員工滿意度調查方案附問卷

滿意度調查目的

本次員工滿意度調查，目的在于了解員工對于工作環境、薪酬、公司目標、管理機制的態度認知;通過在公司開展員工滿意度調查，將所得數據進行匯總、統計、分析，并生成完整解讀報告，根據所得結果進行公司管理機制、軟硬環境優化，從而實現人才高效留用。

樣本人員抽取

1.抽取樣本數量

參與本次滿意度調查人員包含：業務拓展部125人、企劃部25人、人事行政部17人、財務部21人、研發部39人;同時抽取部區域代理商200。

2.樣本細分

為了能在后期滿意度統計分析時，能夠實現有效對比分析(以部門間對比為主)，特地將所選樣本進行二次細分，細分主體為業務拓展部、各區域代理商，業務拓展部門依照組織結構劃分為拓展1部、拓展2部、拓展3部、拓展4部、拓展5部;代理商，根據代理商級別進行劃分，分別為：一級代理、二級代理、三級代理。

滿意度調查內容

本次滿意度調查，除了員工對所在部門進行打分，同時要實現員工對其關聯部門進行跨部門打分，例如：研發部門與企劃部門之間的跨部門打分、企劃部門與拓展部門之間跨部門打分。借助跨部門打分，了解被打分部門的工作協調是否影響到了打分部門的工作意愿，以及部門協調的積極性是否有待提升等;并且，為了實現管理機制深度優化，本次評估添加針對上級領導滿意度打分。

1.滿意度調查總體指標項設置

整體滿意度指標項設置，參照AskForm問道網Q38問卷進行設計，包含：價值認同、歸屬感、崗位價值、受關注度、知情權、協作氛圍、人際關系、軟環境、硬環境、培訓機會、上升空間、薪資待遇、福利、績效。

2.滿意度調查跨部門項設置

在上述調查內容設置基礎上，增設跨部門調查項，AskForm問道網給出的建議，是將大指標項設定為“跨部門協作”，在該指標項下設置針對被打分部門的：任務協作、計劃執行、溝通協調、資源共享、支持協助等相關題目。

3.上級領導滿意度評估

上級領導滿意度大指標項設置：參照AskForm問道網高層評估問卷，上級領導大指標項包含：團隊建設、輔導下屬、充分授權、員工激勵、影響他人、溝通協調、業務能力、目標制定與執行、職業素養、公平公正、領導風格。

詳細內容，見下方附《滿意度調查表》《滿意度跨部門測評表》《上級領導滿意度調查表》。

滿意度調查工作開展、跟進及維護

為了能夠提升滿意度調查工作效率以及相關環節的可控性，本次滿意度調查將選擇在專業的線上測評網站-進行。詳細工作計劃如下：

1.創建滿意度問卷

登錄AskForm問道網，進入用戶后臺，勾選滿意度調查產品，并進行問卷創建。詳細內容見下方附：《滿意度調查總問卷》《部門協作分卷》《部門附加分卷》《上級領導滿意度調查表》

2.編制測評名單

參與本次調查人員，根據預設的業務拓展部125人、企劃部25人、人事行政部17人、財務部21人、研發部39人;同時抽取部區域代理商150。

代理商依據代理商級別進行抽取，分三級進行，從高到低依次抽取比例為一級代理商10%，二級代理商30%、三級代理商60%。

將測評人員確定后，根據參與調查人員進行測評名單設置，包含參與人員姓名、職級、部門、郵箱、電話。最終，名單以Excel的形式進行歸檔并上傳至問道網的滿意度測評系統。

3.發送作答邀請

名單導入完畢，進入問道網滿意度調查郵件邀請頁面，勾選參與測評人員發送滿意度調查邀請。

由于本次員工測評工作涉及問卷較多，并且附加了部門滿意度調查，在發送邀請需要對職級、部門進行相關的限制，因此，本次工作需要向問道網提出特殊功能定制，能夠實現測評人員條件勾選、發送。

4.員工作答認真度把控

為了提升答卷有效性，以及所得數據的可參考性，在AskForm的工作人員見一下，我們選取了有效作答時間判斷、答案一致性判斷、特殊題型判斷的多重問卷過濾機制進行員工作答認真程度把控。

