浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院本科社會調(diào)查報(bào)告撰寫規(guī)范

　　社會調(diào)查(含城鄉(xiāng)調(diào)查、企業(yè)調(diào)查、專業(yè)調(diào)查，下同)報(bào)告是考核學(xué)生社會調(diào)查效果的基本依據(jù)，社會調(diào)查報(bào)告是學(xué)生對社會調(diào)查的系統(tǒng)性總結(jié)。為了進(jìn)一步規(guī)范社會調(diào)查報(bào)告的撰寫，提高本科各專業(yè)社會調(diào)查報(bào)告質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

一、調(diào)查報(bào)告內(nèi)容組成

　　調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：

　　l.題目;2.摘要(中文);3.關(guān)鍵詞;4.正文;5.參考文獻(xiàn);6.附錄(調(diào)查問卷、照片、小組成員分工情況表等)

二、調(diào)查報(bào)告撰寫內(nèi)容要求

　　1.題目

　　調(diào)查報(bào)告題目應(yīng)該簡短、明確、有概括性;字?jǐn)?shù)要適當(dāng)，一般不宜超過20個漢字。如有特殊要求，可加注副標(biāo)題。

　　2.摘要

　　調(diào)查報(bào)告摘要以濃縮的形式概括全文的內(nèi)容，中文摘要在200漢字左右。

　　3.關(guān)鍵詞

　　關(guān)鍵詞是表述調(diào)查報(bào)告主題內(nèi)容信息的單詞或術(shù)語，關(guān)鍵詞數(shù)量一般不超過6個。每一個關(guān)鍵詞之間用分號隔開，最后一個關(guān)鍵詞后不用標(biāo)點(diǎn)符號。

　　4.正文

　　正文一般包括前言、正文主體、結(jié)尾三部分。

　　前言應(yīng)要求說明調(diào)查該問題的目的，調(diào)查對象，調(diào)查的方法、調(diào)查的時(shí)間與具體的地點(diǎn)。介紹選題是要表明你的文章是有現(xiàn)實(shí)意義、有價(jià)值的;介紹調(diào)查對象和調(diào)查方法，是要表明你使用的方法是科學(xué)的，文中的材料是真實(shí)可靠的，此部分要求簡明概括。

　　正文主體是調(diào)查報(bào)告內(nèi)容的主要部分。一般占用篇幅最多。最好能用簡單的統(tǒng)計(jì)方法對材料進(jìn)行量化處理，能用統(tǒng)計(jì)圖表顯示調(diào)查材料要盡可能用統(tǒng)計(jì)圖表顯示。

　　結(jié)尾是調(diào)查報(bào)告最重要的部分，也是最有價(jià)值的部分。其中包括所調(diào)查問題的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn);本人對調(diào)查的的認(rèn)識、感想和體會等。雖然不一定占很大篇幅，卻是文章的閃光點(diǎn)，表明你的認(rèn)識深度和分析問題、解決問題的能力。

　　5.參考文獻(xiàn)

　　調(diào)查報(bào)告如果引用或參考了其它的文獻(xiàn)資料，應(yīng)按文中引用出現(xiàn)的順序列全，附于文末。

　　6附錄

　　附錄是指不宜放在正文中，但有參考價(jià)值的內(nèi)容，如調(diào)查問卷、采訪記錄、原始的數(shù)據(jù)表格、采訪中拍攝的照片、小組成員分工情況表(個人調(diào)查報(bào)告不需要)等。

三、調(diào)查報(bào)告撰寫規(guī)范(參考《信息學(xué)院畢業(yè)論文撰寫格式要求》)

　　信息學(xué)院畢業(yè)論文撰寫格式要求

　　1中文題目

　　字體：3號黑體字，可以分為1或2行居中打印

　　論文題目應(yīng)該簡短、明確、有概括性;字?jǐn)?shù)要適當(dāng)，一般不宜超過20個漢字。如有特殊要求，可加注副標(biāo)題。

　　2中文摘要

　　字體：論文題目下空一行左起空二格打印“摘要：”二字(小四號黑體，字間空一格)。中文摘要內(nèi)容字體小四號楷體_GB2312。

　　摘要：論文摘要以濃縮的形式概括研究課題的內(nèi)容，中文摘要在200漢字左右，英文摘要應(yīng)與中文摘要基本相對應(yīng)。

　　3中文關(guān)鍵詞

　　字體：中文關(guān)鍵詞置于中文摘要文后，另起一行，中文關(guān)鍵詞前應(yīng)冠以“關(guān)鍵詞：”(小四號黑體)，后接關(guān)鍵詞內(nèi)容(小四號楷體_GB2312)。

　　關(guān)鍵詞是表述論文主題內(nèi)容信息的單詞或術(shù)語，關(guān)鍵詞數(shù)量一般不超過6個。每一個關(guān)鍵詞之間用分號隔開，最后一個關(guān)鍵詞后不用標(biāo)點(diǎn)符號。

　　4英文標(biāo)題

　　字體：中文關(guān)鍵詞下空一行為論文(設(shè)計(jì))英文題目(為3號正體，加粗，可以分為1或2行居中打印)。

　　5英文摘要

　　字體：英文題目下空一行左起空二格打印“Abstract:”(小四號正體，加粗)。

　　“Abstract:”后打印英文摘要內(nèi)容(小四號正體)。

　　6英文關(guān)鍵詞

　　字體：英文關(guān)鍵詞“Keywords：”(小四號正體，加粗)置于英文摘要文后，另起一行，后接英文關(guān)鍵詞內(nèi)容(小四號正體)。

　　英文摘要與中文摘要合為一頁。

　　7正文

　　正文一般包括序言、正文主體兩部分。序言應(yīng)說明本課題的意義、目的、主要研究內(nèi)容、范圍及應(yīng)解決的問題。正文主體是對研究工作的詳細(xì)表述，一般由標(biāo)題、文字、圖、表格和公式等部分組成。正文要求論點(diǎn)正確，推理嚴(yán)謹(jǐn)，數(shù)據(jù)可靠，文字精練，條理分明，文字圖表清晰整齊。

