡量縮短時間。維修完成后打開總閘,確認無滲漏水后方可離開。

4.3.11安裝排氣扇、吊扇、壁扇、抽油煙機、熱水器時,應按業主要求進行,并充分考慮到今后使用安全因素,給業主提出合理建議,并不得違反公司規定(如不能在外墻開孔等)。安裝管線布局美觀,不得亂拉亂接,安裝后應牢固可靠,不留安全隱患。

4.3.12在維修開關、插座、白熾燈泡、日光燈管、啟輝器、鎮流器及吸頂燈、吊燈時,登高作業時做好安全防范措施,做到梯子擺放穩固,不準站在梯頂作業;燈具小心拆卸,拆卸后放到不易觸碰地點,以免碰損,造成不必要的損失。

4.3.13進行帶電檢修時,嚴格遵守相關操作規程,注意安全,做好防范措施。

4.4維修/安裝工作完成后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶箱邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各物品的原來狀態(位置)。

4.5全部工作完成后,維修人員要實驗安裝/維修后效果給住戶看,實驗次數不少于三次;同時要給住戶講解注意事項,如果業戶有不滿意的地方(合理的要求),則應及時進行整改直至業戶滿意

為止。

4.6確認一切正常后,維修人員應禮貌地請業戶在《工程維修單》上簽名確認,將第三聯給住戶,交待其在客服部交納相關費用。如果業戶對此次安裝/維修收費有異議,維修人員應根據收費標準向住戶作出詳盡的解釋,消除住戶不必要的疑慮。

4.7維修人員離開業戶家時,應禮貌地向業戶道別、謝謝業戶的支持、配合與諒解。

4.8維修工作若不能在短時間內完成,::應進行應急維修處理,確保給業戶造成的影響最小,并及時向業戶做好解釋工作,同時約定繼續或下次維修時間。

4.9維修人員返回后要及時向客服前臺報告處置結果,做好維修記錄,簽名以備日后查詢。

4.10客服人員應及時在《戶內有償維修服務臺帳》上做好記錄。對維修情況進行電話回訪,或由物業助理進行有針對性的上門抽查回訪。

5.0服務質量驗收標準

5.1維修人員接到維修任務后在約定的時間內抵達維修地點,維修完成返回后在三分鐘內向客服前臺報告處置結果。

5.2維修費用合理,嚴格按收費標準執行。

5.3維修人員在維修完成后應對維修點進行清潔,將維修垃圾清理到業主室外垃圾存放點。

5.4維修人員在維修過程中應使用禮貌用語,態度友好。

5.5前臺調度人員對業戶進行電話回訪,調查服務滿意度。

6.0相關文件

6.1《有償服務收費標準》(WI-7.5.1-03-02)

7.0表格與記錄

7.1《戶內有償維修服務臺帳》(QR-7.5.1-12-01)

7.2《服務質量考評表》(QR-7.5.1-12-02)

7.3《工程維護部報修記錄表》(QR-7.5.1-13-13)

7.4《工程維修單》(QR-8.5-01-03)

篇2:戶內有償維修工作規范辦法