賓館前臺新員工培訓計劃

　　按酒店工作需要，前臺新入職員工及實習生須進行培訓方可上崗。為規范教學酒店實習生管理工作現對教學酒店前臺新入職員工及實習生培訓工作計劃如下：明確培訓的作用作為酒店勞動工作的基礎，培訓是快速培養應用型人才的重要來源;是調動員工積極性、建立企業文化的有力杠桿;是提高行業競爭力的有效辦法。

　　培訓的分類按照不同的標準和需求，崗位培訓可按照不同的方面進行分類：按時間分類可分為入職培訓、定期培訓和日常培訓;按內容培訓可分為崗位技能培訓、服務技巧培訓、專題培訓和管理培訓;按培訓方式可分為理論培訓、實操培訓和交叉培訓。前臺培訓工作實施細則結合教學酒店實際情況，教學酒店前臺對新員工及實習生的培訓工作將如下開展：

　　一、新員工到崗進行入職及崗前培訓，填寫《前臺新員工培訓督導表》(見附件：表一)主要培訓內容為酒店應知應會、前臺工作制度、員工守則及日常業務基本技能，保證員工能夠獨立處理前臺日常業務，了解教學酒店產品及經營信息，熟練操作opera管理系統。形式上可采用理論培訓和實操培訓將結合的方式進行;培訓時間2周，經考核合格后方可上崗獨立工作。

　　二、每月進行定期培訓，定期進行培訓可有效鞏固員工的業務基礎，提高員工的自覺性和責任心，主要內容為酒店更新營業信息、財務制度，業務技能定期考核等等。合理安排工作時間的基礎上每月進行1-2次，以理論培訓為主，每次2小時左右。

　　三、按需要進行專題培訓和日常培訓對固定期的`培訓進行補充。日常培訓主要在班前會及業務操作空閑時間隨班次進行，主要針對員工日常容易出現的問題進行及時的總結和糾正，有效提高員工業務熟練程度，減少操作隱患。培訓形式主要采用案例及實操培訓形式，時間及頻率按需求而定。專題培訓主要針對新增加的業務及工作內容進行統一的培訓，目的同入職培訓，該培訓大多由外請專業人員進行，如公安局進行的治安培訓，外管處進行的外籍登記培訓，銀行進行的外幣兌換培訓和信用卡專題培訓，財務進行的帳務安全培訓等等。

　　四、最后視情況進行交叉培訓及管理培訓。交叉培訓是酒店培養員工一專多能和業務技能廣泛性的有效手段，主要由兩個或者多部門配合對部門內所有員工進行輪換崗位的不同業務技能全面培訓。對表現突出的員工，可作為后備管理人員重點培養，適當進行管理技能和方法的培訓，建立有效的管理人員梯隊，不僅可有效提高員工的積極性和上進心，也可自如應對因人力資源流失帶來的突發性狀況。

篇2:H酒店前臺接待全年培訓計劃

2012年前臺接待全年培訓計劃

一月份:前臺接待各班次的工作職責及服務用語的規范

1、前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求

2、前臺交班本的管理制度

3、前臺服務規范用語

4、熟記酒店協議公司名稱及新房價

5、加強新員工的培訓工作

二月份:規范工作儀容儀表及時間觀念

1、前臺接待禮儀培訓

2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養

3、時間觀念的重要性

4、禮貌禮節

三月份:規范前臺預訂及入住程序(一)

1、散客預訂

2、預訂變更及取消

3、散客入住

4、團隊入住

四月份:規范前臺預訂及入住程序(二)

1、預訂未到

2、超額預訂

3、處理特殊訂房要求程序

4、加床服務

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序

6、如何提高登記入住的快捷方法

五月份:前臺其它服務流程的規范

1、賓客續房程序

2、賓客換房程序

3、留言工作程序

4、租車、留物服務程序

5、訂餐、訂會議室程序

六月份:VIP客人接待的服務流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前廳服務VIP接待要求

3、VIP客人接待的服務程序

4、前臺接待VIP的注意事項

七月份:熟悉酒店星評的相關知識

1、熟悉飯店星級標準與星評知識

2、酒店星評的注意事項

3、熟悉前廳接待的服務質量標準

4、前廳服務的情景摸擬練習

八月份:酒店境外人員登記管理內容

1、境外人員登記入住的相關知識及要求

2、境外人員的電腦輸單操作

3、外事單的填寫與上傳

4、熟悉內/外賓登記、護照知識

九月份:客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握團隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

2、淡季時排房的要求及注意事項

3、客房升級銷售的推銷技巧

十月份:電腦程序操作的規范

1、前臺電腦操作輸單技能

2、報表的打印及手工報表的制作程序

3、客史檔案的制定

4、熟悉電腦知識及五筆打字

十一月份:酒店英語

1、酒店基礎英語

2、酒店前臺接待英語

3、前臺預訂、入住等英語情景對話

4、接聽/掛斷電話程序

十二月份:前臺問訊服務的規范

1、前臺問訊程序

2、酒店各營業點的營運知識

3、南岳周邊景區知識及交通