1.根據(jù)公司企業(yè)信息化系統(tǒng)需求，參與研究和制定省公司用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范和發(fā)展規(guī)劃,確保IT系統(tǒng)良好地支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)及企業(yè)精細(xì)化管理。

2.根據(jù)集團(tuán)公司終端標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)要求和統(tǒng)一規(guī)劃，配合集團(tuán)公司做好信息系統(tǒng)終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施方案,參與項(xiàng)目實(shí)施的組織和管理工作，保證項(xiàng)目順利完成。

3.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范，組織制定并落實(shí)用戶系統(tǒng)維護(hù)工作流程及實(shí)施細(xì)則，制定用戶系統(tǒng)故障處理流程,針對(duì)用戶投訴重點(diǎn)制定具體解決方案，確保用戶系統(tǒng)維護(hù)工作的規(guī)范開展。

4.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范，做好省公司辦公網(wǎng)用戶終端日維護(hù)管理工作，協(xié)調(diào)處理用戶終端軟、硬件故障，保障用戶終端正常使用。

5.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)主動(dòng)服務(wù)要求，做好對(duì)省公司關(guān)鍵用戶的定期巡檢工作，并監(jiān)督巡檢工作的落實(shí)情況，達(dá)到保證省公司關(guān)鍵用戶辦公終端正常、安全使用。

6.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范，定期提交用戶系統(tǒng)維護(hù)故障處理及分析報(bào)告、用戶系統(tǒng)維護(hù)月報(bào)和階段性報(bào)告、月工作報(bào)告、IS09000相關(guān)的各類報(bào)告，確保用戶系統(tǒng)維護(hù)工作質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

篇2:用戶系統(tǒng)維護(hù)工作職責(zé)要求

1.根據(jù)公司企業(yè)信息化系統(tǒng)需求,參與研究和制定省公司用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范和發(fā)展規(guī)劃,確保IT系統(tǒng)良好地支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)及企業(yè)精細(xì)化管理。

2.根據(jù)集團(tuán)公司終端標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)要求和統(tǒng)一規(guī)劃,配合集團(tuán)公司做好信息系統(tǒng)終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施方案,參與項(xiàng)目實(shí)施的組織和管理工作,保證項(xiàng)目順利完成。

3.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范,組織制定并落實(shí)用戶系統(tǒng)維護(hù)工作流程及實(shí)施細(xì)則,制定用戶系統(tǒng)故障處理流程,針對(duì)用戶投訴重點(diǎn)制定具體解決方案,確保用戶系統(tǒng)維護(hù)工作的規(guī)范開展。

4.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范,做好省公司辦公網(wǎng)用戶終端日維護(hù)管理工作,協(xié)調(diào)處理用戶終端軟、硬件故障,保障用戶終端正常使用。

5.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)主動(dòng)服務(wù)要求,做好對(duì)省公司關(guān)鍵用戶的定期巡檢工作,并監(jiān)督巡檢工作的落實(shí)情況,達(dá)到保證省公司關(guān)鍵用戶辦公終端正常、安全使用。

6.根據(jù)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范,定期提交用戶系統(tǒng)維護(hù)故障處理及分析報(bào)告、用戶系統(tǒng)維護(hù)月報(bào)和階段性報(bào)告、月工作報(bào)告、IS09000相關(guān)的各類報(bào)告,確保用戶系統(tǒng)維護(hù)工作質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

篇3:用戶關(guān)系維護(hù)制度

關(guān)系維護(hù)工作就是通過(guò)與客戶的每一次接觸，通過(guò)業(yè)務(wù)操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶之間的密切聯(lián)系，避免客戶流失，并且達(dá)到通過(guò)滿意的客戶引薦其他客戶，提升客戶價(jià)值，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的目標(biāo)。

一、關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)注意的原則

（1）把握每一次機(jī)會(huì)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長(zhǎng)與客戶的合作關(guān)系。要重視每一個(gè)崗位、每一次與客戶的往來(lái)，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略。

（2）實(shí)效、高效、個(gè)性化。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員要充分了解客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，在駐場(chǎng)維保過(guò)程中進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方式。

（3）計(jì)劃和規(guī)范。需要有計(jì)劃地、規(guī)范地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、收集客戶情況，及時(shí)掌握客戶需求變化。

（4）及時(shí)反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該規(guī)范、及時(shí)、真實(shí)、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。

二、客戶關(guān)系維護(hù)流程規(guī)范

駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)需根據(jù)自身實(shí)際情況制定相適應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)、策略及實(shí)施方案。對(duì)于不同時(shí)期開展的不同形式的維保工作，單位應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)支持配合行動(dòng)。在客戶維護(hù)工作的執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)的反饋，修正不足之處及時(shí)查漏補(bǔ)缺。具體工作步驟如下：

1、客戶群體特征分析、分類。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)客戶所需要的服務(wù)需求特征等維度對(duì)客戶進(jìn)行分層、分類，為有明確目標(biāo)的維保服務(wù)工作提供依據(jù)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)針對(duì)不同客戶需求，采用相對(duì)應(yīng)的操作。

2、制定行動(dòng)計(jì)劃。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對(duì)客戶指向性、臨時(shí)性、隨機(jī)性需求選擇相對(duì)應(yīng)方案來(lái)進(jìn)行維保工作，每日的維保工作做好記錄。

3、計(jì)劃的執(zhí)行和控制。根據(jù)事先擬定的計(jì)劃進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，事先預(yù)估各項(xiàng)事務(wù)所需要的時(shí)間、人力、設(shè)備等，以保證駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的效率和效果；駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員于每日下班前記錄當(dāng)日工作計(jì)劃的完成情況；定期檢查時(shí)間長(zhǎng)跨度大的維保工作，跟進(jìn)維保工作計(jì)劃執(zhí)行的力度和進(jìn)展情況，并根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行的效果對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整。

4、反饋與評(píng)估。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的計(jì)劃，對(duì)日常工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)反饋相關(guān)信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，并及時(shí)采取解決措施。

（三）日常維護(hù)

1、客戶的日常維護(hù)工作主要內(nèi)容：包括機(jī)架設(shè)備（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備等）、會(huì)議保障、終端設(shè)備、UPS電源、集中監(jiān)控設(shè)備、機(jī)房空調(diào)等。

2、日常維護(hù)執(zhí)行流程：駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)客戶需求、工作計(jì)劃、郵件提示等獲取維護(hù)工作內(nèi)容立刻制定相關(guān)方案。