5.生成分析報告

報告中體現內容，主要包含：滿意度總體得分情況、總體各大指標項得分情況、部門指標項得分情況、職級指標項得分情況、滿意度部門對比分析、職級對比分析;行業內滿意度平均值、最佳雇主差值分析等。

特殊強調，在對比分析，包含各部門滿意度平均分值、部門滿意度指標項平均分;職級對比分析，包含職級滿意度平均分、職級指標項平均分;強項弱項分值，以均值為分界點，取部門、職級最高值和最低值為強項弱項得分。

以上需求均已提交至問道網進行報告模板定制。

當所發出的問卷作答達到完成率，登錄問道網用戶后臺，進入分析報告頁面，勾選要生成的報告即可生成《總體滿意度報告》《部門滿意度報告》《職級滿意度報告》。

6.滿意度報告解讀

根據所得報告以及公司實際情況，同時借助問道網進行行業內滿意度對比，從行業滿意度對比分析、以及公司內部部門、職級的指標項對比分析，最終得出部門長處、部門短板;團隊優勢、團隊短板，同時根據實際報告體現內容進行分析，確定組織結構優化、管理機制優化、員工工作環境優化的方案。

附：總體、部門、職級滿意度調查問卷表

綜合滿意度調查問卷表

題目

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

我了解并認同公司的使命，愿景及核心價值觀

我完整地了解公司的目標以及實現目標的時間要求

我的工作對實現公司的使命和愿景非常重要

公司各項規章制度較為完善且能夠很好的執行

我非常清楚我的工作職責并且能夠勝任

有人和我定期溝通有關我工作業績的期望

我對公司未來的發展前景非常樂觀

公司盡可能為我提供合適的培訓資料和培訓機會

我在日常工作中可以得到其他伙伴的指導和幫助

公司有專門的部門和伙伴在關注我的職業發展

在過去的6個月中，有人和我談到我的個人發展

我感覺自己擁有平等的工作或晉升機會

目前的工作職責符合我的期望

我非常清楚我在公司的職業發展機會和方向

我在過去一年的工作中得到了學習和成長的機會

我滿意我目前職位的薪酬水平

目前公司薪酬體系是公正和公平的

我的績效能對我的收入產生重大的影響

公司的績效能對我的收入產生重大的影響

我滿意公司的各種福利政策

我的朋友和家人了解并羨慕我的公司和工作

我的工作地點和工作時間令我滿意

公司給我提供了必備的辦公設備

我有機會做一些挑戰性的工作

公司的辦公環境讓我覺得很適宜

我滿意我所在環境的人際氛圍

我的主管能夠隨時回答我有關工作的問題并提供協助

我在公司有一位無所不談的好朋友

我的主管或其他人能夠平等地尊重和對待我

過去一周中，我因為工作表現受到過表揚或鼓勵

過去6個月中，我的部門領導和我進行了至少2次關于我個人的績效面談

在工作中，若有重大的事情會影響到我的工作，經常會有人先征求我的意見

我為提高工作水平提出的建議被認真對待

工作中，我知道在何處能獲得需要的信息

我很清楚我的工作是如何同公司其他伙伴保持協調一致的

公司內部運行效率很高

我計劃在未來12個月繼續在公司工作

總的來說，我對公司現在的工作是滿意的

職能部門協作滿意度調查問卷表

部門

我對部門日常協作及負責人非常清楚

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

我認為該部門制度規章合理，部門人員能夠執行并依據規則辦事

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

我認為該部門的伙伴具有高度的執行力，對于任務及目標從不拖延

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

在信息交流方面，該部門伙伴從不保守，針對我提出的問題，能給予及時、準確、詳細的解答。

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

該部門伙伴遇到問題，愿意共同商討解決，從不推卸責任、相互推諉

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

我認為該部門伙伴在工作中有創新的方法，在合理范圍內改進工作方法并提高效率。

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