　　7.1論文格式基本要求

　　論文格式基本要求：

　　(1)紙型：A4紙，可單面或雙面打印。

　　(2)頁邊距：上3.5cm，下2.5cm，左2.5cm、右2.5cm。

　　(3)頁眉：2.5cm，頁腳：2cm，左側(cè)裝訂。

　　(4)字體：正文全部宋體、小四。

　　(5)行距：多倍行距：1.25，標(biāo)題行距1.5，段前、段后均為0行，取消網(wǎng)格對齊選項(xiàng)。

　　7.2論文頁碼的編排

　　一律用阿拉伯?dāng)?shù)字連續(xù)編頁碼。頁碼應(yīng)由正文首頁開始，作為第1頁。封一、封二和封底不編入頁碼。將中英文摘要、目錄部分單獨(dú)編排頁碼。頁碼必須標(biāo)注在每頁頁腳底部居中位置，宋體，小五。

　　7.3論文正文格式

　　正文選用模板中的樣式所定義的“正文”，每段落首行縮進(jìn)2字;字體：宋體，字號：小四，行距：多倍行距

　　1.25，間距：前段、后段均為0行，取消網(wǎng)格對齊選項(xiàng)。

　　7.4章節(jié)標(biāo)題格式

　　章節(jié)編號方法應(yīng)采用分級阿拉伯?dāng)?shù)字編號方法，第一級為“1“、“2“、“3“等，第二級為“2.1“、“2.2“、“2.3“等,第三級為“2.2.1“、“2.2.2“、“2.2.3“等，分級的編號一般不超過四級，兩級之間用下角圓點(diǎn)隔開，每一級的末尾不加標(biāo)點(diǎn)。

　　第一級標(biāo)題居中書寫，字體：三號字黑體，1.5倍行距;第二級標(biāo)題序數(shù)頂格書寫，后空一格接寫標(biāo)題，末尾不加標(biāo)點(diǎn)，四號黑體，1.5倍行距;第三級和第四級標(biāo)題均空兩格書寫序數(shù)，后空一格書寫標(biāo)題，字體：黑體小四，1.5倍行距。第四級以下單獨(dú)占行的標(biāo)題順序采用A.B.C.…和a.b.c.兩層，標(biāo)題均空兩格書寫序數(shù)，后空一格寫標(biāo)題。正文中對總項(xiàng)包括的分項(xiàng)采用⑴、⑵、⑶…單獨(dú)序號，對分項(xiàng)中的小項(xiàng)采用①、②、③…的序號或數(shù)字加半括號，括號后不再加其他標(biāo)點(diǎn)。

　　7.5正文中的編號

　　正文中的圖、表、附注、公式一律采用阿拉伯?dāng)?shù)字分章編號。

　　如圖1.2或1-2，表2.3或2-3，附注4.5或4-5，式6.7或6-7等，但要全文統(tǒng)一，用其中一種格式(全部用‘.’，或者用‘-’)。“圖1.2”或“圖1-2”就是指本論文第1章的第2個圖。文中參考文獻(xiàn)采用阿拉伯?dāng)?shù)字根據(jù)全文統(tǒng)一編號，如文獻(xiàn)[3]，文獻(xiàn)[3,4]，文獻(xiàn)[6-10]等，在正文中引用時(shí)用右上角標(biāo)標(biāo)出。附錄中的圖、表、附注、參考文獻(xiàn)、公式另行編號，如圖A1，表B2，附注B3，或文獻(xiàn)[A3]。

　　7.6圖的格式說明

　　圖在正文中的格式示例如圖2.1所示。

　　圖2.1樣式或圖2-1樣式

　　(1)圖的格式

　　圖居中排列，與上下文之間應(yīng)留一空行。

　　(2)圖的版式

　　①“設(shè)置圖片格式”的“版式”為“上下型”或“嵌入型”，不得“浮于文字之上”。

　?、趫D的大小盡量以一頁的頁面為限，不要超限，一旦超限要加續(xù)圖。

　　(3)圖名的寫法

　?、賵D名居中并位于圖下方，編號如：“圖2.1”或“圖2-1”。

　?、谥形膱D名設(shè)置為宋體，五號，居中。若為中英文，英文字體為正體，5號

　?、蹐D及其名稱要放在同一頁中，不能跨接兩頁。

　　④圖內(nèi)文字清晰、美觀。

　　7.7表的格式說明

　　表在正文中的常用格式如表2.1所示，請參考使用。

　　表2.1統(tǒng)計(jì)表

　　產(chǎn)品　　產(chǎn)量　　銷量　　產(chǎn)值　　比重

　　手機(jī)　　11000　　10000　　500　　50%

　　電視機(jī)　　5500　　5000　　220　　22%

　　計(jì)算機(jī)　　1100　　1000　　280　　28%

　　合計(jì)　　17600　　16000　　1000　　100%

　　(1)表的格式

　　表格居中排列，與上下文應(yīng)留一行空格。表中若有附注，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字和右半圓括號按順序編排，如注1)，附注寫在表的下方。

　　(2)表的版式

　　①表的大小盡量以一頁的頁面為限，不要超限，一旦超限要加續(xù)表。

　　(3)表名的寫法

　?、俦砻麘?yīng)當(dāng)在表的左上方。編號應(yīng)分章編號，如表2.1(或表2-1)、表2.2(表2-2)。

　　②表名與上文留一空行。

　?、郾砑捌涿Q要放在同一頁中，不能跨接兩頁。

　?、鼙韮?nèi)文字全文統(tǒng)一，設(shè)置為宋體，五號。

　?、葜形谋砻O(shè)置為宋體，五號，且居中。

　　7.8參考文獻(xiàn)的格式說明

　　(1)參考文獻(xiàn)按照在正文中引用的順序進(jìn)行編碼。

　　(2)作者一律姓前名后(外文作者名應(yīng)縮寫)，作者間用“,”間隔。作者少于3人應(yīng)全部寫出，3人以上只列出前3人，后加“等”或“et

　　al.”。

　　(3)標(biāo)題“參考文獻(xiàn)”字體：黑體，小三居中，1.5倍行距。

　　(4)參考文獻(xiàn)正文字體：宋體，居左，字號：五號，多倍行距1.25行。

　　(5)按照引用的文獻(xiàn)類型不同使用不同的表示方法：

　?、賹Ｖ?注意應(yīng)標(biāo)明出版地及所參閱內(nèi)容在原文獻(xiàn)中的位置)，表示方法為：

　　[序號]

　　作者.專著名[文獻(xiàn)類型標(biāo)志].出版地:出版者,出版年.

