酒店會所崗位職責

職責描述:

1、負責會所客戶的接待、宴請工作;

2、維護會所秩序,保持會所安靜、優雅、文明、整潔;

3、負責會所日常運行、有序經營和正常管理;

4、負責會所經營狀況把握及運營目標達成;

5、負責協調、處理會所突發情況;

6、負責領導交辦的其他相關工作任務。

任職要求:

1、大專以上學歷,形象、氣質佳優先考慮;

2、具備2年以上酒店、公關、高端私密會所管理經驗或高端管家經驗;

3、性格開朗,工作積極主動,抗壓能力強,有一定的應變能力和公關交際能力;

4、懂商務接待禮儀,具有一定的服務意識;

5、有五星級酒店、會所管理經驗者優先。

篇2:酒店會所企業組織管理

酒店會所企業的組織管理

從管理學的意義而言,組織的定義是:

所謂組織,是為有效地配置內部有限資源的活動和機構,為了實現一定的共同目標而按照一定的規則、程序所構成的一種責權結構安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標得以實現。

組織結構是組織內部分工協作的基本形式或者框架。隨著組織規模的擴大,僅靠個人的指令或者默契遠遠不能高效實現分工協作,它需要組織結構提供一個基本框架,事先規定管理對象、工作范圍和聯絡路線等事宜。

組織結構圖是最常見的表現雇員、職稱和群體關系的一種圖表,它形象地反映了組織內各機構、崗位上下左右相互之間的關系。組織結構圖是組織結構的直觀反映,也是對該組織功能的一種側面詮釋。

組織結構圖

一、部門設置

1、總經辦(E?O)

總經理辦公室在總經理對本會館實行經營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作,為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜,安排本會館高級管理人員值班表,安排提供本會館內部用車,做本會館各種例會的會議紀要及發放。

直轄公司各部門;處理公司內部日常管理和行政事務;公司外聯工作。

2、財務部(A?D)

財務部是執行本會館的會計核算、成本核算、物資管理、費用控制、財務管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負責對客人在本會館的各項消費進行結算收費。負責本會館各種財務數據和信息的處理和分析任務。

財務部主要下屬崗位包括:會計、出納、審計、采購、倉管、網管、錄單、收銀

3、采購部(P?D)

采購部是本會館物資供應部門,負責本會館物資的發放工作,為本會館的營運提供全方位的物資保障。

4、保安部(S?D)

保安部是本會館和客人人身、財產安全的主管部門,負責本會館的安全保衛、消防安全、打卡監督等工作。制定本會館有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃,做好安全防范工作,預防各種刑事案件、治安事件、消防事件發生。本會館的消防設施主要有:煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時巡邏,以保障本會館客人、員工的生命財產安全。

5、后勤部(H?D)

后勤部是本會館主要負責本會館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會館公共場所的清潔衛生及綠化布置、水電供應、設施設備檢修、食堂供應等等工作。

后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動力部、洗滌部、后廚食堂。

6、工程部(E?D)

工程部是本會館設施設備的主管部門。以為本會館提供良好的設施設備為目的,進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

7、人事部(HR?D)

(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會館的經營和管理展開,通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動;相關職能部門的事務處理工作。達到提高員工的整體素質,優化隊伍結構,充分調動員工的積極性、創造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設保安部、法務部、檔案室;人力資源部下設醫務點、培訓部、員工關系部、質檢部。

8、營業部(O?D)

營業部負責本會館運營服務工作,對對客服務工作的員工紀律進行督導、檢查及負責對會館的運營、產品物資進行管理,全方位、全過程的質量監督檢查,使本會館各項產品的質量水平以及服務水平能達到并維持高要求高水平,避免把不合格的產品和服務提供給客人,使本會館的管理更加科學化、規范化和標準化。

主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、PA保潔部。

9、前廳部(F?O)

