物業公司保安行為規范及用語(五)

1服務行為及禮節

1.1服務行為

1.1.1對住戶服務應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動,見到用戶主動點頭示意或問好。

1.1.2在勸離不允許進入轄區的人員或車輛時要文明禮貌,做好解釋工作。

1.1.3謙虛和悅地接受用戶的評價,對用戶的投訴應耐心傾聽,并及時向管理處主任匯報。

1.1.4努力工作,加強業務學習,不斷提高服務技能。

1.1.5團結同事,服從上級領導、指揮。

1.1.6遵守工作時間,不遲到不早退,不脫崗不串崗。

1.1.7敬舉手禮

1.1.7.1敬舉手禮的范圍:

A.保安干部、員工工作見面時;

B.保安干部、員工對外行使職責權利時;

C.保安干部、員工與上級領導見面時;

D.對上級領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

E.對不認識的領導見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起、很抱歉!"然后再敬禮;

F.遇有前來參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時須待人員通行完畢后方可禮畢,遇有人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至全部人員完全通過。

G.如因事與住戶、顧客交流,應事先要敬禮。

1.1.7.2敬禮時間

A.在對方行至距自己3-5米時開始敬禮。

B.對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

C.敬禮時以舉手禮為主,必要時輔以注目禮。

D.對用戶一般行注目禮。

1.2服務禮節

1.2.1顧客問路,必須敬禮,用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

1.2.2進入辦公室應按規定著保安制服,不得穿拖鞋,進門前應先敲門喊"報告"。

1.2.3未經同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

1.2.4因事需進業主房內,應事先敲門,須征得業主、顧客同意后方可進入室內。

2服務著裝及儀表

2.1按規定著裝,并注意儀容儀表整潔。

2.2站姿:站立時采用立正或跨立姿勢,身體端正、挺胸收腹、眼睛平視,雙腳合并或與肩同寬。

2.3坐姿:就座時姿態端正,入座要輕緩,上身要直,重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

2.4行走:走路動作應輕快,非緊急情況不應奔跑、跳越,盡量靠路右側行走;行走時不與用戶搶道穿行,在特殊情況下應向用戶示意后方可越行;行走時不允許把手放在衣袋里,不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。

2.5嚴禁酒后上崗。

3日常服務語言

3.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

3.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎光臨。

3.3告別語:再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

3.4道歉語:很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

3.5道謝語:謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

3.6應答語:是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

3.7征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么

3.8請求語:請您協助我們……、請您……好嗎

3.9解釋語:很抱歉,這種情況,公司/小區的規定是這樣的。

3.10基本禮貌用語十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4接聽電話及規范用語

4.1正確、迅速、禮貌的使用電話

4.1.1電話鈴響三聲前,取下話筒。通話時先問候,并自報公司、部門。對方講述時,須仔細聆聽,記住要點;未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方掛斷后,方可放下聽筒。

4.1.2通話簡明扼要,不得長時間占用電話聊天。

4.1.3對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告知對方,并立刻將電話交給能夠處理的人,在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要的告知接聽人。

4.2接聽電話規范用語

4.2.1撥通電話時,先自我介紹"您好,我是……,請問……",通話結束時說"再見!"

4.2.2如通話人不在,應向接電話的人表示致謝"打擾了,謝謝您!"等對方掛斷電話后,再掛線。

4.2.3接聽電話先問候對方"您好,萬方物業保安隊,請問您有什么需求

4.2.4接轉電話時說"請您稍候"或"請您稍等"。

4.2.5接聽電話如當事人不在時,說"***不在公司,如有留言,我會代為轉達"或"***外出辦事,如方便,請用手機/傳呼與他取得聯系"。

4.2.6遇撥錯電話時說"對不起,您打錯電話了,這里是萬方物業!"或"對不起,我撥錯號碼了!"

5門崗值勤用語

5.1進入小區車輛,請車主下車登記時,先敬禮,然后回答:"您好,根據小區有關規定,請您下車登記。"

A.如車主問詢登記理由時,回答:"一是為了規范車輛管理,二是為了一旦發生突發事件,可以及時聯系到您,盡量避免不必要的損失。"

B.如有搬家車輛,上前敬禮,然后說:"您好,歡迎您入住××××,請您在搬家的過程中注意對您周邊環境的愛護,謝謝!"

C.如有裝潢拉料車輛,上前敬禮,然后說:"您好,請出示您的準入證。"如有準入證,放行;如沒有準入證,應說:"請問哪位是房主"房主表示身份后,再次敬禮,然后說:"您好,根據國家建設部有關規定,家居裝潢首先到物業公司辦理相關手續。請您到我們公司客戶服務中心辦理準入證,謝謝您的合作!"如用戶不聽勸阻不辦理準入手續時,回答:"您好,這是公司的有關規定,如果您不辦理準入證,那么,您的車輛將不能進入小區。希望您能配合我們的工作,也希望您能給予理解。"

5.2當客戶、業主、員工攜帶提包出管轄區需檢查時,應客氣地說:"先生(小姐)您好,請打開您的提包接受檢查"檢查完畢說"多謝合作"。

如對方沒有出貨物資放行條或發票,要求對方返回開具時,應禮貌地說:"真對不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開來","我們這樣做,是為了保護業主的財物不受損失""如果我們不這樣,就不稱職,領導知道了會處分我們的,請先生(小姐)諒解",對方開來放行條后應說"多謝合作"。

5.3

如有業主問詢時回答:"您好,……"

5.4門崗前不規范停車

A.如附近有三輪車時,上前敬禮,然后說:"您好,這里是消防通道,請您將車停放在小區入口以外的地方。"

B.如有卸貨車輛,上前敬禮,然后說:"司機師傅,這里是消防通道,請您將車輛停放在大門左側,謝謝您的合作!"