　　②期刊中析出的文獻(xiàn)(注明應(yīng)標(biāo)明年、卷、期，尤其注意區(qū)分卷和期號)，表示方法為：

　　[序號]

　　作者.題(篇)名[文獻(xiàn)類型標(biāo)志].刊名.出版年,卷號(期號):起止頁.

　?、蹠h論文，表示方法為：

　　[序號]

　　作者.篇名[文獻(xiàn)類型標(biāo)志].會議名,會址,開會年:

　　起止頁.

　　④專著(文集)中析出的文獻(xiàn)，表示方法為：

　　[序號]

　　作者.篇名[文獻(xiàn)類型標(biāo)志].見(In):文集的編(著)者.文集名.出版地:出版者,出版年:起止頁.

　　⑤學(xué)位論文，表示方法為：

　　[序號]

　　作者.題(篇)名[文獻(xiàn)類型標(biāo)志]:(博(碩)士學(xué)位論文).授學(xué)位地:授學(xué)位單位,授學(xué)位年.

　　⑥專利文獻(xiàn)，表示方法為：

　　[序號]

　　專利申請者.專利題名[文獻(xiàn)類型標(biāo)志].專利國別,專利文獻(xiàn)種類,專利號.出版日期.

　　7.9規(guī)范表達(dá)注意事項(xiàng)

　　7.9.1目錄

　　(1)格式要求：原則上參照教務(wù)處提供的格式，但必須包括目錄的基本要素：標(biāo)題、章節(jié)、頁碼，同時(shí)將目錄格式報(bào)教務(wù)處備案。如下圖

　　(2)裝訂順序：目錄必須獨(dú)立起頁，裝訂在摘要之后、引言之前。

　　7.9.2量和單位的使用

　　(1)必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不得使用已廢棄的單位，如高斯(G和Gg)

篇2:申報(bào)省級語言文字規(guī)范化示范學(xué)校自評報(bào)告

　　申報(bào)“第二批省級語言文字規(guī)范化示范校”自評報(bào)告

　　――宿遷市宿豫區(qū)實(shí)驗(yàn)初級中學(xué)

　　多年來，宿豫區(qū)實(shí)驗(yàn)初級中學(xué)高度重視語言文字規(guī)范化建設(shè)，在宿豫區(qū)教育局、語委的領(lǐng)導(dǎo)下，在宿遷市語委的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家和省等各級部門學(xué)校語言文字規(guī)范化建設(shè)會議精神。以《中華人民共和國國家通用語言文字法》和教育部、國家語委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校普通話和用字規(guī)范化工作的通知》為依據(jù)，結(jié)合學(xué)校具體情況，積極穩(wěn)妥、循序漸進(jìn)地推進(jìn)語言文字規(guī)范化工作，加大語言文字規(guī)范化的宣傳力度。進(jìn)一步抓好普通話培訓(xùn)與測試工作，切實(shí)提高全校師生的語言文字規(guī)范意識和語言文字應(yīng)用能力，使語言文字規(guī)范化與校園文化、精神文明建設(shè)、師生文化素質(zhì)教育和學(xué)校的各項(xiàng)教育教學(xué)工作結(jié)合起來，更好地為學(xué)校的教育事業(yè)服務(wù)。為進(jìn)一步提升我校語言文字工作的整體水平，促進(jìn)學(xué)校校園文化建設(shè)，特申報(bào)“第二批省級語言文字規(guī)范化示范校”?，F(xiàn)將學(xué)校語言文字規(guī)范化建設(shè)工作自評如下：

一、學(xué)校概況介紹

　　宿豫區(qū)實(shí)驗(yàn)初級中學(xué)于2000年9月成立，現(xiàn)在是宿豫區(qū)唯一一所江蘇省現(xiàn)代化教育示范學(xué)校，是一所集公辦與民辦優(yōu)勢于一體的股份制民辦初中。學(xué)校位于宿豫區(qū)江山大道8號,與宿豫區(qū)政府相毗鄰,學(xué)校占地面積236畝，校舍面積44220平方米，校內(nèi)綠草如茵，綠樹成陰，風(fēng)景如畫，文昌園與育才園錯落有致，美輪美奐，相映成趣，是宿遷市最美麗的校園之一。學(xué)校有標(biāo)準(zhǔn)的塑膠運(yùn)動場和齊全的運(yùn)動設(shè)施。在校學(xué)生6280多人，教職工253名，100個教學(xué)班。教學(xué)設(shè)施齊全、設(shè)備完整。嚴(yán)格按國家要求開設(shè)課程，教學(xué)質(zhì)量居全市前列。

　　目前教師普通話合格率為100%，省級普通話測試員1人，二級甲等水平65人。現(xiàn)有中學(xué)高級教師57人，中學(xué)一級教師106人。教師敬業(yè)愛教，模范的遵守教師職業(yè)道德規(guī)范。語文、英語、數(shù)學(xué)、化學(xué)、政治、歷史、地理、體育學(xué)科分別承擔(dān)國家、省、市級、區(qū)科研課題，并取得好成績。近幾年來發(fā)表在國家、省級刊物的文章和在省市學(xué)術(shù)會上交流的論文計(jì)120多篇。

　　學(xué)校長期開展語言文字規(guī)范化工作，對提高廣大學(xué)生的人文素養(yǎng)，全面推進(jìn)素質(zhì)教育具有重要意義。

　　學(xué)校歷來重視語言文字規(guī)范化工作，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)，用規(guī)范字、說普通話、做文明人，是精神文明的重要體現(xiàn)，是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，一定要貫徹落實(shí)到日常的教育教學(xué)工作中去。為此，我校近年來一直堅(jiān)持把語言文字規(guī)范化工作作為一項(xiàng)重要工作列入學(xué)校和教務(wù)工作計(jì)劃之中，并認(rèn)真組織各項(xiàng)活動，使之落實(shí)到位。