前臺是本會館的神經中樞,是本會館與客人之間的橋梁。

前廳部下設顧客迎送、鞋吧服務、總服務臺(問詢、接待、預定)、房態總控、行李寄存、接收款項、卡類辦理、總機等工作內容,通過前臺一系列的業務程序和服務環節,使客人能順利享受本會館提供的高效優質的服務。

10、客房部(HSK)

客房部是本會館的主要營業部門之一,客房服務水平是本會館的服務水平和管理水平的反映,客房部經營的好壞直接關系到本會館的整個聲譽、服務形象及經營效果,是本會館經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。

11、餐飲部(FB?D)

本會館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點菜品和舒適的就餐環境及服務,是本會館重要的營業部門,對整體經營起著杠桿作用。

12、營銷部(SM?D)

營銷部是協助本會館制定營銷計劃,并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場,指定銷售方針與策略,實施并執行既定方針。

營銷部主要下屬崗位:會籍顧問、營銷代表、外聯人員。

13、技師部(T?D)

技師部一般下轄中醫部、助浴部和休閑部。

中醫部主要下設:足療、理療、保健、修腳、采耳等技術性服務內容。

助浴部主要下設:搓背、敲背、產品助浴等內容。

休閑部主要下設:休閑保健服務、特色客房服務等技術性內容。

二、各部門行文代碼:

部門代碼

總經辦E?O

財務部A?D

采購部P?D

保安部S?D

人事部HR?D

后勤部H?D

工程部E?D

營業部O?D

前廳部F?O

客房部HSK

餐飲部FB?D

營銷部SM?D

技師部T?D

三、管理方面

什么叫“管理”

1、管理就是決策。

2、管理就是對人的管理,即對人的行為進行控制。

3、管理就是通過他人的工作達到自己(組織)的目標。

4、管理就是通過計劃工作、組織工作、領導及控制工作的諸過程來協調所有資源,以便實現既定的目標。

5、管理即要達到資源利用的高效率和組織目標實現的高效益的統一境界。

綜合性定義

:

管理是指在一定組織中的管理者,運用一定的職能和手段來協調他人的勞動,使別人同自己一起高效率地實現組織既定目標的活動過程。

管理四大職能:(計劃、組織、領導(含指揮、溝通、激勵三大職能)、控制)

其中:這里的組織一詞是動詞。四大職能是相互聯系、相互制約的,其中計劃是管理的首要職能,是組織、領導和控制職能的依據;組織、領導和控制職能是有效管理的重要環節和必要手段,是計劃及其目標得以實現的保障,只有統一協調這四個方面,使之形成前后關聯、連續一致的管理活動整體過程,才能保證管理工作的順利進行和組織目標的完滿實現。

管理是靈魂,技術是生命,服務是基礎,營銷是先鋒,品牌是效益。

企業文化的核心是:領導文化。

建立規范的且有競爭力的內部管理體制與有效的執行系統是民營企業能否快速發展的法寶。

一個企業的硬件設施可以被模仿,一個企業的經營戰略體系可以被模仿,然而一個企業的內部核心競爭力是無法被模仿的。因此,通過完善的現代管理機制,打造強有力的內部核心競爭力是企業長足發展的根本;否則在市場的快速發展過程中很容易被對手打敗和被市場自動淘汰。

(一)管理機制

企業一般實行總經理負責制?？偨浝砣尕撠熣麄€企業的運營管理工作。對外代表企業,對內任免下屬人員。總經辦下轄的各部門負責人做好相應運營管理工作直接向總經理負責。

(二)管理模式

1、酒店餐飲、休閑娛樂業一般采用“金字塔”管理形式,進行“垂直管理”;

2、分為四個層次:

(1)決策層(董事長/總經理/總助/副總)

主要負責制訂企業的發展目標、經營戰略、經營方針、管理手段和工作服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培養高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使企業不斷提高美譽度和知名度。

(2)經營/管理層(總監/經理/副理/襄理)

