員工禮儀培訓

一、外貌

　　1.1 頭發

　　1.1.1 發型

　　女員工：短發或者梳起來的長發

　　男員工：短發 前不過鬢，側不過耳，后不過衣領

　　1.1.2 顏色

　　黑色或者接近黑色

　　1.1.3 發屑--無明顯發屑

　　1.2、妝容

　　1.2.1 面部清潔

　　1.2.2 女員工化淡妝--表示對人的尊重

　　1.2.3 毛發--毛發輕淡

　　1.3、個人衛生

　　1.3.1 指甲長度

　　男員工：不超過1mm

　　女員工：不超過3mm

　　1.3.2 指甲清潔無異物

　　1.3.3 指甲顏色肉色或接近肉色透明

　　1.4、配飾

　　1.4.1 頭飾不能多于一枚，不宜夸張，顏色接近發色

　　1.4.2 耳飾不能多于一枚，小巧不夸張

　　1.4.3 項鏈不能多于一條，不宜夸張

　　1.4.4 手表樣式不宜夸張

　　1.4.5 手鏈不宜佩戴

　　1.4.6 戒指一枚，婚戒或素圈戒指，夸張飾物不可

二、服裝

　　2.1 工服

　　2.1.1 干凈無破損

　　2.1.2 尺寸合適

　　2.1.3 扣子系全衣領袖口、袖子卷起

　　2.2 配飾

　　2.2.1 胸花佩戴位置

　　2.2.2 領帶顏色、佩戴方法

　　2.2.3 胸牌佩戴口袋上方

　　2.3 襪子

　　女員工：肉色絲-襪

　　男員工：黑色襪子

　　2.4 工鞋

　　2.4.1 干凈無明顯破損

　　2.4.2 不能當拖鞋穿

三、禮儀

　　3.1 握手

　　3.1.1 男女握手：女士先伸手

　　3.1.2 職級握手：上級先伸手

　　3.1.3 輩分握手：長輩先伸手

　　3.1.4 主客握手：主任先伸手

　　3.2 傳遞物品

　　3.2.1 文件--字體方向，接受方字體為正

　　3.2.2 物品--尖銳部向傳遞方。

篇2:某酒店員工禮儀培訓綱要

酒店員工禮儀培訓綱要

第一章、酒店員工日常通用服務禮儀

*微笑禮儀*稱呼禮儀*介紹禮儀*鞠躬禮儀*敬語服務*握手禮儀*注目禮儀

*舉手禮儀*助臂禮儀*遞接名片禮儀*帳單遞送禮儀*入坐交談禮儀

*同乘電梯禮儀*出入客房禮儀*乘車禮儀復習思考題

第二章、酒店員工電話服務禮儀

*總機服務概況*服務人員接聽電話禮儀*員工電話禮儀

*電話交談禮儀*電話服務的聲音要求*電話服務其他禮儀復習思考題

第三章、酒店問詢服務禮儀

*盡可能的滿足客人需求*注意形象,積極推銷賓館酒店

*掌握住客資料*熟悉使用先進的問詢設備復習思考題

第四章、酒店前臺服務禮儀

*前臺接待禮儀*前臺推銷禮儀*前臺工作禮儀*前臺坐式服務臺接待工作注意事項復習思考題

第五章體姿禮儀

第一節體姿禮儀的功能一、突出氣質展示風度二、表達情感勝過語言

第二節體姿禮儀的技巧

一、站有站功挺直如松(一)規范的站姿(二)禁忌的站姿

二、行有行姿從容穩直(一)正確的行姿(二)禁忌的行姿

三、坐有坐相文雅端莊(一)優雅的坐姿(二)禁忌的坐姿

四、屈膝并腿蹲姿優雅優雅蹲姿的基本要領蹲姿的禁忌

五、手勢語言重在規范(一)常見手勢的含義(二)規范手勢的應用(三)禁忌的手勢

六、面部表情真誠友好

面部表情即人的面部器官與肌肉組織在心理作用和神經系統支配下的狀態與位置。

(一)征神見貌情發于目(二)笑容各異微笑最佳復習思考題

第六章容貌禮儀

第一節容貌禮儀的原則

一、美化原則二、自然原則三、協調原則四、禮貌原則五、健康原則

第二節容貌修飾的技巧

一、容貌修飾的基礎

清潔養護(一)選擇合適的洗護用品(二)掌握正確的潔容方法

容貌的清潔與養護主要包括手部、臉部、頭部的清理工作。

二、容貌修飾的重點

面部化妝(二)化妝的基本技巧1、女士化妝的步驟與技巧2、男士美容的規范與重點

三、容貌修飾的點綴復習思考題

第七章、酒店宴會服務禮儀

*國際上通用的宴請形式*宴請準備禮儀*宴會服務員禮儀*團隊用餐服務禮儀

第八章、酒店配套娛樂服務禮儀第九章、酒店員工儀態訓煉

餐飲服務基本要求

禮節、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。

要求:語言美:談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象,用好敬語和準確地用好稱呼等。

儀容、儀表:

A儀表要求:

著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務,經常保持整齊干凈,褲長合適,在消失這前更換,衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸,服務卡左胸前。不能將衣袖卷起,女服務員穿裙子,不可露出襪口,應穿肉鈀襪子。系領帶時,要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。領帶扎正,臟了要洗,破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求:親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪,不留長指甲,不涂的指甲油,發式按酒店的規定要求,男士不留長發,發型不留過耳朵和后衣領,每天上班前刮臉修面,保持整潔。女服務員不留披肩發和怪民發型,頭發要理整齊。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。飯后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態,面貌自然。

