一、保安人員在值勤服務中,對所有業戶和來賓堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確,不要與無關人員閑聊。對業戶和來賓的來訪要熱情,對業戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、盤問大件物資(物品)攜出小區或大廈時要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并向前招呼說:“對不起,請出示您的證件(請出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時,先舉手致意,說明小區規定、不準駛入理由,請求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關規定和事項。

四、聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題,應先說:“對不起,請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言,規范用語有:

1.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

2.認識您很高興!

3.您好!××××××管理處保安部,請進。

4.對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍?

5.對不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言?

6.對不起,請問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)

7.對不起,您和我們管理處聯系好了嗎?

8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品,您是否把您的聯系地址和電話告訴我;如果需要,我們會和您聯系的,好嗎?

9.對不起,您撥錯了。

10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

11.請問您的姓名?

12.請提寶貴意見,您還有什么問題?

13.謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!

14.您好,請問需要幫忙嗎?

15.不客氣,這是我的工作職責。

篇2:客服中心服務規范用語（5）

客服中心的服務規范用語(5)

一.開頭語以及問候語

1、問候語:“您好,歡迎致電**客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

不可以說:“喂,說話呀!”

2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好。”時,客戶代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,說吧!”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您”

不可以無動于衷,無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時:客戶代表:“您好!請問有什么可以幫助您”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎再見!”再稍停5秒,掛機。

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說:“喂,大聲一點兒!”

5、遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎”若仍聽不清楚,客戶代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎”,然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎再見!”稍停5秒,掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:“對不起,請您講普通話,好嗎謝謝!”當客戶繼續講方言,不講普通話時,客戶代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表:客戶代表:“對不起,公司有規定,上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后再與她聯系,謝謝您,再見!”或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:客戶代表:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,好嗎”

不可以說:“喂,什么!你說什么”

12、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關內容時:客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話:客戶代表:“對不起,這里是**客戶服務中心,請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說:“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時:客戶代表:“對不起,您能否將具體情況和聯系電話告訴我,我幫您聯系好嗎

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起):客戶代表:“對不起,剛才因為線路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”

16、遇到客戶情緒激烈,破口大罵:客戶代表:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您”同時客戶代表應調整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應馬上報告現場業務主管。

不可以說:“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯呀!”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢,不熟練:客戶代表:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”

不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時:客戶代表:“對不起,由于我們服務不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細情況告訴我”認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯系方式,提交組長或主管處理。

不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”

19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯:客戶代表:“對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,如客戶仍不接受道歉,客戶代表:“對不起,您是否可以留下您的聯系電話,由我們的主管與您聯系處理,好嗎”迅速將此情況轉告現場業務主管,現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說:“喂,這不關我的事,我不清楚,您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!”

不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴,在受理結束時:客戶代表:“很抱歉,**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在**小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:客戶代表:“對不起,請您稍等片刻,好嗎”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對不起,讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝!

23、遇到設備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調整,請您稍后再來電,好嗎”或請客戶留下聯系方式,等設備正常后及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及后續工作!

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時:客戶

代表:“對不起,我的工號是×××號。”若客戶堅持要求,可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

25、遇到客戶提出建議時:客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚!

26、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒。”或:“對不起,很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣!

27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時:客戶代表:“沒關系,請不必介意。”

不可以沒有回應!

28、遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起,您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

29、遇到客戶善意的約會時:客戶代表:“非常感謝!對不起,我不能接受,再次謝謝您!”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

30、遇到客戶提出的要求無法做到時:客戶代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務范圍,恐怕我不能幫助您。”

不可以說:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時:客戶代表必須回應:“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進一步表揚,客戶代表:“請不必客氣,這是我們應該做的或這是我們的工作職責,感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢:客戶代表:“對不起,請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系,好嗎”客戶:“……”。客戶代表:“先生/女士:請問您貴姓”客戶:“……”。客戶代表:“謝謝您的合作,再見!”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后,應向客戶確認是否明了:客戶代表:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶不能完全明白,應將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。

不可以說:“喂,聽懂了吧”

34、通話終了時,應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問題請再次來電,謝謝再見!”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”若客戶仍未有回應,客戶代表:“對不起,我掛線了。”然后過5秒掛機。

不可以直接掛機。

篇3:客房部對客服務規范用語

1、Goodmorning/afternoon/evening,Welcometo×××Hotel

1、早晨好/中午好/晚上好,歡迎來×××酒店

2、Followmeplease,Thiswayplease!

2、請跟我來,這邊請

3、Wishingyouhaveapleasantstay!

3、祝您在這里住得愉快

4、Haveanisetrip!

4、祝您旅途愉快!

5、Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam,Illshowyourroom,followweplease.

5、早晨好/中午好/晚上好/先生/女士,我帶您去您的房間,請跟我來

6、Howwasyourtrip?

6、您旅途上還好嗎

7、IsthereanythingelseIcandoforyou?

7、您還需要我做些什么嗎

8、Good-bye,Mr/Mrs×××,Iwishyouhaveapleasantstay.

8、再見,×××先生/女士,我祝您在這里住得愉快

9、Housekeeping,goodmorning/afternoon/evening,mayIcomein?

9、樓層服務,早上好/中午好/晚上好,我可以進來嗎

10、Thanks,Iamsorryfordisturbing!Haveaniceafternoon/evening/etc.

10、謝謝,不好意思,打擾您了,午安/晚安/再見。

11、Wehave×××restaurants,on×××floor(and×××floor),wehave×××bars,oneatthelobby,anotherbytheswimmingfool..

11、我有×××餐廳,×××在××層,××在××層,我們有×××酒吧,一個在大堂,另一個靠著游泳池。

12、Pleasefollowme,Illshowyouthewayto×××.

12、請跟我來,我會指給您去那兒的路。

13、Pleasewaitaminute,Illbringyouthe×××

13、請稍等,我會馬上拿給您×××。

14、Pleasewaitaminute,Illinformourmanager,wellgetbacktoyouimmidately!

14、請稍等,我將通知我們經理,我們會馬上答復您。

15、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Im×××,mayIhelpyou?

15、早上好/中午好/晚上好,洗衣服務,我是×××,我能為您做些什么

16、Pleaseputyourlaundrybaginyourroom,wewillpickitupsoon.

16、請把洗衣袋放在房間內,我們馬上去拿。

17、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Imcomingforbidcingupyourlaundrybag.

17、早上好/中午好/晚上好,洗衣服務,我來取您的洗衣袋。