該部門伙伴愿意相互坦誠，面對棘手問題敢于直言不諱，并且及時進行反饋

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

該部門伙伴能夠全身心投入工作，制定的任務都能按時甚至提前完成，結果都能超出預期。

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

我認為該部門的伙伴提供的服務和解答具有所需的專業知識和技巧。

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

部門

我認為該部門的伙伴做事有原則且符合規范。

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

企劃部

財務部

上級管理滿意度調查問卷表

指標

題目

團隊建設

推崇有助團結全體人員的企業價值觀，確保員工對企業文化的認同

工作中注重發揮集體的作用，而不僅僅發揮少數人的作用

善于建立同事之間的合作與信任，妥善處理人際沖突

在團隊中，能夠完成以下工作：為所有參與者設定清晰的目標、分配權力和個人職責

能夠公平對待所有的員工

輔導下屬

下屬反映的事情，總能妥善解決并及時反饋

工作中能以身作則，努力成為的員工的榜樣

根據具體情況，及時安排對下屬的現場輔導或培訓機會

發掘團隊各個成員的個人優勢

能幫助下屬總結工作經驗與教訓，并能提出有針對性、建設性建議

充分授權

能授予員工必要的工作權限，并尊重員工的自主性

讓員工為所承諾的事項和截止日期負責

在下屬工作出現失誤時，不推卸自己應負的責任

員工激勵

根據員工的工作進度和效果，提供及時、明確的反饋意見

表現優秀員工能得到及時肯定，賞罰分明

信任員工的工作能力，鼓勵員工追求卓越

通過激勵員工，塑造團隊凝聚力，增強員工對于自身及企業的自信心

影響他人

能夠贏得其它團隊成員的信任

能很好“讀懂”他人的感受，會考慮自身情緒對他人的影響

以有技巧的討論和說服來影響別人的決定和觀點

平易近人的態度會讓他人敞開心扉

溝通協調

在本部門內，大家緊密合作完成工作，關系融洽

主動征求他人的意見，并能采納不同于自己的觀點

能夠和上級、同行和下級保持經常的交流

能夠與其它部門建立良好的合作關系

會主動和下屬溝通，了解工作中的困難和思想狀況

統籌兼顧

善于通過配置資源來將事情做好

能協調為達到某個目標而同時進行的各項活動

能夠同時管理平行的進程

在過程中能及調整和修正偏離軌道的行為和措施

目標制定與執行

注重結果導向;樂于解決復雜問題;設立極富挑戰性的個人目標并實現

按照計劃，主動積極、想方設法地實現組織目標，并最終能夠達成

能夠保證工作質量;遵循專業標準;精準地執行工作并遵守法規政策

決策能力

利用較為充足的信息，作出常規決策

面對有競爭性的方案作出抉擇：及時不拖延地作出決定

在本工作領域內，能客觀地分析形勢，并作出初步判斷

能夠根據相關程序在上級指導及相關資源的支持下，對日常的、一般性的問題作出決定，并采取行動

能依據已有數據、知識和經驗，作出對公司有一定影響力的決策，并付諸實施

職業素養

面對困難能夠冷靜、自控并能有效地應變;能夠預見困難，并自信面對困難

能夠在沒有持續監督的情況下自覺工作，不滿足于平均結果

信任他人、勇于承認錯誤;不因私利而站錯立場

對公司未來的發展非常有信心，并愿意為公司長期服務

如與管理層有分歧發生時，能夠服從大局

本資料來自問道網，轉載請注明來源

篇2:公司食堂用餐滿意度調查報告

食堂用餐滿意度調查報告

為了全面、正確、客觀的了解我司的食堂服務狀況，為了促進食堂改善服務質量，提高員工對食堂用餐的滿意度，后勤中心開展問卷調查，從而深刻了解到食堂人員服務狀況，根據此次問卷調查綜合統計，并做出分析。本次共計發出紙質問卷50份，有效問卷45份;電子問卷涉及公司所有員工，目前填報72人(以電子問卷為主)，此次調查涉及7項內容，包含飯菜質量、菜式搭配、制作份量、餐廳環境及服務等方面。詳見以下具體數據分析：

序號

調查項目

總計票數

滿意/%

較滿意/%

一般/%

非常不滿意/%

備注

1食堂總體滿意度

72人

8人(11%)

