職位描述：

Jobtitle:StoreManager/AssistantStoreManager

崗位名稱：店經理/副店經理

Reportsto:AreaManager

匯報對象：區域經理

Dutiesandresponsibilities主要崗位職責：

Sales銷售

1.Responsibleforsalesmanagementandsalesdevelopmentofownstore.

負責所管理店鋪的日常銷售管理及銷售拓展;

2.Managethebusinessonadaytodaybasisbymaximizingsalesandachievingmonthlytargets.

負責店鋪日常運營管理，確保店鋪最大限度達成/實現每日、月銷售業績；

3.Performvariousreportstoprovidesalesanalysis/forecastandsuggestactionplantosupportthestaffachievingtargets.

提供有效的銷售分析報告、預測和行動計劃建議，幫助店鋪完成既定目標；

4.Preparereports,aspermanagementrequests.

根據管理層要求，制作相關的報告。

CustomerService客戶服務

1.Ensurethatstaffresolvescustomercomplaintseffectively.

確保下屬員工及時、有效地處理客訴問題;

2.Leadanddriveconsistentcustomerserviceinstorebyrolemodelingdesiredbehavior.

通過需求行為模型演練，引領店鋪保持良好的、持續的符合公司標準要求的客戶服務水平。

TrainingandDevelopment培訓和員工發展

1.Motivateandcoachstaffappropriatelytoensurethatrespectofcompanyprocedures,valuesandteamspiritareinlinewithcorporatestandards

以恰當的方式激勵并積極訓導下屬員工，確保員工尊重公司的流程、價值觀、團隊精神，符合公司標準。

2.Supervisethetrainingofthestaffoncompanyprocedures,productknowledge,securityandoperations

監督對店鋪員工開展的有關公司流程、產品知識、安全意識、運營流程方面的培訓。

3.IdentifytraininganddevelopmentneedsforthestaffandgivefeedbacktoAreaManager/DeputyAreaManager

通過有效分析及評估，識別員工培訓及發展的需求，并及時反饋給區域經理/區域副經理。

AfterSalesService售后服務

1.Ensurethataftersalesserviceisdulyprovidedbyallstaff.

確保所轄店鋪員工按照公司標準要求良好執行售后服務程序;

2.Advicethestorestaffonaftersalesserviceprocedure.

對店鋪員工的售后服務內容以及流程提供建議。

Operations/Housekeeping運營/行政管理

1.Handleadministrativeduties,dailyreportsandstaffdutyrosters.

根據公司標準要求，正確執行店鋪日常行政事務、日報表及排班;

2.EnsureproperfunctioningofallsalessupportITsystems.

確保店鋪零售電腦銷售系統正常運行;

3.Ensurestoreisproperlymaintained.

確保店鋪得到妥善維護;

4.Conductdailybriefing.

根據公司標準要求，組織完成所在店鋪每日例會。

Merchandise/InventoryControl商品/庫存管理

1.Managehealthystocklevelandproductmixtoreflectsalesandcustomerdemands.

管理好店鋪庫存和產品結構，使其維持在健康水平，真實反映銷售情況和客戶需求;

2.Supportmerchandisetransfer,stocktake,inventorycounts.

依據公司標準要求及流程，配合完成店鋪貨品流轉、庫存盤點、點數的有關事務;

3.Ensuresafetyandgoodconditionofproducts.

確保所在店鋪的安全性、貨品處于良好環境和狀態;

4.Ensurestockandbackupstorageareeffectivelymanagedinanorganizedmanner.

依據公司管理要求，保證店鋪庫存及后備庫存的有效管理。

VisualMerchandising視覺陳列

1.Ensurewindowandinteriordisplaychangespro-activelyaccordingtocorporateguidelines,tofeaturevariousnewproductsandcreateexcitement.

確保所在店鋪的櫥窗、店內陳列依照公司陳列指引及時積極地進行陳列調整，以便展示新品，激發客戶購買欲望;

2.Ensurestorepresentationmeetsbrandrequirementwithpropervisualandsellingtoolse.g.mirror,trays,gloves,displaymaterials,packaging.

確保所在店鋪視覺陳列效果和銷售輔助工具符合品牌管理要求，如：鏡面、托架、手套、陳列道具、包裝等。

CRM客戶關系管理

1.Acquire,buildandmaintainKEYcustomerrelationshipwithfollowupcallsandactivitiestodriverepeatvisitandbuildcustomerloyalty.

積極獲取客戶有效信息，建立和維護重點客戶關系。通過電話跟進以及其他積極方式促進客戶的到訪，建立客戶對品牌的忠誠度;

2.SupporttheorganizationofIn-store&Promotionalevents,liaisingwithmerchandising&PRteam.

積極配合公關與商品部門組織的各類店內活動、促銷和活動;

3.EnsurepropercustomerdataacquisitionandmanagementontheITsystem.