　　學(xué)校普及普通話和用字規(guī)范化工作的目標(biāo)是：教師和學(xué)生的普通話水平基本達(dá)到規(guī)定的要求;普通話成為學(xué)校的教學(xué)語言，成為學(xué)校的校園語言。教材(含講義、教學(xué)輔助讀物)用字，教學(xué)、公務(wù)和校園環(huán)境用字符合國家頒布的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。

二、參加語言文字示范校創(chuàng)建活動的經(jīng)驗(yàn)體會

　　多年來我們認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)學(xué)校語言文字規(guī)范化的法規(guī)政策精神，以《國家通用語言文字法》為依據(jù)，按照“三納入、一滲透”(即把普及普通話的要求納入培養(yǎng)目標(biāo)，納入管理常規(guī)，納入教師基本功訓(xùn)練，滲透到德智體美和社會實(shí)踐等各項(xiàng)教育活動中)的總體要求，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，積極推進(jìn)語言文字規(guī)范化工作。

　　(一)健全管理機(jī)構(gòu)，責(zé)任落實(shí)到人

　　我校成立了由校長任組長、副校長任副組長的語言文字規(guī)范化領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，以辦公室、政教處、教科室、教務(wù)處、團(tuán)委等處辦主任、副主任為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下設(shè)語言文字規(guī)范化小組，由分管教育教學(xué)的副校長協(xié)調(diào)工作，組織實(shí)施，成員有各年級組長、全體語文教師、及各年級的“推普員”和“監(jiān)督員”。現(xiàn)已形成覆蓋學(xué)校各層面，延伸至各教學(xué)班的語言文字規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)。

　　(二)加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范師生言行

　　為了語言文字規(guī)范化工作在我們學(xué)校有效的開展，我們制訂了《語言文字學(xué)習(xí)宣傳制度》、《用語用字規(guī)范化管理制度》、《語言文字規(guī)范化考核制度》等監(jiān)督檢查制度，對發(fā)現(xiàn)的問題制定了整改措施，并及時(shí)做了檢查記載。同時(shí)還制訂了《師生用語用字規(guī)范》、《規(guī)范用語用字管理考評條例》保證了普通話推廣和規(guī)范用字有章可循，有法可依。

　　(三)營造宣傳氛圍、活動扎實(shí)有效

　　為了營造濃厚的語言文字規(guī)范化宣傳氛圍，我們主要從以下幾個方面著手：

　　1.在學(xué)校廣播站專門開辟了語言文字規(guī)范化工作專題，利用廣播站在校園宣傳;

　　2.在辦公樓、教學(xué)樓、宣傳欄等處設(shè)有語言文字宣傳櫥窗、永久性宣傳牌等;

　　3.利用國旗下講話進(jìn)行宣傳。學(xué)校每周星期一都要舉行升旗儀式，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生利用國旗下講話進(jìn)行規(guī)范用語、規(guī)范用字的宣傳。

　　4.利用各班黑板報(bào)以及文化墻進(jìn)行宣傳，由各年級組長、語文教師、各年級的“推普員”和“監(jiān)督員”組成檢查組，對班級板報(bào)、學(xué)習(xí)園地、宣傳欄等進(jìn)行檢查評比，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。

　　5.利用推普周進(jìn)行宣傳，在推普周期間，學(xué)校認(rèn)真組織各類宣傳和主題實(shí)踐活動;在教師中進(jìn)行了語言文字知識問答;在學(xué)生中進(jìn)行了語言文字知識問卷調(diào)查、中華經(jīng)典朗誦比賽、教師和學(xué)生鋼筆字比賽、作文競賽、“推普”宣誓、辦“推廣普通話”手抄報(bào)比賽等一系列活動;在全校師生中發(fā)起了“講普通話、寫規(guī)范字”的倡議，設(shè)立了語言文字監(jiān)督崗和公示欄。每屆推普周都把我校的語言文字規(guī)范化的開展推向了高潮。

　　(四)狠抓常規(guī)管理，強(qiáng)化求真務(wù)實(shí)

　　1.語言文字規(guī)范化規(guī)范化建設(shè)納入學(xué)校常規(guī)管理中。

　　語言文字規(guī)范化建設(shè)是我校精神文明建設(shè)和校園文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

　　教務(wù)處將語言文字規(guī)范化建設(shè)落實(shí)到教學(xué)過程的常規(guī)中，一是教務(wù)處對在課堂教學(xué)和日常教育中使用普通話、書寫規(guī)范字予以明確要求，并通過教研組所開展的公開課、匯報(bào)課、示范課落實(shí)，同時(shí)還在每期的教學(xué)常規(guī)檢查時(shí)督促落實(shí)，并及時(shí)將檢查情況進(jìn)行公布。二是教務(wù)處對教師使用的教參、教輔資料，學(xué)生使用的教輔用書、試卷、作業(yè)本等均嚴(yán)格把關(guān)，不符合語言文字規(guī)范要求的一律不予使用。三是教務(wù)處組織全體教職工分期分批參加普通話培訓(xùn)，目前，我校教師已全部按規(guī)定完成了普通話測試，全部達(dá)到國家普通話規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。四是學(xué)校把普通話和規(guī)范字使用情況納入教師業(yè)務(wù)考核、職務(wù)晉級、評優(yōu)表模中。

　　政教處將語言文字規(guī)范化建設(shè)工作落實(shí)到日常的管理之中。每天有監(jiān)督員對各班學(xué)生進(jìn)行檢查，在校門口小黑板上及時(shí)公布，每月對“語言文字”規(guī)范化建設(shè)工作進(jìn)行量化評比，記入班級考評中，并在公示欄中公布。二是納入三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、優(yōu)秀班集體的評比中。通過長期堅(jiān)持，在學(xué)校的教育引導(dǎo)下，師生的語言規(guī)范意識明顯增強(qiáng)，語言文字應(yīng)用能力也在逐步提升。