20人(28%)

31人(43%)

13人(18%)

一、食堂的總體滿意度：

經調查結果看出，大部分員工(31人，占43%)覺得食堂總體滿意度一般，有8人覺得滿意，占11%，較為滿意的達20人，占28%，13人覺得非常不滿意，占18%。那么是什么導致大家對此評價呢?食堂服務體現在各個方面，首當其沖的就是飯菜質量及菜式搭配，還有就是餐廳衛生及服務。下面我們就從小處著眼，發現問題，提出解決方案，從而改善，提升食堂服務質量。

二、飯菜質量

序號

調查項目

總計票數

滿意/%

較滿意/%

一般/%

非常不滿意/%

備注

1飯菜質量

72人

10人(14%)

20人(28%)

31人(43%)

11人(15%)

2菜式搭配

72人

15人(21%)

42人(58%)

11人(15%)

4人(6%)

從以上數據可以看出，被調查者中有10人對飯菜質量表示滿意，占調查比例的14%，但大部分人員(20人)表示較為滿意，占28%，而一般和非常不滿意分別為31人、11人，占43%和15%，員工大部分對食堂飯菜質量表示一般，主要是認為食堂的飯菜質量穩定性一般，時好時壞，在飯菜質量上偶爾還會發現些小問題，影響就餐心情。

針對飯菜質量問題，員工主要反映了以下幾點問題：

1、建議食堂在菜式搭配上要合理，菜品的色澤上要清爽，盡量做到色香味俱全;

2、建議食堂增加適量飯菜種類，提高飯菜質量，豐富飯菜花樣，做到飯菜有變化，有選擇;

3、早餐及營養餐的合理搭配，隨著生活條件的改善，早餐內容要豐富，一周每天不重樣;對上夜班的人員，更要注重營養搭配，切勿將剩菜翻熱給夜班人員食用。

改善措施：

序號

內容

負責人

完成日期及進度

1食堂菜式搭配：要求廚師提前申報每周菜譜，由部門領導審核后制作。

每周五

2菜式種類的多樣化：已聯系新的食材店家，提供各式食材，確保材料質量及樣式的多元化;另借鑒酒店菜單，進一步完善員工就餐質量。

持續改進

3早餐及營養餐的合理搭配：考慮到生產一線員工夜班，熬夜導致食欲不佳，現要求廚師將早餐及營養餐的食譜進行調整，早餐稀飯每周天天不重樣，營養餐口味變淡，少提供油膩食物，注重營養合理搭配。

已完成

三、衛生環境

衛生是餐飲的硬件條件，大到灶具鍋爐，小到鍋碗瓢盆，無論是廚房衛生還是個人衛生，都要做好清潔消毒工作，這樣才能保證飯菜質量。

序號

調查項目

總計票數

滿意/%

較滿意/%

一般/%

非常不滿意/%

備注

1廚房衛生

72人

19人(26%)

28人(39%)

17人(24%)

8人(11%)

2餐廳環境

72人

22人(31%)

10人(14%)

40人(56%)

0人(0%)

調查數據顯示，大多數員工對食堂就餐環境感覺滿意(22人，占31%)，對食堂衛生感覺較為滿意(10人，占14%)，有40人，占56%，感覺廚房衛生一般，可體現出員工對餐廳環境及衛生的關注點較高、要求也高。

針對以上數據，員工提出以下幾點建議：

1、天氣逐漸炎熱，建議食堂操作間做好菜類(尤其是葷菜、熟食)的分類擺放，切勿混放，容易變質、串味，影響飯菜質量;

2、廚師及服務人員要注意個人衛生，做好防護措施，佩戴口罩、帽子、穿工作服等;