確保IT管理系統中正確錄入完整的客戶信息，妥善維護相關信息。

篇2:淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準

客服考核標準

事項（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金）總分

1.售后客服素質（優20良15分中10差0分）20分

（調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權、舉報、退款糾紛（優20良15分中10差0分）20分

（及時處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優20良15分中10差0分）20分

（與團隊配合，團隊合作情況等.…）

5.執行力（優20良15分中10差0分）20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質評價（由于售后原因，數據客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數據客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現突出（工作態度，進步快，學習能力強等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服――――基本工資――-2000

高級售后客服――――基本工資――-2500

售后組長――――――基本工資――-3000

關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發生后妥善及時處理。

篇3:店鋪員工管理制度

店鋪員工管理制度

第一節營業員守則

1、進店規則；員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續后準時進入賣場。

2.上班時間必須統一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。

3.上崗前須化好淡妝，將頭發梳理整齊，精神飽滿。

4.不得佩戴過多或是較夸張的飾物，包括耳環、戒指、手鐲、手鏈、項鏈、染怪異頭發等。

5.上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料，以保證口氣清新。

6.對顧客要謙虛有禮，穩重大方，態度和藹，不卑不亢，“請”字當頭，“謝”不離口，始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺。

7.與顧客同行時不要搶行，出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。

8.營業場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。

9.不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應將手掩口鼻，面向一旁。

10.對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談論、模仿和譏笑。

11.尊重顧客開玩笑，避免傷情失禮或發生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。

12.服務中應主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應有相應表示。

13.與顧客談話時須保持一米距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答復時，要及時請示，妥善處理。

14.工作時間保持安靜，不得大聲喧嘩和打鬧。

15.做到有錯必改，不提供假情報，不班弄事非，不傷害他人。

16.不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關系，辦私事，甚至謀取私利。

17.服務臺電話鈴響兩聲后，必須接聽。接電話須禮貌用語，如“您好！金針坊專賣店/專柜”。工作時間未經允許不得打接私人電話。

18.營業員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業務所需則設定為振動，并遠離營業場所接聽。（店內只有一個店員時例外）

19.員工必須愛護場內的設施和工作器具，注意節約用水、電、紙等易耗品。

20.員工上、下班必須考勤或點名，店長或領班須親筆簽到并如實填寫簽到時間，上、下班時間根據實際情況自行規定。

21.凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。（如因工作需要不能按時簽到的除外）

22.店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的，必須請假批準后才可離店；/

23.店員休假必須填寫假條，經店長簽字批準后，方可離崗休假，不準電話請假或先斬后奏。

第二節服務用語與規范

1.接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。（如：您好！歡迎光臨金針坊專賣店/專柜，請隨便看！歡迎再次光臨！請帶好您的隨身物品！）。

2.對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。

3.當顧客離開時須歡送顧客（如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等）。

4.對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為（一經發現可對店員作待崗處理或解聘）

5.上班時間按規定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上（兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹）。（收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼）。

6.顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

7.對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能站在顧客一邊。

8.對于挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務，直到滿意為止。

9.在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，并作詳盡解釋。

10.對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。

第三節店長職責及管理

1行政管理

（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，帶領員工完成公司下達的指定銷售目標，依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業額。

（2）監管店鋪行政及業務工作：主持早、晚會，并做好記錄。

（3）對銷售情況進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司匯報。

（5）定期對員工進行培訓教育指導：與門店工作規范相關的一切規章制度。傳達公司下達的各項目標及促成工作，培訓及管理所有員工。

2考勤管理

（1）考勤統計，約束員工行為。

（9）編排班表，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。

（10）人事調動，紀律處分等，負責執行儀容儀表標準及制服標準。

（11）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。

（12）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執行。

（13）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。

（14）清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。

（15）召開店內工作會議：與員工商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。

（16）指導下屬員工以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。

（17）有效處理顧客投訴及合理要求，建立顧客與專賣店/專柜的良好關系。

（18）建立顧客聯系檔案和會員檔案，以便更好的服務客戶。

（19）根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。

（20）根據要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。

（21）根據市場轉變或促銷活動靈活的趨勢改變店內存貨的陳列方式。

（22）監管收貨、退貨、調貨工作，并確保無誤、監督陳列貨品的整齊、干凈、平整。

（23）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。

（24）監察全店銷售工作，負責開鋪、關鋪，監管收銀程序，維持貨倉整齊清潔。

（25）保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作，確保店內外裝修，貨架完好無缺。

（26）監管一切店內裝修，維修事項，負責店內貨品，財物、現金安全及防火工作。

（27）負責陳列工作，維護現場貨品按公司陳列要求陳列。

（28）確保每周營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業績。

（29）編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。

（30）主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。

（31）定期安排店員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。

（32）負責退貨、調拔貨品工作并及時入帳。