C.車主欲在門前亂停亂放車輛時,隊員走到車輛的前面(前側)向司機敬禮后,禮貌地說:"先生(小姐),這里不能停車,請你將車停在**地方,多謝合作"。如對方不聽指揮勸告,又說:"先生(小姐)真不好意思,這里不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(被他人畫壞了你的車輛)我們也有責任,","如果您的車停在這里,我們領導看到我們,會批評我們,請體諒我們的難處"同時應多敬禮。

6巡邏值勤用語

6.1在巡邏時發現車輛的不規范停放

A.如有車主在旁,上前敬禮,然后說:"您好,我是萬方物業保安,為了您和他人的出入方便,請您將車輛停放在停車位上,謝謝您的理解和合作!"如車主不理睬,再次敬禮,然后說:"您好,根據小區的管理規定,也為了防止一切突發事件的發生,給您和其他的小區用戶帶來不必要的損失和麻煩,請您將車輛停放在停車位上。"如車主拒不理睬,敬禮,然后說:"您好,由于您的不合作態度,給我們的工作、您以及他人的安全生活帶來隱患,我們將采取將您的車推到停車位,而且您的車將被列入不受歡迎的車輛,下次將禁止進入小區。請您三思!"

B.如車主不在,通過對講系統聯系門崗,查詢車主位置,然后聯系車主,按電子單元門的對講系統,等用戶回應時說:"您好,我是萬方物業保安,請問停放在宅前的,車牌號是*****的車是不是您的"如果回答是,繼續說:"您好,您的車輛停放在這里不方便通行,請您將車輛停放在停車位上,謝謝您的合作!"如果回答不是,做好記錄,然后在停放的車輛上留下公司的有關車輛停放的通知。

6.2在巡邏過程中,發現自由商販時,上前敬禮,然后說:"您好,我是萬方物業保安,根據國家有關規定,小區內禁止自由販賣,請您收拾好物品,給予合作!"

6.3如發現閑散人員,上前敬禮,然后說:"您好,我是萬方物業保安,請問您是小區用戶么"如回答否定,繼續問:"您是訪客么"如回答否定時說:"您好,根據有關規定,小區內實行秩序化管理,禁止閑散人員進入,請您配合我們的工作。"

6.4發現擦玻璃、撿破爛等人員時說:"您好,我是萬方物業保安,我們小區內實行規范化管理,禁止閑散人員進入,請您到小區外,謝謝您的合作!"

6.5發現哭泣小朋友、走失的小孩時說:"小朋友,我是萬方物業保安,不要哭了,告訴叔叔有什么事,叔叔幫你解決,好么"然后,摸清情況,找尋方法解決或與客戶服務中心聯系。

6.6發現走失、精神狀態有問題的老人時說:"您好,老大爺/老大娘,我是萬方物業保安,請問您有什么事要我幫忙么"然后了解情況,找尋解決問題的辦法或與客戶服務中心聯系。

6.7發現病人時說:"您好,我是萬方物業保安員,不用擔心,放松,告訴我您感覺哪里不舒服,您家的聯系電話"如聯系不到家人或病人已神志不清,馬上聯系客戶服務中心,聯系救護車,同時,不要輕易挪動病人,給病人做好保暖工作,在病人耳邊輕語:"不要擔心,有我在這里,堅強一點!"

篇2:某酒店保安精細化管理行為規范

酒店保安精細化管理行為規范

人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我幫忙,請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。

篇3:酒店保安行為規范范本

保安部精細化管理行為規范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

??儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請”,“歡迎光臨”,“請問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實在是對不起”。

(4)讓客人等候時,“請稍等片刻”,“我現在就去問問,請稍等”,“讓您久等了”,“很對不起,請原諒”。

(5)其他常用文明用語?！霸缟虾?歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請坐”,“這邊請”,“我可以進來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對不起”,“請稍等”,“請慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會兒”,“對不起,讓您久等了”,“對不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請跟我來”,“沒關系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我幫忙,請打電話…”,“我很好,謝謝”,“請出示您的歡迎卡,好嗎”,“請問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準停車”?！澳阕约嚎粗k吧”,“你去問其他人吧”,“不準”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時,我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節:此崗是本酒店員工上下班的必經之道,領導、同事上下班時,

不妨主動、友善地打聲招呼,人與人溝通時,問候是一個重要的開端。

第一條:酒店、移動公司高級領導、六級以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請慢走”。

第二節:此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對方聽起來都會有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關規定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準在一樓使用電梯’的相關規定,請您在違規登記本上登記,以后請加以注意?！?/p>

第三節:此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關,同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等?！?/p>

——(立姿)“您好,請稍等,我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場?！?/p>

——(立姿)“您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走?！?/p>

第二條:與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門”——(立姿)“您好,請稍等,我馬上給您聯系?！?/p>

——(立姿)“您好,很抱歉,經理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達?！?/p>

——(立姿)“您好,請稍等,經理馬上過來?！?/p>

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,對不起,您的貨物按規定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示?！?/p>

——(立姿)“您好,對不起,按酒店相關規定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”