餐飲員工儀容儀表禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)

　　1.男員工站立時(shí)，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時(shí)，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

　　4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

　　5、行走時(shí)，怎么辦?

　　答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

　　6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦?

　　答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

　　7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦?

　　答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

　　8、送走客人時(shí)，怎么辦?

　　答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

　　9、稱呼客人時(shí)，怎么辦?辦?

　　答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

　　11、被介紹時(shí)怎么辦?

　　答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái);被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意;雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

　　12、跟客人握手時(shí)，怎么辦?

　　答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話;必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重;上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

　　13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦?

　　答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

　　14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦?

　　答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

　　15、為客人助臂時(shí)，怎么辦?

　　答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

　　16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦?

　　答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

　　17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦?

　　答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名;將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦?

　　答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見”;出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

　　19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦?

　　答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

　　20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦?

　　答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料

　　答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

　　10、為客人作介紹時(shí)，怎么，司機(jī)旁邊座位最小;下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

　　21、接聽電話時(shí)怎么辦?

　　答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲;問(wèn)候?qū)Ψ?ldquo;您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)。

　　22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦?

　　答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話;為客人留言。

　　23、終止電話時(shí)，怎么辦?

　　答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

　　24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦?

　　答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問(wèn)候?qū)Ψ剑?ldquo;您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。

　　25、用電話溝通時(shí)，怎么辦?

　　答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

　　26、穿著制服時(shí)，怎么辦?

　　答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

　　27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么?

　　答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。

　　28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?

　　答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。

　　29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

　　答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

　　30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

　　答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持口腔清新。

　　31、要保持良好的表情，怎么辦?

　　答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班;說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色;跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

　　32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦?

　　答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝;給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

　　33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦?

　　答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

　　34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦?

　　答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

　　35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦?

　　答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

　　36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦?

　　答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候;盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

　　37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

　　答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過(guò)失;征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

　　38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦?

　　答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　39、遇到刁難的客人，怎么辦?

　　答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

　　40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦?

　　答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉;對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

篇2:餐廳員工禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)（2）

餐廳員工禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)(二)

第一節(jié)、儀容儀表

1、餐廳服務(wù)員,頭發(fā)應(yīng)梳理平整,經(jīng)常清洗,保持干凈,男服務(wù)員發(fā)腳下前不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng);女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),應(yīng)佩戴頭花,頭發(fā)不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經(jīng)常清洗,保持清潔,工號(hào)牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時(shí)間口腔必須保持清新。嚴(yán)禁吃有異味食物。

4、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花,女服務(wù)員不可佩戴耳環(huán)、戒指等首飾,男女不能留長(zhǎng)指甲,不得攜帶傳呼、手機(jī)、鑰匙鏈等物品。

5、上班時(shí)間,女服務(wù)員一律化淡妝上崗,嚴(yán)禁化濃妝,不能使用味道過(guò)濃的香水、香粉。

第二節(jié)、行為舉止

1、在客人面前不能出現(xiàn)吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調(diào)等不文雅行為,咳嗽時(shí)面向一旁,用手捂住,避免發(fā)出聲音。

2、在走廊、過(guò)道、樓梯中與客人相遇過(guò),應(yīng)主動(dòng)避讓,后退半步,側(cè)身相讓,面帶微笑,并問(wèn)好。

3、在餐廳內(nèi)或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節(jié)、站立姿式

1、站位時(shí),女服務(wù)員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)姿式;男服務(wù)員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時(shí),身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節(jié)、行走

1、行走時(shí)要大方得體、靈活,給客人以一種動(dòng)態(tài)美。

2、走時(shí),身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動(dòng)。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務(wù)員以110步/分鐘,女服務(wù)員應(yīng)走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉(zhuǎn)側(cè)勿與人發(fā)生碰撞,做到步伐自如。

第五節(jié)、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規(guī)范。

2、微笑要發(fā)自內(nèi)心。真誠(chéng)的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規(guī)表情。

第六節(jié)、服務(wù)招接待

1、和顧客建立良好關(guān)系,常說(shuō):"歡迎光臨!"、"您好",顧客離開時(shí)要說(shuō):"謝謝光臨,請(qǐng)慢走"。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關(guān)注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節(jié)、火鍋店服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)

1、歡迎與語(yǔ):先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請(qǐng),這邊請(qǐng),那邊請(qǐng)。