主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督以及處理日常投訴等。同時負責制訂本部門的工作計劃、經營指標,向決策層匯報本部門工作,確定本部門的工作方針、經營方針和服務標準,以求得最大的管理效益和經濟效益。

(3)督導層(主管/部長/課長/領班/班長/組長)

主要負責日常工作安排,監督本部門班組工作人員的服務工作,隨時檢查其衛生、工作服務、勞動紀律是否符合企業衛生、工作服務質量標準、管理制度;協助總監/經理工作;主管對經理負責;組長對主管負責。

(4)操作層(基層員工)

企業要為顧客提供高質量的服務,必須通過各部門基層人員的工作和服務來體現。基層員工對部門組長/領班負責。

(三)管理原則

企業是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護企業的內部秩序和管理氛圍,做到專業、規范、有序、直接、配合、高效。

1、對直接上司負責的原則

每位員工有一個直接上司,對本部門直接上司負責。每位員工只接受一個上司的指令;由直接上司來指揮安排、檢查工作,形成一級管一級的領導方式?！霸试S越級投訴、不得越級匯報;允許越級監督、不能越級指揮;”各安職守,各盡其責。

2、上司為下屬服務的原則

服務行業必須創建“服務型”團隊;上司必須以身作則,主動帶頭以作表率,以理服人,以能力和個人魅力領導和服務于團隊,從而影響下屬,提高成員個人和團隊整體水平;不得以權仗勢凌人;當“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動的“矮子”;僅憑職位和制度來做管理是最低級和最無能的表現。

3、二線為一線部門服務的原則

(1)一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。

(2)比如負責公司人力資源開發;物料及原材料的優化購置;財政事務及控制費用的收入支出;物品管理及保證各類設施正常、安全、良好運作;員工食宿完善保障等等。

4、責權一致的原則

為了提高管理效率,調動下屬的積極性,要學習以團隊力量取勝,要學會授權,要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責任制保持一致性,什么樣的職務具有何種權限必須明確,以此形成工作“問責制”,明確直接責任、間接責任、領導責任,做到獎罰分明。

5、目標和方法一致的原則

企業的管理目標和經營目標具有綱領性,統籌性,各部門需要對整體目標進行實際分解,從而轉化為實際執行過程;每位管理者都具有自身的工作方法習慣和管理方法習慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發揮個人所長,不得出現各搞各的一套。

6、協調溝通的原則

企業內部的協調溝通十分重要,企業70%的內耗成本產生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強上下級、部門之間、部門內部的有效溝通、主動溝通、對客服務溝通;定期召開溝通會并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動協調配合,從而高效完成各項工作和任務。

7、管理為經營服務的原則

經營管理。經營在前,管理在后;管理最終是為經營服務的;在內部管理達到高效率、高質量基礎下,必須將經營放在第一位,若單純性的強調管理,是殺雞取卵式的方式,因為追求利潤最大化才是企業的終極目標。

(四)制度建設

1、制定具有競爭力的“人事管理規章制度”;從而完善人才引進戰略、薪酬管理系統、員工培訓體系等,以此為企業的發展壯大以及打造真正的核心競爭力作鋪墊;

2、制定簡潔實效的“日常管理規章制度”;以此制作“績效考核管理體系”;

3、制定標準規范的“崗位責任制”,以此制作“問責體系”;

4、制定各崗位“工作流程與服務流程”;

5、制定各崗位“服務質量標準”,以此制作“技術、服務質量控制體系”;

6、制定“衛生質量控制體系”;

7、制定“節能降耗、成本控制體系”;

8、制定“客戶開發與維護管理體系”;

9、制定“客訴處理系統”有效處理投訴以及相應權限。

(五)執行系統

有了良好的制度規范,只有運用科學、專業、有效、持之以恒的辦法;靈活的執行操作才能為企業的發展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區;如果沒有良好的企業氛圍,顧客會產生負面心理影響并將對企業的可信度大打折扣:

