物業管理員杭州萬科物業服務有限公司杭州萬科物業服務有限公司分支機構崗位職責:

1、每日巡檢責任區域內樓棟,關注現場品質環境;

2、負責接待顧客來訪,受理責任區域內客戶意見、建議及時落實整改與回復;

3、處理客戶投訴,記錄并跟進處理結果,維護業主關系;

4、負責區域住戶物業管理費的催繳;

5、定期按計劃執行客戶訪談及滿意度調查;

6、跟進區域內客戶裝修進展,及時向物業服務中心反映需要解決的問題;協助開展社區文化活動。

任職要求:

1、學歷要求:全日制大專及以上學歷;

2、工作經驗:具有物業管理及酒店管理經驗者優先;

3、計算機技能:辦公軟件基礎操作;

4、其他要求:

①有親和力,較強的客服溝通意識,及良好的溝通技巧;

②具有良好的組織協調及抗壓能力;

③能承受一定的工作壓力;

福利:

五險一金、帶薪年假、專業培訓、節日福利、話費補貼、生育險、公司規模大,發展空間大。

篇2:某某物業公司質量管理員管理辦法

某物業公司質量管理員管理辦法

1、質量管理員任職資格:

1.1公司質量管理員、品質管理專業技術委員會成員、各管理中心(處)品質管理負責人,應具有質量管理體系內審員資格,并按計劃逐步取得質量管理體系外審員資格。

2、質量管理員應不斷接受相應的專業知識培訓,以保證公司品質管理水平的持續改進。

2.1公司品質管理人員、品質管理專業技術委員會成員、各管理中心(處)品質管理負責人,每年應接受品質管理理論和專業技能培訓,并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習。

2.2各管理中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓。

篇3:物業ISO管理員培訓考核工作規程作業指導書

ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

1.0目的

1.1為規范管理員的上崗和在崗培訓,加強日常考核工作,制定本規程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓,日常考核工作。

3.0職責

3.1客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓;負責對管理員進行不期考核和月度考核。

3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓

4.1.1上崗培訓

4.1.1.1新入職的管理員或實習管理員在上崗前,客戶服務部主管應組織進行培訓。

4.1.1.2上崗培訓主要培訓內容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓

4.1.2.1客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

4.1.2.2在崗培訓主要培訓內容有:服務意識、服務理念、服務技巧培訓,開展專項工作進行的培訓,針對工作發現的問題的培訓等。

4.1.3培訓后根據需要組織管理員進行考試,并做好培訓記錄,填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核,接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

4.2.1.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:

派單及時率=實際派單數量×100%

應在規定時間內派單數量

100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區域管理員的考核

4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核,區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

4.2.2.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應扣4分。

4.2.2.3各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發1%的獎金,當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:

投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

應按規定時間跟進處理的投訴宗數

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區域管理員負責上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結果報管理處經理審批后交財務,執行考核的工資標準。

4.2.4對于考核過程中發生的爭議,客戶服務部主管應及時報告經理,由經理依據標準進行解釋。

4.2.5考核的結果,在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

5.0相關文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)