餐廳員工服務技能培訓資料

　　培訓目的掌握餐廳服務的基本技能，為客人提供優質的服務

　　培訓要點引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花

一、引座與點菜

　　1.引座

　　引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

　　(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

　　(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。

　　(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

　　(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

　　(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

　　(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。

　　(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。

　　2.點菜

　　周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

　　餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：

　　(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

　　①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

　　②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

　　③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

　　④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

　　⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

　　⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。

　　(2)考慮客人的消費能力

　　①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

　　②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

　　③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野野味。

　　(3)各色菜種的搭配組合

　　①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

　　②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。

　　③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

　　④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

　　⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

　　⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

　　(3)就餐人數與菜的分量相宜

　　餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

　　通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。

　　3.寫菜

　　寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環。

　　(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。

　　(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

　　(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二、擺臺

　　擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

　　1.鋪臺布

　　鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。

　　(1)推拉式

　　①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。

　　2)撒網式

　　①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。

　　②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優優美，技藝嫻熟，一氣呵成。

　　2.臺形與用具擺放

　　(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。

　　①4人方臺，采取十字對稱法。

　　②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。

　　③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。

　　④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。

　　⑤12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

　　(2)用具擺放

　　①早餐用具擺放

　　a.餐碟(或稱餐盤)：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。

　　b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。

　　c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

　　d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。

　　e.湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。

　　筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。

　　②午餐、晚餐用具擺放

　　a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。

　　b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。

　　c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。

　　d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。

　　e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

　　f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。

　　g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。

　　h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。

　　(3)其他物品擺放

　　①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。

　　②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

　　③轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。

　　3.中餐宴會的座次安排

　　中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。

　　(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。

　　(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。

　　(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。

三.托盤

　　1.托盤的種類

　　(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。

　　(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。

　　①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。

　　②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。

篇2:客房部管理與服務技能培訓內容

第一節客房部崗位職責認知

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的明確各自的崗位職責和工作內

容,提高酒店客房服務質量

培訓要點客房部各部門工作內容

客房部主要崗位職責

一、客房部各部門工作內容

1.經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

2.棉織品組

設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

3.樓層服務組

設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

4.公共區域服務組

設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

5.客房服務中心

設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。

洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統一調度和指揮,又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。

篇3:前廳部管理工作與服務技能培訓

一、前廳經理的素質與職責

前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經濟效益。

1.前廳經理的素質要求

(1)知識要求

①掌握酒店經營、銷售知識,熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。

②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務管理知識,懂得經營統計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規。

⑤具有一定的電腦管理知識。

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻,并能流利準確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯系。

③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業務聯系。

④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經驗要求

一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。

2.前廳經理的崗位職責

(1)主管前廳業務運轉,協調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。

(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。

(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。

(8)負責監督營業報表,并進行營業統計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

為了確保前廳經營的順利進行,前廳還設值班經理。這樣,前廳每時每刻都有經理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力,前廳經理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質與職責

在規模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經理之外,還設有主管人員,如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導,負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質要求

(1)熟知服務的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。

(3)能夠在前廳經理授權下,協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業的基本情況,如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發現問題及時向前廳經理匯報。

(2)協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。

(3)嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

三、前廳服務員的素質與職責

前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

1.前廳服務員的素質要求

前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態

優秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。

(3)行為舉止

優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能

前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責

①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。

②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。

③并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。