1、

組建忠實的智囊團

(1)由一些對企業和部門認同度、忠誠度很高的骨干人才組成智囊團;在企業和部門發展進程中的一些重大階段、關鍵時刻為企業和部門出謀劃策、發揮重要作用;

(2)梳理特別人員心態,讓其選準定位,再進行合理配置,以此發揮其真正才干與作用;杜絕“個人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒有團隊精神,再好的東西也無法得到真正有效的落實;

(3)企業和部門內部自我培養人才,打造團隊,培訓團隊實力,提高抗風險能力。

2、良好的管理團隊和靈活的執行方法

(1)建立團隊須具備五大要素:目標一致、價值觀相同、能力互補、人才組合、執行力強;

(2)管理團隊必須具備先進的管理素質,隨著行業的發展和人力資源環境的變化,以后的人才流動性會越來越大,因此,首先培養和重用骨干;若企業和部門采用了管理素質和經驗水平都達不到企業發展所需高度的人員,他們輕易就會將老總的意圖在執行中偏離軌道或者打折扣;

(3)管理執行貴在靈活,這也是企業管理成敗的關鍵;管理必須各部門、各環節、各層級崗位綜合配合進行才能產生好效果;以制度管人和以人管人相結合,曉之以理,以制度約束并適時激勵,樹立典型,深層次刺激員工內心;

(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權威,結合個人魅力,從而提高員工服從意識和服從性;以此做好管理鋪墊;

(5)可采取不定時的各層級管理員一起行動督察;各部門區域相互交叉約束測評,良性競爭,印象深,效果好;

(6)公開、公正、公平執行,制度規范面前全體職員“一視同仁”,充分發揮管理中的“熱爐效應”;全員相互監督,獎罰分明;

(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;

(8)整體管理策略可實行“抓兩頭、領中間”,“明表揚、暗批評”的原則;

(9)以身作則,情緒穩定,心態積極果斷,敢于承擔責任,為員工樹立榜樣。

3、績效支撐

以成長績效(對企業文化、業務知識的學習掌握)+工作績效(個人日常表現、能力發揮)+業務績效等等綜合考評個人工作能力和對企業的貢獻大小;

篇3:酒店餐飲會所開業培訓計劃

酒店(餐飲、會所)開業培訓計劃

本企業奉行“先培訓,后上崗,再持續提高”的原則,對新入職的員工進行入職培訓。

第一節【培訓目標】

一、掌握企業的基本情況;

二、提高對企業文化的理解和認同;

三、全面了解企業管理制度和行為規范;

四、知曉本職務(崗位職責制、權利、義務)、工作服務流程和考核標準;

五、熟悉企業以及相關部門的業務;

六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬;建立與本職崗位相關部門人員的關系;

七、掌握本職工作的基本工作方法;培養良好的工作習慣;

八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;

九、培養對職業的熱愛,團隊協作的精神;提高團隊意識;

十、建立正確的自我意識和心態;

十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能;

十二、最終確保本企業能順利開業;

十三、員工自我價值得到體現和提高。

第二節【培訓對象】

一、各部門中基層管理人員

除總經理外的各層級管理人員:含副總、總監、部門經理、主管、領班、組長

二、基層員工

一線各部門基層服務員:營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安

三、行管后勤人員

企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

四、技術人員

足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

第三節【培訓內容】

注:培訓內容分為:綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。

一、綜合培訓內容

(一)具體內容

1、軍訓

2、基礎知識

(1)酒店業基本概念、發展史和專業知識;行業分析;

(2)企業文化(企業概況,企業愿景;組織架構,各部門職能);

(3)員工手冊;

(4)薪酬福利體系;

(5)職業心態,職業規劃,職業意識與價值觀;

(6)行業素質、職業道德;

(7)自我管理(情緒、工作、時間);

