一、保安人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語,對(duì)人稱呼要得當(dāng),對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確,不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)戶和來賓的來訪要熱情,對(duì)業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并向前招呼說:“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的證件(請(qǐng)出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí),先舉手致意,說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請(qǐng)求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

四、聽別人說話時(shí),要注意對(duì)方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他問題,應(yīng)先說:“對(duì)不起,請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言,規(guī)范用語有:

1.請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。

2.認(rèn)識(shí)您很高興!

3.您好!××××××管理處保安部,請(qǐng)進(jìn)。

4.對(duì)不起,我沒聽清楚,能否請(qǐng)您再說一遍?

5.對(duì)不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言?

6.對(duì)不起,請(qǐng)問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)

7.對(duì)不起,您和我們管理處聯(lián)系好了嗎?

8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品,您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我;如果需要,我們會(huì)和您聯(lián)系的,好嗎?

9.對(duì)不起,您撥錯(cuò)了。

10.對(duì)不起,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。

11.請(qǐng)問您的姓名?

12.請(qǐng)?zhí)釋氋F意見,您還有什么問題?

13.謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!

14.您好,請(qǐng)問需要幫忙嗎?

15.不客氣,這是我的工作職責(zé)。

篇2:客服中心服務(wù)規(guī)范用語（5）

客服中心的服務(wù)規(guī)范用語(5)

一.開頭語以及問候語

1、問候語:“您好,歡迎致電**客戶服務(wù)熱線,客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您!”

不可以說:“喂,說話呀!”

2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好。”時(shí),客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,說吧!”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼:“某先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您”

不可以無動(dòng)于衷,無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時(shí):客戶代表:“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您”稍停5秒還是無聲,“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您”稍停5秒,對(duì)方無反映,則說:“對(duì)不起,您的電話沒有聲音,請(qǐng)您換一部電話再次打來,好嗎再見!”再稍停5秒,掛機(jī)。

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎”

不可以說:“喂,大聲一點(diǎn)兒!”

5、遇到客戶音小聽不清楚時(shí):客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎”若仍聽不清楚,客戶代表:“對(duì)不起!您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話掛來,好嗎”,然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,您的電話雜音太大,聽不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎再見!”稍停5秒,掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話,好嗎謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí),客戶代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來,好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí):客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,(稍微提高音量),請(qǐng)問有什么可以幫助您”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表:客戶代表:“對(duì)不起,公司有規(guī)定,上班時(shí)間不允許接聽私人電話,請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系,謝謝您,再見!”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍,好嗎”

不可以說:“喂,什么!你說什么”

12、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話:客戶代表:“對(duì)不起,這里是**客戶服務(wù)中心,請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說:“喂,打錯(cuò)電話了!請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話鈴響三聲后才接起):客戶代表:“對(duì)不起,剛才因?yàn)榫€路忙,讓您久等了!請(qǐng)問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”

16、遇到客戶情緒激烈,破口大罵:客戶代表:“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說:“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)呀!”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢,不熟練:客戶代表:“對(duì)不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”

不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您是否能將詳細(xì)情況告訴我”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,提交組長或主管處理。

不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”

19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯(cuò):客戶代表:“對(duì)不起,給您添麻煩了,我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶仍不接受道歉,客戶代表:“對(duì)不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管,現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說:“喂,這不關(guān)我的事,我不清楚,您掛××電話吧。”

20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見!”

不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。”

21、對(duì)于客戶投訴,在受理結(jié)束時(shí):客戶代表:“很抱歉,**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在**小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見:客戶代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對(duì)不起,讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝!

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,線路正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來電,好嗎”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!

24、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí):客戶

代表:“對(duì)不起,我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求,可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

25、遇到客戶提出建議時(shí):客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)!

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您原諒。”或:“對(duì)不起,很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣!

27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時(shí):客戶代表:“沒關(guān)系,請(qǐng)不必介意。”

不可以沒有回應(yīng)!

28、遇到騷擾電話時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí):客戶代表:“非常感謝!對(duì)不起,我不能接受,再次謝謝您!”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

30、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí):客戶代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您。”

不可以說:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時(shí):客戶代表必須回應(yīng):“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”,若客戶進(jìn)一步表揚(yáng),客戶代表:“請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對(duì)我們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢:客戶代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎”客戶:“……”。客戶代表:“先生/女士:請(qǐng)問您貴姓”客戶:“……”。客戶代表:“謝謝您的合作,再見!”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后,應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了:客戶代表:“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶不能完全明白,應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。

不可以說:“喂,聽懂了吧”

34、通話終了時(shí),應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:客戶代表:“請(qǐng)問還有什么可以幫助您”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?謝謝再見!”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī):客戶代表:“請(qǐng)問還有什么可以幫助您”若客戶仍未有回應(yīng),客戶代表:“對(duì)不起,我掛線了。”然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

篇3:客房部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語

1、Goodmorning/afternoon/evening,Welcometo×××Hotel

1、早晨好/中午好/晚上好,歡迎來×××酒店

2、Followmeplease,Thiswayplease!

2、請(qǐng)跟我來,這邊請(qǐng)

3、Wishingyouhaveapleasantstay!

3、祝您在這里住得愉快

4、Haveanisetrip!

4、祝您旅途愉快!

5、Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam,Illshowyourroom,followweplease.

5、早晨好/中午好/晚上好/先生/女士,我?guī)ツ姆块g,請(qǐng)跟我來

6、Howwasyourtrip?

6、您旅途上還好嗎

7、IsthereanythingelseIcandoforyou?

7、您還需要我做些什么嗎

8、Good-bye,Mr/Mrs×××,Iwishyouhaveapleasantstay.

8、再見,×××先生/女士,我祝您在這里住得愉快

9、Housekeeping,goodmorning/afternoon/evening,mayIcomein?

9、樓層服務(wù),早上好/中午好/晚上好,我可以進(jìn)來嗎

10、Thanks,Iamsorryfordisturbing!Haveaniceafternoon/evening/etc.

10、謝謝,不好意思,打擾您了,午安/晚安/再見。

11、Wehave×××restaurants,on×××floor(and×××floor),wehave×××bars,oneatthelobby,anotherbytheswimmingfool..

11、我有×××餐廳,×××在××層,××在××層,我們有×××酒吧,一個(gè)在大堂,另一個(gè)靠著游泳池。

12、Pleasefollowme,Illshowyouthewayto×××.

12、請(qǐng)跟我來,我會(huì)指給您去那兒的路。

13、Pleasewaitaminute,Illbringyouthe×××

13、請(qǐng)稍等,我會(huì)馬上拿給您×××。

14、Pleasewaitaminute,Illinformourmanager,wellgetbacktoyouimmidately!

14、請(qǐng)稍等,我將通知我們經(jīng)理,我們會(huì)馬上答復(fù)您。

15、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Im×××,mayIhelpyou?

15、早上好/中午好/晚上好,洗衣服務(wù),我是×××,我能為您做些什么

16、Pleaseputyourlaundrybaginyourroom,wewillpickitupsoon.

16、請(qǐng)把洗衣袋放在房間內(nèi),我們馬上去拿。

17、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Imcomingforbidcingupyourlaundrybag.

17、早上好/中午好/晚上好,洗衣服務(wù),我來取您的洗衣袋。