　　2.充分發(fā)揮語文課主渠道的作用

　　加強(qiáng)學(xué)生對語言文字應(yīng)用能力的培養(yǎng)。根據(jù)學(xué)校學(xué)生實(shí)際情況和課標(biāo)要求，分年段制定了語言文字能力培養(yǎng)目標(biāo)。即：1.能用普通話正確、流利、有感情地朗讀。2.能熟練地使用字典、詞典獨(dú)立識字，會用多種檢字方法。累計(jì)認(rèn)識常用漢字3500個，其中3000個左右會寫。3.在使用硬筆熟練地書寫正楷字的基礎(chǔ)上，學(xué)寫規(guī)范、通行的行楷字，提高書寫的速度。4.臨摹名家書法，體會書法的審美價(jià)值。教學(xué)中，重視漢語拼音的教學(xué)與測驗(yàn)，重視書寫，通過用字帖、作業(yè)和測試等方式提高學(xué)生寫字水平;通過開展手抄報(bào)比賽、硬筆書法比賽等活動來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性;通過學(xué)生誦讀、討論、辯論和演講培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)能力;通過組織學(xué)生參加各級各類作文競賽，激發(fā)學(xué)生興趣，提高學(xué)生的文字應(yīng)用能力。

　　3.加強(qiáng)課堂教學(xué)中語言文字運(yùn)用能力的培養(yǎng)

　　語言文字應(yīng)用能力是我校素質(zhì)教育培養(yǎng)目標(biāo)之一，我們不僅在語文教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生語言文字應(yīng)用能力，同時(shí)通過其它學(xué)科的教學(xué)潛移默化滲透語言文字的應(yīng)用能力，譬如在化學(xué)課上適時(shí)引導(dǎo)學(xué)生正確書寫化學(xué)名稱，在政治課上引導(dǎo)學(xué)生用準(zhǔn)確規(guī)范的語言表述問題，在英語課上讓學(xué)生認(rèn)識外語與母語的關(guān)系等。通過教師們恰如其分的引導(dǎo)，學(xué)生規(guī)范使用漢語的認(rèn)識得以普遍提高，語言文字應(yīng)用能力也在逐步增強(qiáng)。

　　4.建立良好的校園用語環(huán)境

　　(1)用語規(guī)范方面

　　課堂上教師使用普通話;學(xué)校廣播、演出使用普通話;各類*、大型活動的主持、發(fā)言用規(guī)范的普通話;師生間、教師間的溝通交流都要使用普通話。

　　(2)用字規(guī)范方面

　　老師板書、教案的撰寫、試卷、板報(bào)、各類宣傳欄、告示欄、學(xué)生作業(yè)等用字都要符合規(guī)范。

　　(五)狠抓課題研究，立足校本培訓(xùn)

　　1.課題研究

　　在科研課題研究過程中要求材料整理、文字書寫符合規(guī)范要求，如：課題實(shí)驗(yàn)方案、階段性的計(jì)劃和總結(jié)、論文、結(jié)題報(bào)告的撰寫等都要求用語用字規(guī)范。例如由語文教師胡光軍牽頭承擔(dān)的區(qū)級《美文誦讀與欣賞》實(shí)驗(yàn)課題的研究，在這語言文字規(guī)范化建設(shè)中起到了很好的帶頭作用。

　　2.校本培訓(xùn)

　　幾年來我校一直重視師資隊(duì)伍建設(shè)，把語言文字規(guī)范化建設(shè)納入校本培訓(xùn)中，特別是加強(qiáng)對中、青年教師的培養(yǎng)，通過開展“3+x”(“3”就是普通話、規(guī)范字、信息技術(shù)三項(xiàng)基本功，“X”就是學(xué)科技能)教師技能培訓(xùn)和競賽、“千人賽課”活動、“老年教師的示范課、中年教師的研究課、青年教師的匯報(bào)課”活動、外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)等活動，抓好中、青年教師教學(xué)基本功的培訓(xùn)，使其更好更快地適應(yīng)崗位，一大批教學(xué)基本功較好的青年教師脫穎而出，現(xiàn)已成為我校的主力軍。

三、不足與整改措施

　　雖然我校在語言文字規(guī)范化建設(shè)方面取得了一些成績，但我們也清楚地看到自己的不足：如學(xué)生課外使用普通話不能堅(jiān)持。教師在教學(xué)、集體活動、會議中能夠使用普通話，但個別教師課外交談還沒有養(yǎng)成100%講普通話的習(xí)慣。今后我校將從以下幾個方面加強(qiáng)語言文字規(guī)范化建設(shè)。

　　(一)逐步健全和完善語言文字規(guī)范化的規(guī)章制度建設(shè)和檢查評估機(jī)制，定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使工作落在實(shí)處。

　　(二)加快師資力量的培訓(xùn)，繼續(xù)選派教師參加省、市普通話培訓(xùn)，改變我校暫無國家級普通話水平測試員的現(xiàn)狀。

　　(三)加強(qiáng)用字規(guī)范化教育，采用多種形式，多種途徑的宣傳教育活動，以學(xué)校為中心，輻射到家庭、社會，使普通話由校園語言邁向社會語言。

四、語言文字規(guī)范化自評過程及市評結(jié)果

1.狠抓語言文字規(guī)范化工作提升學(xué)校文化品位。

　　在申報(bào)市級語言文字規(guī)范化示范校中，我校認(rèn)真進(jìn)行了自評成立了以校長為組長的學(xué)校自評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了專題會議動員全校師生積極參與，按照《評估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了具體分工，學(xué)習(xí)了相關(guān)的法律法規(guī)及自評工作要求和操作辦法。明確了工作任務(wù)，對學(xué)校語言文字規(guī)范化進(jìn)行了全面的自查和總結(jié)，對存在的不足作了及時(shí)改進(jìn)和補(bǔ)充，并搜集了近年來的語言文字規(guī)范化的相關(guān)材料進(jìn)行，認(rèn)真自評，并做好了歸檔整理。

2.措施得力，語言文字規(guī)范化成績斐然。

　　學(xué)校語言文字規(guī)范化主要用五句話概括：一是學(xué)校高度重視，健全組織機(jī)構(gòu);二是加強(qiáng)制度建設(shè)，落實(shí)各項(xiàng)管理;三是營造規(guī)范氛圍，自覺形成習(xí)慣;四是組織研討培訓(xùn)，增強(qiáng)意識能力;五是精心組織活動，取得豐碩成果。通過全校師生的努力，我校于20**年3月被宿遷市語委辦命名為“市級語言文字規(guī)范化示范學(xué)校”。