(8)如何做到服從管理;處理好組織關系;

(9)團隊建設與打造;

(10)各類規章制度(人事、行政、財務)、行為規范;

(11)各崗位崗位責任制(責、權、利);

(12)食品安全與衛生;

(13)安全消防知識;

(14)應知應會內容(業務范圍,樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等);

(15)初中高各級合格員工的國家標準;

(16)如何養成良好的學習和工作習慣;

(17)如何成為企業需要的優秀員工。

3、職業技能

(1)職業形象

A、職業微笑講解與訓練;

B、禮儀知識;

C、儀容儀表;儀態;形體訓練;

D、服務用語(通常服務用語和各崗位專用服務用語)講解與訓練;

通過訓練讓員工做到職業微笑示人,儀表端莊,禮儀大方,姿態優雅,語言親切。

(2)基本操作技能

A、托盤訓練;

B、點煙、換煙灰缸;

C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;

D、中餐擺臺;

E、客房鋪床;

F、各類單據填寫規范;

G、電話撥打、接聽規范;

H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養;

4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范;

5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范;

6、衛生工作規范及標準:項目衛生細則、計劃衛生等;

7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準;

8、賓客關系,消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);

(二)受訓對象

基本操作技能各崗選學;第4和5項各崗分開學習;其他內容全員參訓

(三)培訓講師

總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師

二、管理層培訓

(一)具體內容

1、酒店的管理概論,經營理念,

2、如何制定工作和業務計劃;

3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作;

4、如何提高工作效率和管理質量;

5、如何進行目標管理和績效管理;

6、員工情緒管理、危機管理方法;

7、現場督導辦法與技巧;

8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養;

9、客訴處理方法和權利劃分;

10、責任事故內容及程度和責任的劃分;

11、如何進行團隊建設;

12、如何激勵和有效授權;

13、個人培訓能力打造;

14、管理人員綜合素質要求及培養;

15、日常管理工作規定及要求;

16、合理排班與人員調配;

17、服務工作異常情況處理技巧;

18、合格管理人員的各項標準;

19、如何塑造個人管理魅力和權威。

20、常用管理工具與行文規范

(二)受訓對象

除總經理外的各層級管理人員:含總監、部門經理、主管、領班、組長

(三)培訓講師

總經理、副總、培訓顧問、外聘講師

三、市場營銷部培訓

(一)具體內容

1、崗位責任制

2、如何進行市場調研

3、如何進行市場分析

4、如何進行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述;如何促單

8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合

10、顧客跟蹤服務與維系

11、如何進行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進行活動策劃

14、如何進行節假日和活動促銷

15、企業內外形象設計與調整

16、團隊打造與激勵

17、部門績效管理規定

18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)

(二)受訓對象

營銷人員、企劃人員

(三)培訓講師

總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師

四、康樂部培訓

(一)具體內容

1、崗位責任制

2、桑拿員工服務流程

3、棋牌室員工服務流程

4、健身(球類)區員工服務流程

5、網吧書吧員工服務流程

6、保健區員工服務流程

7、休閑區員工服務流程

8、桑拿浴專業知識

9、麻將機操作與日常護養

10、各棋類、球類比賽規則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項目功能功效

14、突發事件應急處理辦法

15、安全服務注意事項

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

五、餐飲部培訓

(一)具體內容

1、餐廳擺臺

2、點菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務程序

7、晏會服務程序

8、包間服務程序

9、傳菜程序

10、預定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責任制

14、各班次工作流程

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

六、客房部培訓

(一)具體內容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標準

8、房態掌握規范

9、工作車使用規范

10、工作間、服務臺管理

11、崗位責任制

12、各班次工作流程

13、服務流程標準

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

七、酒吧部培訓

(一)具體內容

1、崗位責任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報表制作

4、物品盤點方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

八、保安部培訓

(一)具體內容

1、崗位責任制

2、體能體力訓練

3、反應、應急訓練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業形象要求及訓練

8、職業禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標準及泊車規范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設施分布、安全出口管理