3、員工用餐結束后，餐廳及操作間要做好清掃工作，還有防滑措施，避免油污、水漬導致人員滑倒受傷。

改善措施：

序號

內容

負責人

完成日期及進度

1食材的保存：食堂廚師對生冷的肉類、魚類、熟食等使用收納盒進行區分冷凍或冷藏。

已完成

2廚師及服務人員的個人衛生情況：在前期的部門會議中強調，要求食堂廚師及服務人員嚴格佩戴衛生防護用品，講究個人衛生，從而保證飯菜質量。

6月底

3餐廳及操作間的衛生清理，劃分區域，責任到人。操作間飯菜制作結束后，要求當班廚師及時清理灶臺、灶具，地面沖洗干凈去除油污;大餐廳衛生，要求服務人員在員工就餐時及時清理桌面衛生，每餐結束后，全面清理桌面、地面衛生;小餐廳衛生，服務人員有接待時，每餐結束后必須做好清理清潔工作，沒有接待時每天必須除塵清理，始終保持小餐廳整潔。

全體食堂員工

已完成

四、服務質量

序號

調查項目

總計票數

滿意/%

較滿意/%

一般/%

非常不滿意/%

備注

1服務質量

72人

13人(18%)

51人(71%)

7人(10%)

1人(1%)

在對食堂各方面的服務情況調查中，有51人認為達到較滿意的標準，占71%;有13人，占18%認為滿意，7人認為服務質量一般，占10%。我們發現，食堂服務方面的細節還有待提高，比如食堂員工的工作熱情、服務態度和業務素質方面等等。食堂工作人員是食物把關的最后一道關口，也是重要的一道關口!

針對餐廳服務質量，員工提出以下幾點建議：

1、食堂員工要有飽滿的工作精神，微笑服務;

2、加強對廚師的培訓，掌握不同菜系的制作方法，提升工作素養，使今后的菜品制作多樣化。

改善措施：

序號

內容

負責人

完成日期及進度

1工作態度：部門領導隨時了解并關注員工動態，根據情況合理分配工作，使員工以飽滿的工作態度堅守崗位。

已完成

2提升職業素養：后續計劃安排廚師至湖南、深圳學習湘菜及粵菜，提升飯菜制作質量及更新菜品樣式。

6.21-7.10

另，在保證餐廳飯菜質量和完善服務的同時，并加強內部管理工作。其中包括：①食堂員工的考勤管理：要求嚴格遵守考勤制度，有事提前請假，不得無故缺勤;②物料管理制度：當班廚師領用當天所需食料，下班后將剩余配料放入自己物料柜;飯菜如有結余，需交接給下一班廚師使用，不可造成浪費，有效控制制作成本及核算廚師物料的使用情況，從而避免短少，丟失現象;③可視化管理：5月30日發出“關于完善食堂可視化管理的通知”，在員工的積極配合及食堂工作人員的督導下，碗具存放已有明顯改善，在此，感謝員工的大力支持，希望能夠繼續保持。

此次問卷調查，員工對后勤中心食堂服務綜合評價較為滿意，后續我們每月進行問卷調查，積極聽取員工意見，在菜式上、口味上和員工服務質量上繼續升華，讓公司員工像在“家”吃飯一樣!最后，再次感謝大家的積極參與和評價。

后勤服務中心

篇3:營銷部客戶滿意度調查報告

*營銷部客戶滿意度調查報告

一、調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在*萬元以上的客戶。

三、問卷設計

此問卷(見附件一)共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝;服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分;如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例：

4、您對本公司*產品的包裝是否滿意：

□很滿意(記5分)

□比較滿意(記3分)

□不滿意(記1分)

5、您對本公司*產品的質量是否滿意：

□很滿意(記5分)

□滿意(記4分)

□比較滿意(記3分)

□不太滿意(記2分)

□不滿意(記1分)

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間，則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間，則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間，則判定為不太滿意;若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

得分

不足60分

60～70分

70～80分

80～90分

90分以上

判定

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

表3-1

四、調查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家;60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的30家;90分以上者30家，見下表圖：

判定

得分

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數量

1

8

12

30

30

比例

1.23%

9.88%

14.81%

37.04%

37.04%

表4-1

據此分析，調查中的絕大部分客戶(89%)對于我公司的產品和服務還是滿意的;大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶(安徽祥豐)對于我公司的產品、服務很不滿意。

安徽*公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是*公司，其對我公司的*產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

