物業管理公司保安員行為規范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:

1.保安員:應遵守下列操作規程中的《保安工作守則》、《工作態度》、《服務態度》、《服務用語》、《保安員職業道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態度、工作質量、服務態度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規、遵守杭州市民職業道德規范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業道德,嚴守公司和業主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生。

8)勤儉辦公,節約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力的解決問題。

5)勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態度

1)禮貌--這是員工對業主和同事最基本的態度,在任何時刻均使用禮貌用語,"請"字當頭、"謝"不離口。

2)樂觀--以樂觀的態度接待業主。

3)友善--"微笑"是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接業主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統一著裝,著黑皮鞋,按照規定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發,蓄發不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發、燙發或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答"到",在上級領導口述指示后,應回答"是"。

8)保安員進入領導室內前,要喊"報告",或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規則,講究環境衛生,注意個人衛生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時,態度要和善,語氣要親切,言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說"請出示您的證件";須進行登記時說"麻煩您登記一下";如遇對方不友好時說"請不要生氣,有話好好說";遇對方表示感謝時,應說"不用謝,這是我們應該做的"等等。

2)坐姿大方。在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直,勿彎腰駝背,不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方,顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺,體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩健。行走時,身體要直立,抬頭挺胸,平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩健。在公共場合行走,要遵守交通規則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中,態度要誠懇大方,親切自然,語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯系相關人員給予解答,或留下聯系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業道德規范

1)保安人員應具備的職業道德

忠于職守、勇于奉獻:保安服務職業的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益

、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精:高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛,也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發揚敬業精神,認真學習和鉆研業務,對工作精益求精。

3)熱心服務,禮貌待人:全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業的宗旨,也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法:保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德:保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業道德為基礎,職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質

高度的警惕性:警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性:策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。

8)防衛的靈活性:靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座"請出示您的證件"

2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:

"對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯系,好嗎"

3)當來訪人員離開時應說

"謝謝您的合作,歡迎您再來","再見"。

4)對違章行車者說

"對不起,我們這里是單行線,請您按規定方向行駛"

"謝謝您合作"

5)對違章行車應說

"對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎"

6)對車場內閑雜人員說

"您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍"

"多謝您的合作"

7)對車輛出車時應說

"您好,您的車位使用費用元"

"這是您的收據,祝您一路順風"

8)當車輛進車時應說

"請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

9.服務規范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容,使用敬語,"請"字當頭,"謝"字不離口,接電話時先說"您好"。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節,急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3)工作責任:無論是常規的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協作,不得互相推卸,應同心協力解決疑難,維護公司的聲譽。

5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

篇2:某酒店保安精細化管理行為規范

酒店保安精細化管理行為規范

人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我幫忙,請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。

篇3:酒店保安行為規范范本

保安部精細化管理行為規范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

??儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請”,“歡迎光臨”,“請問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實在是對不起”。

(4)讓客人等候時,“請稍等片刻”,“我現在就去問問,請稍等”,“讓您久等了”,“很對不起,請原諒”。

(5)其他常用文明用語。“早上好,歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請坐”,“這邊請”,“我可以進來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對不起”,“請稍等”,“請慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會兒”,“對不起,讓您久等了”,“對不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請跟我來”,“沒關系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我幫忙,請打電話…”,“我很好,謝謝”,“請出示您的歡迎卡,好嗎”,“請問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”,“你去問其他人吧”,“不準”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時,我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節:此崗是本酒店員工上下班的必經之道,領導、同事上下班時,

不妨主動、友善地打聲招呼,人與人溝通時,問候是一個重要的開端。

第一條:酒店、移動公司高級領導、六級以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請慢走”。

第二節:此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對方聽起來都會有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關規定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準在一樓使用電梯’的相關規定,請您在違規登記本上登記,以后請加以注意。”

第三節:此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關,同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。”

——(立姿)“您好,請稍等,我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。”

——(立姿)“您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走。”

第二條:與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門”——(立姿)“您好,請稍等,我馬上給您聯系。”

——(立姿)“您好,很抱歉,經理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達。”

——(立姿)“您好,請稍等,經理馬上過來。”

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,對不起,您的貨物按規定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。”

——(立姿)“您好,對不起,按酒店相關規定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”