汽車(chē)售后市場(chǎng)崗位職責(zé)

工作職責(zé):

1.負(fù)責(zé)中國(guó)渦輪增壓器售后市場(chǎng)的規(guī)劃和市場(chǎng)調(diào)研;

2.建立經(jīng)銷(xiāo)商體系;

3.挖掘潛在客戶(hù);

4.管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

任職資格:

1.大學(xué)本科以上學(xué)歷,英語(yǔ)4級(jí)以上,聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)流利;

2.汽車(chē)零部件售后市場(chǎng)銷(xiāo)售3年以上;

3.能承受銷(xiāo)售壓力,能出差。

汽車(chē)售后市場(chǎng)崗位

篇2:汽車(chē)售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待客戶(hù)

出迎、致意確認(rèn)顧客來(lái)意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺(tái)能在客戶(hù)停車(chē)前幾秒鐘內(nèi)做好開(kāi)車(chē)門(mén)問(wèn)好準(zhǔn)備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對(duì)顧客必須講普通話(huà)),并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作響應(yīng)顧客;在顧客來(lái)店高峰時(shí),應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時(shí)的迎接人員(部門(mén)所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時(shí)接待),避免長(zhǎng)時(shí)間等待冷落了客戶(hù)。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實(shí)做好接車(chē)前細(xì)小問(wèn)題。另外避免在讓客戶(hù)進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時(shí)間內(nèi)安頓好客戶(hù),倒上茶水。

確認(rèn)/記錄顧客來(lái)意:在出迎時(shí)應(yīng)快速詳細(xì)記錄車(chē)輛基本資料(車(chē)牌號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、公里數(shù)等),在問(wèn)診單上應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶(hù)的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話(huà)如實(shí)記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對(duì)車(chē)輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動(dòng)玻璃狀況、電動(dòng)窗、車(chē)身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車(chē)物品,避免因工作疏忽引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意。然后并讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。

注意:外觀和功能件的檢查時(shí)要讓顧客在場(chǎng),并在問(wèn)診單上詳細(xì)標(biāo)識(shí);進(jìn)車(chē)內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示,必要時(shí)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。

二、估計(jì)

前臺(tái)接待人員要求做到能隨口說(shuō)出常用零部件的價(jià)位和更換的工時(shí)和時(shí)間,并能夠在最短的時(shí)間內(nèi)跟客戶(hù)作出響應(yīng),并詳細(xì)的向客戶(hù)解釋說(shuō)明;能及時(shí)回答客戶(hù)提出的異議,并在客戶(hù)確認(rèn)的前提下讓客戶(hù)簽字。

估價(jià)/估時(shí)制作估價(jià)單:確定作業(yè)項(xiàng)目;列出需用的零部件、油脂類(lèi),估算工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間(仔細(xì)了解用戶(hù)要求的取車(chē)時(shí)間,以便設(shè)定交車(chē)預(yù)定日期和時(shí)間);確認(rèn)所需零部件的庫(kù)存情況;計(jì)算估價(jià)金額。

向顧客進(jìn)行估算說(shuō)明:簡(jiǎn)明扼要的向用戶(hù)說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間、估計(jì)金額和交車(chē)時(shí)間及程序等,讓顧客有依賴(lài)感;

取得顧客同意并簽字確認(rèn):針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車(chē)日期和時(shí)間,征求用戶(hù)意見(jiàn);為了避免與顧客之間的糾紛,請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)是必要的,良好的估算說(shuō)明會(huì)讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無(wú)論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照顧、受到重視的感覺(jué)。應(yīng)做到客戶(hù)進(jìn)大廳有人迎,并第一時(shí)間倒上茶水,在客戶(hù)等待時(shí)間提出異議要及時(shí)作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車(chē)間,可以告知顧客,車(chē)間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶(hù)信息車(chē)輛信息的記錄,對(duì)首次來(lái)店的用戶(hù)應(yīng)馬上建立用戶(hù)檔案;管理內(nèi)用戶(hù)來(lái)店應(yīng)核實(shí)用戶(hù)檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問(wèn)診單隨客戶(hù)車(chē)輛移至維修車(chē)間。并詳盡的向車(chē)間解釋說(shuō)明車(chē)子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺(tái)人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。

說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用:向客戶(hù)說(shuō)明費(fèi)用本著誰(shuí)接車(chē)誰(shuí)說(shuō)明的原則,在向顧客進(jìn)行說(shuō)明前,請(qǐng)核對(duì)問(wèn)診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說(shuō)明以及保養(yǎng)確認(rèn)單上所檢查項(xiàng)目;必要時(shí)請(qǐng)顧客到交車(chē)工位進(jìn)行說(shuō)明。

取得顧客同意/簽字:請(qǐng)顧客在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn),事先進(jìn)行作業(yè)說(shuō)明的顧客會(huì)很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺(jué);且顧客突然有什么疑問(wèn)也可以及時(shí)得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費(fèi)用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門(mén)中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對(duì)并收取費(fèi)用,便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問(wèn)題,而應(yīng)將這些問(wèn)題留給前臺(tái)人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂(lè)于助人、友好,并對(duì)顧客所帶來(lái)的生意表示感謝,以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車(chē):

交車(chē)是下次維修保養(yǎng)開(kāi)始,為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果,前臺(tái)接待員應(yīng)該對(duì)顧客來(lái)店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問(wèn)或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車(chē)車(chē)位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺(jué)。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛(ài)惜他的車(chē)。

送別客戶(hù):提醒顧客車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間(基于時(shí)間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來(lái)的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)

前臺(tái):

1、出迎時(shí)或有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價(jià)、結(jié)算、交車(chē)、接電話(huà)等讓客戶(hù)等待時(shí)

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車(chē)愉快!

4、接電話(huà)時(shí)

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車(chē)間:

1、對(duì)不起!**先生/小姐,車(chē)間危險(xiǎn),請(qǐng)您到休息室休息。

對(duì)不起先生/小姐,跟您講話(huà)會(huì)影響到保養(yǎng)/修理好您的愛(ài)車(chē)。請(qǐng)您到前臺(tái)咨詢(xún)。

全體售后人員應(yīng)對(duì)在店內(nèi)遇到的客戶(hù)做出禮節(jié)性問(wèn)候。

售后服務(wù)部

篇3:北豐汽車(chē)4S店售后服務(wù)規(guī)范

現(xiàn)代汽車(chē)4S店售后服務(wù)

售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。

(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。

(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶(hù)檔案基本資料表")。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪(fǎng)客戶(hù)

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員--跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在"銷(xiāo)售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),回訪(fǎng)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,回訪(fǎng)員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表(附后),并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

(四)指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí),由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(五)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格:"客戶(hù)檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。

(七)使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn),并定期清除,防止自燃。

(八)要配備足夠的消防器材。