篇3:零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

　　中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

　　顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。

　　1994年，美國密歇根大學(xué)的Fornell教授首次以一年一度美國用戶滿意指數(shù)(ACSI)的形式，公布美國超市(Supermarkets)、折扣店(DiscountStores)和零售店鋪(SpecialtyRetailStores)三種業(yè)態(tài)的美國零售行業(yè)的顧客滿意度，并一直持續(xù)到現(xiàn)在，已經(jīng)歷時(shí)12年，其他國家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數(shù)中公布各自的零售行業(yè)顧客滿意度狀況。

　　那么中國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢?國內(nèi)一直缺乏系統(tǒng)性的調(diào)查和研究。為了更好地了解我國零售行業(yè)目前的經(jīng)營狀況和健康水平，清華大學(xué)中國零售研究中心在20**年8月至10月對我國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開了全國抽樣調(diào)查。此次調(diào)查重點(diǎn)為我國的大型綜合超市和家電專業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)，以后將陸續(xù)對百貨商店和便利店進(jìn)行調(diào)查。下文將介紹，此次調(diào)查的方法、樣本概況，以及我國零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。

一、調(diào)查情況簡介

　　(一)測量量表的開發(fā)

　　20**年8月，清華大學(xué)中國零售研究中心，按照國內(nèi)外消費(fèi)者滿意度研究的經(jīng)驗(yàn)，通過一系列小組座談會和全國性的定量預(yù)研究，開發(fā)出了適合于測量我國大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測量量表。這套測量量表共有40個具體測量指標(biāo)，其中反映影響消費(fèi)者購物滿意度的指標(biāo)有33個，反映滿意度的指標(biāo)有4個，放映忠誠度的指標(biāo)有3個。通過探索性因子分析并考慮變量的實(shí)際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國消費(fèi)者購物滿意度的33個具體測量指標(biāo)歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價(jià)格感知、結(jié)賬過程、商店政策、售后服務(wù)。在全國調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

　　(二)樣本的確定

　　1.商店樣本的確定

　　本次調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業(yè)店。在確定大型連鎖綜合超市樣本時(shí)，我們參考了《20**年中國連鎖經(jīng)營年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤萬家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián);外資企業(yè)有12家，包括大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂購、麥德龍、家樂福、萬客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。

　　大型連鎖家電專業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家，它們是北京國美、蘇寧電器、大中、上海永樂、三聯(lián)商社和江蘇五星。

　　2.消費(fèi)者樣本的確定

　　我們確定的每一家商店的消費(fèi)者樣本量為250人。被調(diào)查對象篩選條件為在最近一個月內(nèi)在所研究的綜合超市買過東西并且年齡在18歲以上。為了保證所選擇的消費(fèi)者具有全國的代表性，我們考慮了每一家零售企業(yè)在20**年有直接經(jīng)營的城市，按照每一家店在每一個城市商店數(shù)量的多少按比例進(jìn)行了樣本分配。本次調(diào)查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業(yè)店共涉及城市11個，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟(jì)南和青島。

　　(三)調(diào)查方法

　　本次調(diào)查是以清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國零售研究中心的名義進(jìn)行的，采用的方法是電話輔助調(diào)查(CATI)。調(diào)查一共用了兩個多月的時(shí)間，最后完成有效問卷5028份。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，分別為42.92%和56.38%;18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。

　　調(diào)查問卷采用10級量表設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者就其最近一次光顧的超市對40個具體測量指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。剔除無效問卷后，本次調(diào)查共完成6534份問卷，其中大型綜合超市5028份，家電專業(yè)店1506份，每一家商店至少有250份有效問卷。

　　(四)數(shù)據(jù)分析

　　我們采用的理論框架是質(zhì)量à滿意à忠誠鏈模型，其中質(zhì)量是指影響消費(fèi)者購物滿意度的全部影響因素。統(tǒng)計(jì)方法為偏最小二乘法(PLS)，這是最適合于研究顧客滿意度的模型方法。按照滿意度研究的習(xí)慣，我們將10分兩表轉(zhuǎn)化成了100分量表?；谀Ｐ偷慕Y(jié)果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業(yè)的表現(xiàn)。

二、大型綜合超市

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費(fèi)者購物滿意度影響要素的重要性(即對滿意度的影響)見圖1。我們可以看出，對消費(fèi)者購物滿意度影響最大的因素為價(jià)格感知，其次為商店聲譽(yù)、商品和購物環(huán)境，再次為人員服務(wù)、結(jié)賬過程、售后服務(wù)、商店政策、商店設(shè)施，購物便利對滿意度幾乎沒有影響?；谶@些結(jié)果，我們可以從四個方面對研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行概括：(1)我國消費(fèi)者在大型綜合超市購物時(shí)最重視的是物美價(jià)廉，其中價(jià)廉比物美更重要;(2)購物體驗(yàn)是第二重要的;(3)服務(wù)質(zhì)量雖然也有顯著影響，但不如前兩者重要;(4)購物便利對消費(fèi)者的滿意度沒有什么影響。

　　物美價(jià)廉使消費(fèi)者購物所追求的核心內(nèi)容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務(wù)質(zhì)量不如購物體驗(yàn)重要卻是一種有趣的發(fā)現(xiàn)。這說明我國消費(fèi)者去商店不僅僅是為了購物，同時(shí)還有一種體驗(yàn)的目的。對于購物的目的，物美價(jià)廉當(dāng)然是最重要的;而對于體驗(yàn)的目的，商店的商店形象和購物環(huán)境則是非常重要的。雖然零售業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但是很有意思的是服務(wù)質(zhì)量對于我國顧客的滿意度影響卻是比較有限的。這個結(jié)果實(shí)際上并不意外，因?yàn)樵诰C合超市，消費(fèi)者購物都是自我服務(wù)的方式，除結(jié)賬外很少用到商店的人員服務(wù)，所以服務(wù)就變得不那么重要了。選址問題通常被認(rèn)為是一個影響商店經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵要素，但是本次研究卻發(fā)現(xiàn)購物便利對顧客的滿意度沒有影響。這個結(jié)果是否可以說明選址不重要呢?我們認(rèn)為情況不是這樣的。本次調(diào)查的商店都是顧客比較經(jīng)常去購物的商店，商店距離消費(fèi)者已經(jīng)比較近，便利性對他們來說已經(jīng)不是一個問題，所以在模型中反映的結(jié)果是不重要。