很滿意37.04%

很不滿意1.23%

不太滿意9.88%

滿意37.04%

基本滿意14.81%

圖4-1

(一)產品質量

產品質量單項得分折百后低于60分的有2家;60～70分(不含)的有15家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的有18家;90分以上的有33家;另外棄權的有1家，見下表圖：

判定

得分

棄權

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數量

1

2

15

12

18

33

比例

1.23%

2.47%

18.52%

14.81%

22.22%

40.74%

表4-2

棄權1.23%

很滿意40.74%

不太滿意18.52%

很不滿意2.47%

滿意22.22%

基本滿意14.81%

圖4-2

從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海*公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即*公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州*公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

(二)產品價格

產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較?”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：

評價

偏低

較低

持平

較高

偏高

數量

0

8

43

21

9

比例

0

9.88%

53.09%

25.93%

11.11%

表4-3

較高25.93%

偏高11.11%

持平53.09%

較低9.88%

圖4-3

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低;有53%的客戶認為其持平;有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東*公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢……”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(責任心、熟練度等)，設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關;增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率;加強設備維護與保養;不斷鉆研改進生產工藝;不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢;另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

(三)服務

我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽*公司平均得分不足60分外，60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有2家;80～90分(不含)的有8家;90分以上的有60家，如下表圖：

判定

得分

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數量

1828

62

比例

1.23%

9.88%

2.47%

9.88%

76.54%

很滿意76.54%

滿意9.88%

基本滿意2.47%

不太滿意9.88%

很不滿意1.23%

表4-4

圖4-4

由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。

(四)客戶其他意見或要求

在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：

序號

單位名稱

類型

其他意見

1南京*股份有限公司

含量、售后

含量做足，加強售后服務。

2山東*有限公司

含量、包裝

產品含量與外觀盡量保持一致。

3河北*有限公司

包裝

產品包裝基本相似，易混。

4南京*有限公司

包裝

以后給貿易公司合作，盡量提供中性包裝。

5濟南*有限公司

價格、產品

1.在同等價格下，能否送貨?如不送貨，價格能否再低點?2、滅多威產品建議明年有粗粉和精粉兩種產品。

6廣東*公司

產品、外觀

外觀不滿意。質量：1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。

7廣州*貿易有限公司

外觀、含量

外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。

8廣東*有限公司

溝通、價格

貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴公司加強上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質優的原藥。

9山東*有限公司

價格

本公司對你方產品非常滿意，希望繼續合作，價格在低一些。

10上海*商貿有限公司

合作、價格

希望我們兩家公司能從戰略合作伙伴的角度出發，能夠長期供應原藥產品(如果產品緊張時)，價格要優惠!

11江蘇*有限公司

交期、業務

對于發貨數量少于1噸的，配貨時間不夠及時;應固定一個業務員，維護本市場相關業務。

12招遠*有限公司

交期

發貨有時不及時。

13冀州市*有限公司

交期

如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。

14山東省農科院農藥研究中心

溝通、交期

進一步及時溝通，準時供貨。

15南京*有限公司

付款方式

我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。

16德州*有限公司

價格、質量

保證產品質量的同時，產品價格優惠。

17青島*公司

質量

價格

服務

提高產品質量，與同類產品相比在價格上具備優勢，加強營銷服務，與同類同行業廠家相比，在銷售中具備競爭優勢。

18北京*科技有限公司

產品

開發出更多，更有競爭力的產品。

19陜西省*有限公司

產品

為客戶提供更好的產品，再接再厲。

20保定*有限公司

無

繼續努力。

21柳州市*限公司

無

合作愉快。

22山東*技術有限公司

無

繼續努力。

23湖南*有限公司湘陰分公司

無

希望合作更好。

24中國農資料上海公司進出口部

無

謝謝支持。

表4-5

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：

涵蓋

質量(13)

價格(6)

服務(8)

含量

包裝

外觀

產品

溝通

售后

交期

付款

數量

3

3

2

5

6

2

1

4

1

比例

11.11%

11.11

7.41%

18.52%

22.22%

7.41%

11.11%

14.81%

11.11%

48.15%

29.63%

表4-6

由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。

五、總結

縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。