12、消防設施、器材維護與保養

13、考勤打卡監督規范

14、突發事件處理程序及辦法

15、安全責任意識

16、賓客生命財產安全保護

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規范要求

19、來訪管理程序

20、工作關系協調與處理

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理、培訓顧問

九、保潔部培訓

(一)具體內容

1、崗位責任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規清潔程序與技巧

4、衛生間、包房清潔程序與技巧

5、公區清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養

9、清潔工具的使用與保養

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務標準及要求

(二)受訓對象

PA部門全體人員(保潔員、技術PA)

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

十、行政人事部培訓

(一)具體內容

1、行政辦公人員崗位責任制

2、辦公室著裝、紀律規定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設備及用品使用規范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關系協調

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理

13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

(二)受訓對象

行政辦公全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

十一、財務部培訓

(一)具體內容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

2、點鈔機、計算器、POS機的運用

3、收銀軟件系統學習與熟練實操(錄入、刪改、查詢、結算)

4、現金、信用卡、會員卡結算程序

5、簽單、掛賬、打折等結算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理

8、經營日報表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責任意識、突發事件應急處理

11、計算機等維護與保養

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項

14、財務管理程序與要點

15、審核工作程序與要點

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、財務經理、會計、前廳經理

十二、后勤部培訓

(一)具體內容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

十三、KTV部培訓

(一)具體內容

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理

十四、技師部培訓

(一)具體內容

細節化服務

手法統一標準

基本操作技能程序穴位力度

一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”:

1、熟手:足療培訓7---15天;中醫保健按摩20---30天。

2、生手:足療培訓15---30天;中醫保健按摩30---60天。

3、芳香療法培訓7---10天;火罐、刮痧培訓2---5天。

4、每日培訓時間:11:00---20:00每半個月休息1天。

5、理療部培訓內容:

儀容儀表、禮節禮貌、理療部各類規章制度、工作流程、溝通技巧、突發事件的處理技巧、營業區房態功能及分布、經營項目及收費標準、各類營銷活動等。

6、公司人事培訓部定期培訓內容:

員工手冊、企業文化、公司制度、消防安全、衛生質量標準等。

二、在崗培訓

1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。

2、在崗培訓主要內容:

專業理論知識、專業技術的提高訓練、新項目的學習、團隊建設、服務意識培養、組織關系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。

3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。

(二)受訓對象

本部門全體人員

(三)培訓講師

副總、總監、本部門經理、培訓顧問

第四節【培訓時間】

序號

項目名稱

培訓周期

培訓時間

備注

1

軍訓

天

管理層培訓

天

公共課培訓

天

各部門培訓

天

5

每日課時

上午

09:00――12:00(兩節課)

下午

13:30――17:30(兩節課)

課間休

課間休息20分鐘

6

培訓用餐

中午12:00;下午18:00

7

培訓休假

天為一培訓周期,放假1天。

8

總計天數

第五節【培訓場地】

一、室內場地:

二、室外場地:

第六節【培訓師資】

培訓小組:

一、總監:

二、組長:

三、組員:

四、培訓助理:

第七節【培訓教材】

一、主要由提供全面規范的統一教材;

二、部份專業教材由專業員工(以部門總監、經理為主)配備并經總經辦審核;

三、全套教材統一由人事部備檔。

第八節【培訓方法】

一、培訓步驟:

(一)下達培訓目標

(二)課程介紹

(三)講授內容(含實操演示)

(四)訓練;提問并發表意見

(五)復習

(六)考核

(七)總結

二、培訓方法:

(一)各部門培訓內容以“分―合―分”的方式進行;以封閉式培訓或常規式培訓相

結合;

(二)理論課程以講授法,視聽法;討論法;案例分析法;

(三)實操課程以示范準備,示范演示法;示范操作實踐;情景模擬角色扮演法;崗位訓練現場點評法;