　　(二)各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)

　　我們從兩個方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析各超市在影響滿意度的10個維度上的表現(xiàn)。在計(jì)算這10個維度的表現(xiàn)時(shí)，為了使結(jié)果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級來表示。我們將所調(diào)查的20家企業(yè)的具體表現(xiàn)進(jìn)行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個星;如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個星。

　　因?yàn)橹袊拇笮瓦B鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都落后于外資競爭對手，目前我國大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。所以我們將外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)分別進(jìn)行分析，最后再進(jìn)行比較分析。

　　1.外資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這14家店的總體顧客滿意度存在一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂購、麥德龍、家樂福和萬客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊(duì)，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊(duì)，而華潤萬家比其它外資企業(yè)則有一定的差距。

　　(2)影響滿意度的十個維度

　　表22-2給出了14家外資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價(jià)結(jié)果。我們可以看出，沒有一家企業(yè)能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業(yè)都有提高的余地?？傮w滿意度領(lǐng)先的大潤發(fā)雖然只在三個維度上的了5個星，但是由于其在價(jià)格感知方面比較領(lǐng)先(最重要的維度)，所以他仍然可以在總體滿意度上獲得高分。華潤萬家之所以在總體滿意度上比較落后，是因?yàn)樗谑畟€維度上都沒有比較突出的表現(xiàn)。各家商店的具體表現(xiàn)請參考表22-2。

　　表22-1外資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現(xiàn)

　　維度

　　大潤發(fā)

　　沃爾瑪

　　吉之島

　　上海歐尚

　　樂購

　　麥德龍

　　家樂福

　　萬客隆

　　伊藤洋華堂

　　蘇果超市

　　深圳百佳

　　易初蓮花

　　好又多

　　華潤萬家

　　感知價(jià)格

　　商店聲譽(yù)

　　店內(nèi)商品

　　購物環(huán)境

　　人員服務(wù)

　　結(jié)賬過程

　　售后服務(wù)

　　商店政策

　　商店設(shè)施

　　購物便利

　　2.內(nèi)資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了6家內(nèi)資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這6家店的總體顧客滿意度的差異小于外資大型連鎖綜合超市，最高分71，最低分69，只相差2分。上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)和新一佳略微領(lǐng)先，北京物美居中，而上海蓮花和上海華聯(lián)則略微落后。

　　(2)影響滿意度的十個維度

　　表22-3給出了6家內(nèi)資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價(jià)結(jié)果。我們可以看出，這6家內(nèi)資企業(yè)在每一個維度上的表現(xiàn)都不是很理想，在所有的維度上的評價(jià)得分都在平均水平或以下(3個星或以下)，這也揭示了為什么內(nèi)資企業(yè)的總體顧客滿意度比外資企業(yè)地的原因。各家商店的具體表現(xiàn)清參考表3。

　　表22-2內(nèi)資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現(xiàn)

　　維度

　　上海農(nóng)工商

　　北京華聯(lián)

　　新一佳

　　北京物美

　　上海聯(lián)華

　　上海華聯(lián)

　　感知價(jià)格

　　商店聲譽(yù)

　　店內(nèi)商品

　　購物環(huán)境

　　人員服務(wù)

　　結(jié)賬過程

　　售后服務(wù)

　　商店政策

　　商店設(shè)施

　　購物便利

　　3.內(nèi)外資企業(yè)表現(xiàn)的比較

　　我們首先計(jì)算了這20家電顧客滿意度和10個影響要素的平均值，然后又分別計(jì)算了內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)的平均值，最有用內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)的平均值減去20家企業(yè)的平均值，這樣我們便得到了內(nèi)外資企業(yè)與總體平均值的差異，這個結(jié)果可以充分反映內(nèi)外資企業(yè)的表現(xiàn)差異程度。

　　我們將計(jì)算結(jié)果繪制成圖22-4。從圖22-4我們可以看出，內(nèi)資企業(yè)在每一項(xiàng)指標(biāo)上都落后于外資企業(yè)，這是一個十分令人擔(dān)憂的結(jié)果。我國的大型連鎖綜合超市的發(fā)展歷史還比較短，在資金和管理水平上都有一定的局限性，但是如果這種局面長期持續(xù)下去的話，我國民族零售業(yè)的發(fā)展將面臨巨大的挑戰(zhàn)。

三、大型連鎖家電專業(yè)店

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費(fèi)者購物滿意度影響要素的重要性見圖22-4。我們可以看出，對消費(fèi)者購物滿意度影響最大的因素為商店聲譽(yù)和價(jià)格感知，其次為人員服務(wù)，再次為購物環(huán)境、店內(nèi)商品、售后服務(wù)和結(jié)賬過程、最后為商店設(shè)施和商店政策，購物便利對滿意度也沒有什么影響。

　　我們可以看出我國顧客在購買家電產(chǎn)品時(shí)重視的因素情況與購買日常用品時(shí)有很大的不同。家電產(chǎn)品通常會比日常用品貴，對于消費(fèi)者倆說是大件購買，他們會非常在意商店是否值得信賴，所以商店聲譽(yù)就變得最重要了。因?yàn)榧译娚唐吩诓煌c(diǎn)間的差異程度非常小，那么價(jià)格就變成了一個非常重要的影響因素，所以價(jià)格感知列在了第二位。在購買家電時(shí)通常需要一些專業(yè)知識，而多數(shù)消費(fèi)者都不具備這樣的知識，所以人員服務(wù)就變得重要了。其它的因素，如購物環(huán)境、店內(nèi)商品、售后服務(wù)、結(jié)賬過程、店內(nèi)設(shè)施和商店政策雖然也有顯著影響，但重要性卻遠(yuǎn)不如前面的三個要素。如同綜合超市，購物便利對消費(fèi)者滿意度沒有什么影響，這是因?yàn)樯痰昃嚯x消費(fèi)者已經(jīng)比較近，便利性對他們來說已經(jīng)不是一個問題。

