酒店前廳員工禮儀培訓

　　酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口。客戶初到酒店，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現的。 禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內容包括商務禮儀和服務禮儀，我們可以把它叫做職業禮儀。

一、服裝禮儀

　　服裝要求規范、整潔、統一

　　1、 工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

　　2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和-諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲-襪。

　　3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、儀容禮儀

　　外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

　　1、 淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。

　　2、 美白要自然，要注意頸部的膚色。

　　3、 頭發，不要披肩散發，長發在上班時間要盤起。

　　4、 不留長指甲、美甲不能太花哨。

三、儀態禮儀

　　員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。

　　1、 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑的四要四不要

　　四要：一、要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑

　　二、要神情結合，顯出氣質

　　三、要聲情并茂，相輔相成

　　四、要與儀表舉止的美和-諧一致

　　四不要：一、不要缺乏誠意，強裝笑臉

　　二、不要露出笑容，隨即收起

　　三、不要為情緒左右而笑

　　四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人

　　2、 目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼。

篇2:前廳門衛服務禮儀培訓教案

掌握迎送客人的禮儀及技巧,

為客人創造一種賓至如歸的環境

培訓要點車輛到達時的接待禮儀

客人進店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、*物,走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店,負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續,行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務。

5.雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門,并說:您好,歡迎光臨。

四、客人離店時

1.送客

客人離店,負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后,為客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:再見、一路平安、一路順風、謝謝您的光臨、歡迎您再來、祝您旅途愉快!等道別語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。

3.特殊情況

當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。