小區(qū)物業(yè)管理員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)以下工作:
1.協(xié)助完成所轄小區(qū)的秩序維護(hù)、消防、交通和停車管理、保潔服務(wù)、綠化管理、電梯運(yùn)行、綜合治理等工作;
2.負(fù)責(zé)業(yè)主來訪的接待、報(bào)修的記錄、派工單、維修單的填寫和轉(zhuǎn)發(fā)工作,并協(xié)調(diào)、跟蹤業(yè)主的報(bào)修、投訴等的處理工作;
3.負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查的實(shí)施和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;
4.協(xié)助組織對分管項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評,及時(shí)處理和糾正檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,并做好記錄;
5.協(xié)助處理業(yè)主(住戶)投訴、來訪和回訪工作并做好記錄;
6.負(fù)責(zé)建立分管業(yè)務(wù)臺(tái)帳和其他管理檔案并及時(shí)更新信息;分管業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作,并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo);
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
任職資格:
1、具有小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
2、年齡40歲以下
3、熟練掌握WORD、EXCEL等常用辦公軟件的應(yīng)用。
4、有較強(qiáng)的文字處理和語言表達(dá)能力。
5、服務(wù)意識(shí)強(qiáng),工作積極主動(dòng)充滿熱情,能夠正確處理客戶投訴。
篇2:某某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理辦法
某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理辦法
1、質(zhì)量管理員任職資格:
1.1公司質(zhì)量管理員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,應(yīng)具有質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格,并按計(jì)劃逐步取得質(zhì)量管理體系外審員資格。
2、質(zhì)量管理員應(yīng)不斷接受相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),以保證公司品質(zhì)管理水平的持續(xù)改進(jìn)。
2.1公司品質(zhì)管理人員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn),并深入優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研及交流學(xué)習(xí)。
2.2各管理中心(處)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理員每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn)。
篇3:物業(yè)ISO管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
ISO作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程
1.0目的
1.1為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日常考核工作,制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日常考核工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。
4.0工作流程
4.1培訓(xùn)
4.1.1上崗培訓(xùn)
4.1.1.1新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.1.2上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。
4.1.2在崗培訓(xùn)
4.1.2.1客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.2.2在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。
4.1.3培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。
4.2考核
4.2.1前臺(tái)管理員的考核
4.2.1.1前臺(tái)管理員以前臺(tái)接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。
4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。
4.2.1.3派單及時(shí)率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:
派單及時(shí)率=實(shí)際派單數(shù)量×100%
應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量
100%為合格指標(biāo),每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣4分。
4.2.1.4回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:
回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量
報(bào)修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺(tái)管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.2區(qū)域管理員的考核
4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。
4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。
4.2.2.3各項(xiàng)費(fèi)用收繳率:以每季度為計(jì)算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎(jiǎng)金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎(jiǎng)金。
4.2.2.4投訴處理率:以每月為計(jì)算周期,100%為合格指標(biāo);計(jì)算公式:
投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%
應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)
按每減少1%扣4分。
4.2.2.5回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:
回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量
報(bào)修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.3考核方式
4.2.3.1客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺(tái)管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。
4.2.3.2每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。
4.2.5考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評選依據(jù)。
5.0相關(guān)文件和表格
6.0記錄
6.1《培訓(xùn)簽到表》(F/QP-6.2-01/002)
6.2《培訓(xùn)記錄表》(F/QP-6.2-01/003)
6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)
6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)