　　(二)大型連鎖家店專業(yè)店的表現(xiàn)

　　1.總體顧客滿意度

　　圖22-5給出了6家家電專業(yè)店的總體顧客滿意度評價(jià)分值。我們可以看出，顧客滿意度在這6家電之間還是存在一定差異的，最高分為81，而最低分為73，相差8分。表現(xiàn)最好的為山東三聯(lián)商社，其次為江蘇五星和北京國美，再次為蘇寧電器和大中，最后為上海永樂。

　　2.影響滿意度的十個維度

　　表22-3給出了6家家電專業(yè)店在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價(jià)結(jié)果。我們可以看出，沒有一家企業(yè)能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業(yè)都有提高的余地。三聯(lián)商社在各位度上的表現(xiàn)均比較好，所以它的總體顧客滿意度的得分會名列前茅。上海永樂在所有的方面處于比較落后的位置，所以它的顧客滿意度評價(jià)相對比較低。各家商店的具體表現(xiàn)清參考表22-3。

　　表22-3大型連鎖家電專業(yè)店在各維度上的表現(xiàn)

　　維度

　　三聯(lián)商社

　　江蘇五星

　　北京國美

　　蘇寧電器

　　大中

　　上海永樂

　　商店聲譽(yù)

　　感知價(jià)格

　　人員服務(wù)

　　店內(nèi)商品

　　購物環(huán)境

　　結(jié)帳過程

　　售后服務(wù)

　　商店設(shè)施

　　商店政策

　　購物便利

四、管理啟示

　　1.對大型連鎖綜合超市的啟示

　　(1)改善顧客的價(jià)格感知。價(jià)格競爭在綜合超市之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。本研究發(fā)現(xiàn)促銷的吸引力對顧客的價(jià)格感知影響最大，而不是絕對價(jià)格水平。所以，綜合超市需要了解顧客對什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對合適的商品采取合適的促銷手段。另外，綜合超市也必須在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發(fā)展的。

　　(2)提高商店聲譽(yù)形象。許多綜合超市在顧客爭奪和價(jià)格競爭方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠信和負(fù)責(zé)任形象方面的努力卻比較有限。本研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)的可信賴程度和社會責(zé)任感對商店聲譽(yù)形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個環(huán)節(jié)對顧客負(fù)責(zé)，能夠積極地參與居民社區(qū)的建設(shè)及合適的公益活動，對于樹立良好的商店聲譽(yù)形象會有非常積極的作用。

　　(3)加強(qiáng)店內(nèi)商品管理水平。到商店購物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購買的商品。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質(zhì)量和擺放整齊程度。所以，綜合超市要準(zhǔn)確了解目標(biāo)顧客的需要，盡可能多地經(jīng)營他們所需要的商品，并且按照他們在店內(nèi)的購物習(xí)慣進(jìn)行商品布局。

　　(4)改善購物環(huán)境。顧客在綜合超市購物，除了要買東西，還非常注重購物體驗(yàn)。本研究發(fā)現(xiàn)商店是否寬敞明亮、是否衛(wèi)生對顧客的購物環(huán)境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，綜合超市要講究店內(nèi)的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會為顧客有一個好的購物體驗(yàn)提供一個比較好的環(huán)境。

　　2.對大型連鎖家電專業(yè)店的啟示

　　(1)在商店聲譽(yù)上下功夫。目前一些家電企業(yè)在店鋪擴(kuò)張和知名度上的努力比較多，在樹立企業(yè)形象方面的努力卻不足。本研究發(fā)現(xiàn)商店的社會責(zé)任感、可信賴程度和聲譽(yù)是影響商店聲譽(yù)的重要指標(biāo)，而知名度的影響比較小。從售前的廣告宣傳、促銷海報(bào)，到銷售過程中的產(chǎn)品介紹、價(jià)格談判、結(jié)賬過程，到售后的送貨、安裝、保修等各個環(huán)節(jié)都會影響到顧客對企業(yè)聲譽(yù)形象地感知，所以企業(yè)必須在每一個環(huán)節(jié)上都做到講誠信、負(fù)責(zé)任，否則會因?yàn)橐粋€環(huán)節(jié)的失敗而功虧一簣。

　　(2)提高價(jià)格競爭力。價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為家電零售企業(yè)競爭的最主要工具，但是由于價(jià)格變動的幅度比較大、促銷的頻率比較高，使顧客經(jīng)常感到價(jià)格還是太高，因?yàn)樗麄冞€會期待著價(jià)格更進(jìn)一步的降低。惡性的價(jià)格競爭已經(jīng)為家電零售行業(yè)帶來了隱患，長此以往將危及到行業(yè)的健康發(fā)展。本研究發(fā)現(xiàn)促銷是否有吸引力和價(jià)格是否有相對競爭力對顧客的價(jià)格感知有比較大的影響。企業(yè)要了解顧客的偏好，有針對性地進(jìn)行促銷。同時(shí)，企業(yè)也要在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營成本，在降低價(jià)格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對企業(yè)的健康發(fā)展有利，對行業(yè)的健康法者也非常有利。

　　(3)提高人員服務(wù)水平。一般的消費(fèi)者缺乏對于家電的知識，所以在購買的時(shí)候?qū)θ藛T服務(wù)的依賴性比較大，這與綜合超市購物有很大的不同。一些家電商店比較強(qiáng)調(diào)銷售人員的禮儀和服務(wù)態(tài)度，但是本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的可信賴程度、是否愿意幫助、是否能夠幫助、幫助是否及時(shí)則更為重要。這就要求家電企業(yè)要把銷售服務(wù)人員培訓(xùn)成有能力服務(wù)而且也愿意服務(wù)的專業(yè)人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態(tài)度和藹地站在那里。這里有著一個重要的問題是：使導(dǎo)購員從接待、收款、包裝等技能性服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品消費(fèi)指導(dǎo)的智能型服務(wù)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┵徺I商品的解決方案。