客人投訴處理程序
一.聆聽客人投訴
1.聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2.對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。
3.客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。
二.認真記錄
1.客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2.應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。
三.回答投訴
1.如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。
2.擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3.切記輕率處理。
4.如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
四.處理投訴
1.對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。
2.對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經理匯報。
3.及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4.對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，并及時處理，不得延誤。
五.記錄歸檔
1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。
2.上報總經理批示后歸檔。
篇2:機動車檢驗投訴處理管理程序
XXX機動車檢驗檢測機構
2019年RBT214：2017機動車檢驗檢測機構
程序文件
1
2
目錄
1目的(4)
2適用范圍(4)
3術語和定義(4)
4職責和權限(4)
5作業內容(5)
6.參考文件(9)
7.記錄(10)
附表一：客戶滿意度調查表(10)
附表二：客戶反饋信息/投訴處理及登記表(13)
3
投訴處理管理程序
1目的
通過建立投訴處理程序，來接收和評價客戶的投訴，并對投訴作出合適的決定，以此來提高產品和服務的質量，增強客戶滿意度。
2適用范圍
適用于所有來自客戶和其他方面投訴的處理
3術語和定義
投訴：任何人員或組織向檢驗機構就其活動或結果表達不滿意，并期待得到回復的行為。
客戶：能接收或拒收個人或組織計劃或要求的產品或服務的個人或組織。
客戶滿意：客戶期望滿足程度的感覺。
產品：一種輸出，是供應者和客戶之間必然履行的活動的結果。
服務：一種無形輸出，是供應者和客戶接觸時至少一種必然履行的行動的結果。
4職責和權限
4.1檢驗機構主任
4
4.1.1主持客戶申訴和投訴處理工作，批準處置措施；
4.2業務部經理
4.2.1負責收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；
4.2.2負責與客戶投訴的協調工作；
4.2.3負責組織對投訴的調查。
5作業內容
5.1信息受理
5.1.1投訴信息來源：
5.1.1.1客戶的投訴；
5.1.1.2走訪、調查；
5.1.1.3消費者協會的報告；
5.1.1.4市場調研；
5.1.1.5媒體信息。
5.1.2投訴方式
5.1.2.1電話投訴
5.1.2.2口頭投訴
5.1.2.3電子郵件投訴
5.1.2.4客戶滿意度調查回饋
5
篇3:金華餐飲有限公司顧客投訴處理規范
金華餐飲有限公司
顧客投訴處理規范
一、目的
確保客人的利益，及時妥善處理客人的投訴，確保公司的榮譽。
二、客人投訴處理程序
（一）接受客人的投訴
1.受理客人投訴時，要態度誠懇、保持冷靜。
2.仔細聆聽客人投訴的內容，從客人的角度出發，表示同情，縮短與客人在感情上的距離，使客人產生信任感。
（二）客人投訴調查
1.對反映事實不清的客人投訴，應做好記錄，了解客人投訴原因和要求，明確告知客人需做調查及大致的等待時間。
2.準確記錄投訴客人姓名、聯系方式等有關內容。
3.調查認真細致，不推脫、搪塞客人。
（三）客人投訴的處理
1.處理客人投訴，不得在客人較多的公開場所進行。
2.對客人態度友善，避免爭吵和辯論。
3.事實調查清楚之后，應及時提出解決方法，并轉告客人，征求客人對處理方法的意見。
