為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行?！额櫩屯对V服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

文明用語

　　1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2您好

　　3請進、請坐、請講、請問

　　4請稍等

　　5謝謝

　　6對不起

　　7請原諒

　　8很報歉

　　9沒關系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要著急

　　13很高興能為您服務

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望，請告訴我

　　16對不起，請注意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告訴我

　　18我能為您提供什么幫助嗎?

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量幫助您

　　21請您按規定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很抱歉，讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴意見

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務是我應該做的!

　　31您的需求就是我的職責

　　32對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

服務忌語

　　1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2喂,干什么

　　3喊什么,等一會兒

篇2:醫院投訴處理制度

醫療投訴處理制度

為了及時處理醫療投訴，保障公民的合法權益，，提高醫療質量，保障醫療安全，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定醫療投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、我院醫療投訴監督電話，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、其它職能處室受理的醫療投訴，對接具體負責部門。

二、受理投訴的部門和范圍

臨床各科室為醫療投訴接待處理一級科室，科主任為負責人。臨床科室無法處理的應交由醫患溝通辦公室繼續處理。

醫務部下轄醫患溝通辦公室，負責具體接待、受理、調查、處理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須因我院醫務人員在為其提供治療服務過程中，因醫務人員違反法律法規、規章制度、診療護理規范、常規，致使自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由醫患溝通辦公室筆錄。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，醫患溝通辦公室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、醫患溝通辦公室應建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須告知醫患溝通辦公室做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到醫患溝通辦公室，醫患溝通辦公室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在1日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由醫患溝通辦公室牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時原則上應有兩人隨行，要認真做好筆錄。

6、醫患溝通辦公室要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行學術委員會討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向投訴者答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日，并告知投訴人延期理由。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

1、醫患溝通辦公室應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;

2、適用法律法規錯誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權益的;

3、對收到的投訴事項不按規定登記的;

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

6、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;

7、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;

8、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;

9、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;

10、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任

篇3:醫院價格投訴處理制度

醫院價格投訴處理制度

為切實做好醫院價格投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本制度。

1、服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

2、實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。

4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

1)有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。

2)所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

轉辦處理

投訴

受理

直接處理

答復

歸檔

調查

處理

7、投訴處理程序