一、目的

1.保障員工申訴權利，樹立良好風氣。

2.促進企業管理體系的完善。

二、適用范圍

集團及下屬各分公司全體員工。

三、制度內容

1.投訴內容

⑴認為現有的工作崗位不能發揮個人業務技術特長。

⑵對企業現有的規章、規定、制度有異議。

⑶不滿意所在單位或部門給予的紀律處罰或獎勵。

⑷對企業的管理政策、干部作風、工作方法等有批評意見。

⑸認為現有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

⑹對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。

2.逐級申訴程序

⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內予以明確答復。

⑵如三日內未接到部門主管答復或答復不明確可向上一級領導投訴，上一級領導于接到投訴五日內予以明確答復。

⑶如五日內仍未接到上一級領導的答復或答復仍不明確，可向本單位監察委員投訴，監察委員于接到投訴起七日內予以明確答復。

⑷如七日內仍未接到監察委員的答復或答復不滿意，可直接向本單位總經理投訴。

⑸員工投訴一般應按照上述程序逐級進行，特殊情況下或本單位沒有設置相應崗位，也可越級進行，但必須申明理由后方可予以受理。

3.總經理直接交流

⑴各單位在適當區域(如員工食堂)內設“總經理親啟箱”，該箱由各單位監察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

⑵員工可將投訴內容以書面形式投入“總經理親啟箱”內。

⑶“總經理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經理。

⑷總經理將于接到投訴信一周內予以明確答復。

⑸各單位安排固定時間進行員工和總經理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設定。

4.員工投訴的有關規定

⑴員工投訴，對話的各種問題、意見的內容必須詳實、可靠、中肯、明確。

⑵員工投訴，必須使用真實姓名，否則視為無效投訴。

⑶員工投訴內容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。

⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認真調查，一視同仁。

⑸分析處理問題，要求“實事求是，合情合理”，不得假公濟私。

⑹保護投訴人的正當民主權利，對投訴內容予以保密，不得隨意外漏。

篇2:投訴專員工作職責與職位要求

職位描述：

職責描述：

1．受理物業服務類、地產服務類投訴，并且向相關責任部門及時發送投訴處理通知單；

2．協助各部門分析、調查客戶投訴的原因，提出投訴處理方案或建議；

3.向客戶反饋投訴處理意見，并跟蹤投訴處理結果，做好客戶回訪工作；

4.負責對客戶投訴進行登記、編號、整理和建立一戶一檔業主投訴檔案；?

5.對客戶投訴情況進行分析，撰寫報告，提出改進服務的建議；

6.定期編寫客戶意見調查報告和服務調查報告，報物業經理審閱；?

7.協助物業經理制定相關管理制度，提出自己的建議；

8.完成上級領導交辦的其他任務。

職位要求：

1.男女不限，大專以上學歷，年齡23-35之間；

2.電腦操作熟練，熟悉Office辦公軟件；

3.熟悉房修及物業綜合服務等相關專業知識及操作流程;

4.溝通能力、談判能力、協調能力強；

5.普通話標準、口齒伶俐，語言表達能力強，善于溝通；

6.頭腦清晰，思維敏捷，耐心細致，做事認真負責；

7.有團隊合作精神，有一切以客戶利益出發的服務精神。