物業管理員前臺客服豐誠物業上海豐誠物業管理有限公司,豐誠物業,豐誠崗位職責:

1-接到客戶的報修,輸入系統并生成工單,派發給相關人員處理;

2-如接到的報修不能及時跟進,需與管業、維修等各部門溝通協調,交由其跟進此報修;

3-督促維修工及時完成住戶報修項目并及時做好回訪記錄;

4-接收客戶的投訴電話及投訴信函,及時處理及反饋客戶;如無法處理,及時匯報主管進行處理;

5-做好交接記錄單,并進行錢款數額和物品數量的交接;

6-按服務標準作好客戶服務工作,及時反饋客戶工作進程或結果;

7-根據服務合同規定提供有償服務并收取費用;

8-制作或派發項目活動宣傳單;

9-協助社區活動的開展;

10-定期收取客戶應繳納的物業管理費并及時與未繳款客戶溝通;

11-根據項目規定或要求定期拜訪客戶,了解客戶滿意度并請客戶填寫CSI問卷

12-熟悉小區整體設施,基本運作及單元基本情況;

13-協助客戶服務主任處理日?？蛻羰乱?主動跟蹤并及時處理;

14-對樓盤發生的突發緊急事件及時聯系相關部門,配合監控室及部門主管按規定的處理程序處理;

15-客戶資料的歸檔、存檔和整理;

16-執行上級指派不限于上述范圍之工作。

任職資格:

1-一年以上相關工作經驗,優秀應屆生亦可;

2-中專及以上學歷;

3-形象好、氣質佳;

4-一定的英語溝通能力

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篇2:某某物業公司質量管理員管理辦法

某物業公司質量管理員管理辦法

1、質量管理員任職資格:

1.1公司質量管理員、品質管理專業技術委員會成員、各管理中心(處)品質管理負責人,應具有質量管理體系內審員資格,并按計劃逐步取得質量管理體系外審員資格。

2、質量管理員應不斷接受相應的專業知識培訓,以保證公司品質管理水平的持續改進。

2.1公司品質管理人員、品質管理專業技術委員會成員、各管理中心(處)品質管理負責人,每年應接受品質管理理論和專業技能培訓,并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習。

2.2各管理中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓。

篇3:物業ISO管理員培訓考核工作規程作業指導書

ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

1.0目的

1.1為規范管理員的上崗和在崗培訓,加強日?？己斯ぷ?制定本規程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓,日?？己斯ぷ?。

3.0職責

3.1客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓;負責對管理員進行不期考核和月度考核。

3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓

4.1.1上崗培訓

4.1.1.1新入職的管理員或實習管理員在上崗前,客戶服務部主管應組織進行培訓。

4.1.1.2上崗培訓主要培訓內容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓

4.1.2.1客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

4.1.2.2在崗培訓主要培訓內容有:服務意識、服務理念、服務技巧培訓,開展專項工作進行的培訓,針對工作發現的問題的培訓等。

4.1.3培訓后根據需要組織管理員進行考試,并做好培訓記錄,填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核,接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

4.2.1.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:

派單及時率=實際派單數量×100%

應在規定時間內派單數量

100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區域管理員的考核

4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核,區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

4.2.2.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應扣4分。

4.2.2.3各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發1%的獎金,當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:

投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

應按規定時間跟進處理的投訴宗數

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區域管理員負責上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結果報管理處經理審批后交財務,執行考核的工資標準。

4.2.4對于考核過程中發生的爭議,客戶服務部主管應及時報告經理,由經理依據標準進行解釋。

4.2.5考核的結果,在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

5.0相關文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)