產(chǎn)業(yè)園區(qū)安管員服務(wù)語言情景規(guī)范

1.安管人員在值勤服務(wù)中,對所有園區(qū)企業(yè)和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語,稱呼要得當(dāng),講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、很抱歉、再見、您好、早上好、請稍候、請坐”等文明語句,切忌出言不遜和說臟話。回答要明確,不要與無關(guān)人員閑聊。對園區(qū)企業(yè)和來賓的來訪要熱情,對企業(yè)和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

2.盤問大件物資(物品)攜出園區(qū)時要有禮貌,先舉手敬禮示意,并上前招呼說:“對不起,請您出示的證件(請出示物品出入證)”,詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)雸@區(qū)時,先舉手致意,說明園區(qū)規(guī)定,不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請求理解、支持和配合。

3.遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

4.聽別人說話時,要注意觀察對方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址等,應(yīng)先說:“對不起,請問您的姓名/單位/住址/電話號碼。”即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推、拉和打、罵的行為發(fā)生。

篇2:體檢護(hù)理中心服務(wù)語言規(guī)范

醫(yī)院體檢護(hù)理中心語言規(guī)范

基本語言規(guī)范

一、文明用語

您好、請進(jìn)、請坐、請講、請?jiān)彙⒄埳院颉Σ黄稹⒉豢蜌狻⒅x謝、慢走。

二、服務(wù)禁(忌)語

(一)接待客人:

1、有什么事,快說!

2、你怎么還不明白,我已經(jīng)跟你說得很清楚了!

3、你怎么這么

篇3:餐飲服務(wù)員語言藝術(shù)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲企業(yè)服務(wù)員的語言藝術(shù)培訓(xùn)

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作,只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn),并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn),不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說,現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況,本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時,引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。

(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時,有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。

(5)服務(wù)不周有道歉聲。

(6)服務(wù)之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

(2)把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī),一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里”的時候,僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢,又對客人親地說:“先生請一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。

(4)客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序,如果省略了它,會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),會使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時候,應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!

筆者還碰到過這樣的案例:一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行”這時客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動了!”這時一個餐廳主管走過來了,“二位實(shí)在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管

的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點(diǎn):

(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎”

(2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。