2、餐中素語(yǔ):您好!請(qǐng)!謝謝!對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應(yīng)該做的。

3、詢問(wèn)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)你有幾位請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請(qǐng)問(wèn)你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語(yǔ);先生、小姐、太太、夫人、首長(zhǎng)、同志、阿姨、**經(jīng)理**老總、**科長(zhǎng)、**部長(zhǎng)

5、問(wèn)候語(yǔ)

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請(qǐng)坐

服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務(wù),我是餐廳服務(wù)員***,有什么要求及時(shí)提醒我,我會(huì)努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請(qǐng)

8、先生/小姐(女士),請(qǐng)用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點(diǎn)的菜,已經(jīng)上齊了,請(qǐng)慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點(diǎn)的酒水,請(qǐng)過(guò)目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實(shí)在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對(duì)我們的服務(wù)、菜品滿意嗎請(qǐng)多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)幾位

篇3:酒店員工禮貌禮儀禮節(jié)規(guī)范

酒店員工的禮貌禮儀禮節(jié)

本章內(nèi)容著意使酒店員工通過(guò)了解人際交際和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí),端正服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高敬業(yè)精神,恪守職業(yè)道德,學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往的能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,從而真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài),在階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)后,人類開始有等級(jí)之分,宗教祭祀也隨之出現(xiàn)了身份的限制和區(qū)分,于是,作為宗教祭祀儀態(tài)的"禮"便開始具有了社會(huì)身份區(qū)分的內(nèi)容。逐漸轉(zhuǎn)化為奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的一種身份制度,到現(xiàn)在社會(huì)又開始新的意義。

自從有了人類社會(huì),禮就產(chǎn)生了,它是現(xiàn)實(shí)生活的緣飾化,用外之物以飾內(nèi)情,它主要包括三部分內(nèi)容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動(dòng)作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達(dá)的實(shí)實(shí)在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當(dāng),在逐漸完善的禮曲實(shí)踐中證明為無(wú)過(guò)不及、恰到好處。

一、禮節(jié)禮貌的重要性

1、是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志,是民族素質(zhì)的體現(xiàn)。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對(duì)而言的文明,是建立在相對(duì)穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護(hù)法制的一種社會(huì)形態(tài)。中國(guó)是文明于世文明古國(guó)、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統(tǒng),這是我們最值得驕傲的財(cái)富。

2、是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技進(jìn)步,設(shè)施高檔,豪華的酒店越來(lái)越多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。一個(gè)酒店想在競(jìng)中獲勝,單靠設(shè)施設(shè)備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起來(lái)的。服務(wù)的好壞直執(zhí)著取決于服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌意識(shí),因此提高員工隊(duì)伍的禮節(jié)禮貌是酒店有郊而持久的競(jìng)爭(zhēng)策略,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

3、是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。每個(gè)人在社交生活在中最應(yīng)留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識(shí)識(shí),是建立和諧、融洽的社會(huì)關(guān)系的關(guān)鍵。一個(gè)懂禮貌的人,會(huì)受到周圍人的歡迎。每個(gè)人都喜歡和一個(gè)彬彬有禮的人相處,而不愿與一個(gè)行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說(shuō)"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會(huì)使你在社交活動(dòng)中建立良好的人際關(guān)系,贏處別人的尊敬和喜愛。

二、禮節(jié)、禮貌的演變及概述

中國(guó)素以"文明古國(guó),禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進(jìn)程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內(nèi)化為民眾的一種自覺意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節(jié):是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中,相互之間表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,是對(duì)他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點(diǎn)頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在不同的民族、不同年代、不同的環(huán)境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作體現(xiàn)起來(lái)的。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié),禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中,表情非常重要。

儀態(tài):儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務(wù)行業(yè)工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng),以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范;另一方面是要在一個(gè)新的高度上把服務(wù)與國(guó)際禮儀接軌,使我們對(duì)外的服務(wù)更符合國(guó)際通行的禮儀規(guī)范。

三、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同,在對(duì)外交往中存在的"十里不同風(fēng),百里不同俗"的情況,要正確認(rèn)識(shí),充分尊重對(duì)方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛"。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠(chéng)關(guān)心"。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對(duì)象,以禮相待這一點(diǎn)上,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō),不論服務(wù)的對(duì)象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過(guò)分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí),我們也要"得理也得讓人",學(xué)會(huì)寬容對(duì)方,讓賓客體面地下臺(tái)階,以保全客人的面子。