(四)每節課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。

三、培訓要點

(一)卓有成效的培訓多采取互動式培訓,員工互動的時間多,講解的時間少,邊互動邊講解的方式,使整個培訓充滿趣味性,更利于實現培訓的目的;

(二)技能、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中,將采用靈活的訓練手法,注重實戰、實用、實效的“三實培訓原則”,采用“問、答、思”多種方式,注重務實演練;

(三)在培訓過程中,將注重受訓者團隊意識的培養,在學員中組建團隊小組,開展團隊研討、競賽等活動,調動學習積極性,以保持最佳的培訓狀態;

(四)公共課培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓,以快速達到崗位業務需求。

※學員每兩天上交培訓日志,以此加強溝通,掌握學員學習心態和效果,便于靈活調整。

第九節【培訓考核】

一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核,包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業考核員工的重要參考指標。

二、培訓結束后,將對受訓人員進行全面考核,采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。

三、總成績為100分,其中:

(一)軍訓占總成績的5%

(二)考勤、學習筆記占總成績的3%

(三)課堂紀律和日常表現占總成績的8%

(四)個人即興演講、問答占總成績的3%

(五)案例分析占總成績的6%

(六)實操技能掌握占總成績的30%

(七)卷面考試占總成績的45%

第十節【培訓結果】

一、按照培訓效果,將實行分批上崗。

二、考試合格者將予以錄用,進入試用期。

三、考核不合格者,可進行補考;兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者,給予當場或培訓結束后辭退的處理。

第十一節【培訓管理制度】

一、紀律要求

1、要嚴格服從指揮,不準有散漫行為。

2、上課時需認真傾聽并記錄,仔細理解,領會傳授內容。

3、上課時禁止說話,統一集合,統一休息;禁止隨便走動、借故上洗手間等。

4、禁止遲到早退,要準時參加培訓,一般情況不準請假;經培訓人員多次提出不改正者,取消錄用資格。

5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。

6、學員上課時不得接聽電話,手機一律關機。

7、學員課堂上不得使用各種電子電器產品。

8、進出樓道禁止喧嘩,統一靠樓梯右側通行,客過要讓路。

9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆,否則予以辭退處理。

10、不得出現盜竊等違法違紀行為,違者直接扭送公安機關。

11、貴重物品不隨意存放,交由當值管理人員保管。

12、遇有身體不適狀況或發現周邊身體不適人員及時反映匯報。

13、按時就餐,避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。

14、受訓必須遵守培訓紀律,若有嚴重違反培訓紀律者,取消錄用資格。

二、禮儀要求

1、著裝整齊整潔,注意個人形象和講究個人衛生。

2、使用禮貌用語,待人接物溫文爾雅。

3、員工之間要互相禮貌問候,見到企業任何領導及客人要打招呼。

4、提問要舉手報告,得到允許后可起立講話。

5、企業內全體員工統一要求講普通話。

三、衛生要求

1、不準隨地吐痰,亂扔紙屑,愛護培訓場所的設備設施。

2、保持場內外衛生,愛護公共衛生間的衛生。

3、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。

4、課間休息時,可到室外吃東西,嚴禁吸煙。

四、著裝要求

1、服裝:在沒有配置統一服裝之前,盡量著運動套裝或寬松便裝;嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝;

2、鞋:要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋;嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。

3、培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。

4、不得染明顯的異色頭發。

第十二節【培訓支持】

一、本次培訓由企業總經辦組織實施。

二、進餐:由企業為學員提供餐。

三、住宿:由企業提供免費住宿。

四、物資采供:由企業指派相關人員進行物資采購,保證培訓正常所需。

五、薪資:培訓期間主管以下級人員按發放;主管、經理級按發放。

第十三節【培訓用品】

序號物品名稱規格數量單位預算(元)到位日期負責人公共課培訓用品