新入職護士服務禮儀培訓課程大綱

　　醫(yī)院護士形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。

　　由此看來，新員工服務禮儀培訓已經(jīng)不是賓館和飯店才進行的員工訓練，在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，醫(yī)院新入職護士服務禮儀培訓課程能夠進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求。

　　課程主題：醫(yī)院新入職護士服務禮儀培訓

　　課程時間：3天

　　培訓對象：醫(yī)療行業(yè)新入職護士、導醫(yī)等醫(yī)護人員。

　　課程收益：

　　提升學員服務意識，培訓規(guī)范的職業(yè)道德意識與關(guān)鍵，提升服務質(zhì)量;

　　改善學員的儀容儀表儀態(tài)和職業(yè)著裝規(guī)范，塑造職業(yè)化醫(yī)護服務形象;

　　學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與溝通技巧。

新入職護士服務禮儀培訓課程大綱

第一篇：新入職護士修養(yǎng)提升篇

第一講：護士職業(yè)道德修養(yǎng)提升

　　護士職業(yè)道德基本概念

　　護士服務意識

　　護士道德修養(yǎng)

　　護士職業(yè)道德作用

　　醫(yī)護人員道德基本規(guī)范與內(nèi)容

　　護士職業(yè)道德的特殊性

　　護士職業(yè)道德責任

　　服務患者，奉獻社會

　　學習楷模，提升服務質(zhì)量

第二講：新入職護士服務意識培養(yǎng)

　　職業(yè)意識

　　競爭意識

　　法律意識

　　道德意識

　　溝通意識

　　案例分析：某民營醫(yī)院推行“感動服務”，低成本獲得高利潤

第三講：服務的表現(xiàn)形式

　　服務意識

　　服務態(tài)度

　　服務行為

　　服務禮儀

第四講：人性化服務

　　服務流程人性化

　　服務行為人性化

　　醫(yī)療環(huán)境人性化

　　感動與滿意

第二篇：新入職護士服務禮儀篇

第一講：文明的工作環(huán)境

　　一、自然環(huán)境

　　二、人文環(huán)境

　　同事關(guān)系

　　同行關(guān)系

　　練習：

　　工作中如何處理自己與上下級的關(guān)系?

　　如何處理與競爭對手的關(guān)系?

第二講：新入職護士禮儀五大基本原則

　　行為儀表端莊大方

　　語言態(tài)度和藹可親

　　操作技術(shù)嫻熟準確

　　護理服務主動周到

　　作風認真嚴謹

第三講：新入職護士儀表儀態(tài)禮儀

　　一、面容修飾及女士工作妝容

　　二、業(yè)的發(fā)型形象規(guī)范

　　三、有風度的體態(tài)塑造(針對男性)

　　四、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造(針對女性)

　　五、健康筆挺的體態(tài)訓練

　　坐姿訓練

　　站姿訓練

　　走姿訓練

　　蹲姿訓練

　　六、特需動作——鞠躬、引導、握手、端托盤、治療車等

　　七、動態(tài)細節(jié)的規(guī)范

　　微笑的哲學與應用

　　目光交流的解讀

　　小組練習：學員禮儀規(guī)范動作指導練習。

第四講：新入職護士職業(yè)裝束禮儀

　　護士服

　　護士帽

　　護士鞋

　　醫(yī)用手套

第五講：新入職護士溝通禮儀

　　一、護士的語言魅力

　　語音語調(diào)語氣的運用

　　規(guī)范禮貌用語

　　成功溝通中的角色把握

　　二、溝通的三個層次

　　溝而不通

　　溝而能通

　　無溝而通

　　三、溝通的方式

　　語言溝通

　　非語言溝通

　　其他

　　四、面對面溝通三大影響力要素

　　文字

　　語言

　　肢體語言

第六部分：新入職護士電話禮儀

　　一、打電話

　　時間適宜

　　通話時間

　　通話長度

　　體諒對方

　　內(nèi)容簡練

　　表現(xiàn)文明

　　打電話注意事項

　　二、接電話

　　本人受話

　　代接電話

　　接電話注意事項

　　小組討論：電話禮儀正誤對比。

　　情景模擬：分小組模擬病患打電話給醫(yī)院的對話情景，由講師評出優(yōu)秀小組予以獎勵。

第七部分：新入職護士公務禮儀

　　公務禮儀的作用和原則

　　公務禮儀分類

　　常用公務禮儀

第八部分：新入職護士護患服務禮儀

　　接待門診、急診患者的禮儀

　　迎接入院和迎送出院患者的禮儀

　　對患兒的禮儀

　　對孕產(chǎn)婦的禮儀

　　對老年患者的禮儀

　　對年輕異性患者的禮儀

　　練習：

　　門診和急診護士應遵循哪里禮儀?

　　接待不同年齡的新病人應注意哪些禮儀?

第九部分：新入職護士服務禮儀培訓課程總結(jié)。

篇2:餐飲業(yè)服務禮儀培訓教材

餐飲行業(yè)服務禮儀培訓教材

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看,是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則:

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失

例:暈輪效應:有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調(diào)服務禮儀,規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

(一)儀容

儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進取中,洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發(fā)型,不染彩發(fā)。

3、不留長指甲,指甲縫內(nèi)無污垢,不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素:

1、天然因素:指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時須佩戴工號牌,(男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態(tài)

1、站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。

2、坐姿:入座時要輕要穩(wěn),動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿:體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動,幅度約35厘米,外開不超過30

篇3:酒店門衛(wèi)服務禮儀培訓

酒店門衛(wèi)服務禮儀培訓

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店,負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務。

5.雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨。”

四、客人離店時

1.送客

客人離店,負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。

3.特殊情況

當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車