一、目的

1.保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風(fēng)氣。

2.促進(jìn)企業(yè)管理體系的完善。

二、適用范圍

集團(tuán)及下屬各分公司全體員工。

三、制度內(nèi)容

1.投訴內(nèi)容

⑴認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)技術(shù)特長。

⑵對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。

⑶不滿意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎(jiǎng)勵(lì)。

⑷對(duì)企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評(píng)意見。

⑸認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

⑹對(duì)住宿、就餐、工作時(shí)間等個(gè)人生活條件不滿意。

2.逐級(jí)申訴程序

⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑵如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑶如五日內(nèi)仍未接到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑷如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。

⑸員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級(jí)進(jìn)行，特殊情況下或本單位沒有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級(jí)進(jìn)行，但必須申明理由后方可予以受理。

3.總經(jīng)理直接交流

⑴各單位在適當(dāng)區(qū)域(如員工食堂)內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。

⑶“總經(jīng)理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報(bào)總經(jīng)理。

⑷總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑸各單位安排固定時(shí)間進(jìn)行員工和總經(jīng)理的直接對(duì)話。具體時(shí)間安排由各單位自行設(shè)定。

4.員工投訴的有關(guān)規(guī)定

⑴員工投訴，對(duì)話的各種問題、意見的內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠、中肯、明確。

⑵員工投訴，必須使用真實(shí)姓名，否則視為無效投訴。

⑶員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測(cè)，更不可惡意中傷。

⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認(rèn)真調(diào)查，一視同仁。

⑸分析處理問題，要求“實(shí)事求是，合情合理”，不得假公濟(jì)私。

⑹保護(hù)投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利，對(duì)投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。

篇2:投訴專員工作職責(zé)與職位要求

職位描述：

職責(zé)描述：

1．受理物業(yè)服務(wù)類、地產(chǎn)服務(wù)類投訴，并且向相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)發(fā)送投訴處理通知單；

2．協(xié)助各部門分析、調(diào)查客戶投訴的原因，提出投訴處理方案或建議；

3.向客戶反饋投訴處理意見，并跟蹤投訴處理結(jié)果，做好客戶回訪工作；

4.負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行登記、編號(hào)、整理和建立一戶一檔業(yè)主投訴檔案；?

5.對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析，撰寫報(bào)告，提出改進(jìn)服務(wù)的建議；

6.定期編寫客戶意見調(diào)查報(bào)告和服務(wù)調(diào)查報(bào)告，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱；?

7.協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定相關(guān)管理制度，提出自己的建議；

8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

職位要求：

1.男女不限，大專以上學(xué)歷，年齡23-35之間；

2.電腦操作熟練，熟悉Office辦公軟件；

3.熟悉房修及物業(yè)綜合服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)及操作流程;

4.溝通能力、談判能力、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；

5.普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐，語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通；

6.頭腦清晰，思維敏捷，耐心細(xì)致，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)；

7.有團(tuán)隊(duì)合作精神，有一切以客戶利益出發(fā)的服務(wù)精神。