女服務員上班可以淡妝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾,戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

行為準則:行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序,給賓客服務依據規格,按規定的程序有序進行,不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀,使賓客有賓止如歸的感覺,服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以就需要服務員提高修養,適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。

行為的具體要求:站姿是基本功。

立姿:挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。站累時,腳可向前或向后伸半步或移動一下位置,但上身仍應保持正直。不可伸開太大,不可倚壁而立。

行態:走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。

手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言:語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語

1歡迎語:歡迎您來

我們酒店、歡迎光臨

2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝賀語:恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7道謝語:謝謝、非常感謝。

8應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9征詢語:請問您有什么事嗎(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)請您。。。。好嗎

10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12專業語:歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務員應正確使用服務用語:語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

篇3:某物業公司班組員工電話禮儀培訓

物業公司班組員工電話禮儀培訓

培訓的目的:

使用正確的電話應答語言

列舉使用電話的重點及其重要性

1、接聽電話:

三聲之內必須接聽,超過三聲要說:"對不起,讓您久等了。"

首先問"你好",然后報部門(班組)名稱,最后問是否需要幫忙。

2、讓來電者等候:

給對方一個選擇,是等候還是留言。

如果等候,每隔15秒要查看一下并且再次請對方選擇。

3、記錄留言:

字跡要清晰、內容完整

注明來電的日期、時間、來電人的姓名、來電人的電話、記錄人的姓名

注意:一定要將信息遞達到客人

確保信息的保密性和安全性

重復客人的留言

4、TelephoneRules接電話的原則:

POLITE禮貌

P=PleasantVoice愉悅的聲音

O=OfferingHelp提供幫助

L=Listen聆聽

I=InterestbyName盡量使用客人的姓名

T=TakeNotes認真做好記錄

E=Efficient高效

5、禮貌用語

MayItakeamessage?可以為您留言嗎

Iamsorrythelineisbusy對不起,電話戰線

Thankyouforcalling謝謝您的來電

Pleasecallagain請再打過來

Sorrytokeepyouwaiting請稍等

Holdonplease請不要掛機

IamsorryMr.liisnothereatthemoment

對不起,李先生(小姐)現在不在

6、永遠不要和總是

永遠不要

1、在鈴聲響起三聲以后才接聽電話

2、同時接聽兩個電話

3、接電話的時候吃東西或喝飲料

4、重放電話

5、說與對方無關的話時不捂住話筒

總是

1、先問好,介紹自己和所在的部門(班組)

2、用英語時要語速放慢一些

3、在電話旁邊放一支筆和一張紙

4、專心的接電話,不要一邊接電話一邊做別的事情

5、如果找的人不在,問客人是否需要留言或回電話

6、請客人先掛斷電話