4.根據餐廳的責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。如是客人誤解或不了解餐廳有關規定引起的投訴，應委婉給予解釋，消除
誤解。
5.客人表示接受處理意見，應向客人表示感謝。
（四）投訴善后處理
1.將每天的客人投訴記錄，交經理匯總。
2.重要投訴應報告高層領導。
3.對投訴內容應分類整理，定期分析。對帶傾向性的問題，及時提出改進措施。
三、不同類型投訴的處理方法
（一）基本作業要求
1.避免和客人爭執，讓客人發表意見，向客人禮貌地道歉，表示同情。
2.仔細聆聽，找到投訴原因。
3.告知客人投訴處理情況和時間。
4.事后調查客人對投訴處理的滿意情況。
（二）客人指出位置不佳
1.有坐位：向客人道歉，檢查有無預訂，及時替客人換位、引位。
2.餐廳已滿：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更換；更換后，再次感謝客人的理解及等待。
（三）客人投訴餐桌（椅）上有異物
1.馬上道歉。
2.清理表面。
3.感謝客人提醒。
（四）客人投訴餐具不潔或有破損
1.馬上道歉。
2.迅速更換餐具。
3.感謝客人提醒。
（五）客人等待時間過長
1.馬上道歉。
2.通知后廚及當值經理，確認烹制時間。
3.通知客人所需等待的時間。
4.提供免費茶水，確認食品的制作情況。
5.上菜時再次道歉，并感謝客人的等待及理解。（六）食物或飲料潑灑到客人身上
1.馬上道歉。
2.提供干凈的餐巾給客人。
3.提供安撫客人的方法。
4.通知當值經理。
5.調查客人的滿意度。
（七）客人投訴食物溫度或火候不合要求
1.馬上道歉，立即更換。
2.通知當值經理和廚師長。
3.通知客人重新制作所需的時間。
4.確認更換的菜式是否符合要求。
5.調查客人的滿意度。
（八）上錯食品
1.馬上道歉，重復點單。
2.確認點單的正確。
3.和廚房聯系，確認重新更換所需的時間。
4.通知客人需等待的時間。
5.上菜時再次道歉，并感謝客人的等待及理解
（九）客人發現菜中有異物
1.馬上道歉，確認客人有無受到傷害。
2.更換食品，若客人不喜歡同樣的菜式，可更換其他菜式。
3.提供免費茶水或水果。
4.通知當值經理（廚師長），確保更換菜式的衛生。
5.上菜時再次道歉。
（十）客人提出退換食物或酒水的要求
1.馬上向客人道歉。
2.詢問客人有關菜式（酒水）的詳細情況。
3.通知廚師及當值經理。
4.當值經理親自呈遞更換后的食物或酒水。
（十一）客人提出賬單錯誤
1.馬上道歉。
2.核對賬單，糾正錯誤。
3.再次感謝客人的提醒及等待。
我的憂傷，是滲透骨髓里的，即使吃大劑量的詩歌補藥、喝什么樣的心靈雞湯，都已喚不回身體里、生命中的陽光。所以，我的愛，如果你又看到了我的文字，如果這些文字里依然充滿著泣血，濕濕顫抖的哭泣，請你原諒我。因為，你就是我，只有在你面前，我可以卸掉偽裝堅強的面具。撲在你的懷里，大聲的哭泣，如果沒有了你，心就會沒有熱度，變成僵硬的死掉。我也早已沒有了生命
剛從死亡里，我又回到了現實，窗外飄起雪花。我又開始呆呆地望著雪，傻傻地跟電腦的屏幕頭像的你，談一場生死相依中，你我牽手的虛擬愛情。多么可悲，現實終歸現實。我又開始行騙自己
我突然害怕走進墳墓，突然恐懼死亡，因為死亡來臨。連這點可憐的虛擬愛情，也將是煙消云散。
絕望的時候會想，泣血和流淚如果不讓你看見多好，可我還是以文字方式，讓你看見。因為你已變成了我，我的影子。如果有一天，我永遠的無音信，親愛的，你就當我這世界從來沒有來過。來過的，只有我為你用一滴滴淚，一滴滴血，輕輕研成的心墨，而寫下的詩歌。
忽然很想你，想一場桃花雨
我的憂傷，是滲透骨髓里的，即使吃大劑量的詩歌補藥、喝什么樣的心靈雞湯，都已喚不回身體里、生命中的陽光。所以，我的愛，如果你又看到了我的文字，如果這些文字里依然充滿著泣血，濕濕顫抖的哭泣，請你原諒我。因為，你就是我，只有在你面前，我可以卸掉偽裝堅強的面具。撲在你的懷里，大聲的哭泣，如果沒有了你，心就會沒有熱度，變成僵硬的死掉。我也早已沒有了生命
剛從死亡里，我又回到了現實，窗外飄起雪花。我又開始呆呆地望著雪，傻傻地跟電腦的屏幕頭像的你，談一場生死相依中，你我牽手的虛擬愛情。多么可悲，現實終歸現實。我又開始行騙自己
我突然害怕走進墳墓，突然恐懼死亡，因為死亡來臨。連這點可憐的虛擬愛情，也將是煙消云散。
絕望的時候會想，泣血和流淚如果不讓你看見多好，可我還是以文字方式，讓你看見。因為你已變成了我，我的影子。如果有一天，我永遠的無音信，親愛的，你就當我這世界從來沒有來過。來過的，只有我為你用一滴滴淚，一滴滴血，輕輕研成的心墨，而寫下的詩歌。
忽然很想你，想一場桃花雨