醫院投訴管理制度（一）

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

第六條醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。

療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第八條醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十條醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十一條醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章醫患溝通

第十二條醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十三條醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

第十四條醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十五條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章投訴管理機構與人員

第十六條醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責：

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

第十八條醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章投訴接待與處理

第二十條醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十一條醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十三條投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第二十五條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。

理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第二十九條投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第五章質量改進與檔案管理

第三十條醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第三十二條醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第三十三條醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔**〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十四條各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章監督管理

第三十五條各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。

第三十六條上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第三十七條未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

醫院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

第三十八條對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。

第七章附則

第三十九條省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條本辦法由衛生部負責解釋。

第四十一條本辦法自發布之日起施行。

醫院投訴管理制度（二）

（1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。

（2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。

（3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。

（4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）

（5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。

（6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。

（7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。

篇2:附屬醫院投訴管理規定

大學附屬醫院投訴管理規定

第一條為加強投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保護醫患雙方合法權益,根據衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》(衛醫管發〔2009〕111號),并結合我院實際,制定本規定。

第二條本規定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

患者及有關人員反映的不屬于投訴管理部門職權范圍的意見(如違法、違紀等),由指定部門按規定受理和處理,不屬本投訴管理之列。

匿名投訴,按照國家有關規定辦理。

第三條本規定適用于院本部的投訴管理,其他院區參照本規定并結合院區實際執行。

第四條各部門、各科室應當不斷提高管理水平,保障醫療質量和醫療安全,避免和減少不良事件的發生,并根據醫院《防范醫療事故預案》、《處理醫療事故預案》和《醫療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫療安全預警機制,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置,及時、有效化解矛盾糾紛。

(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,全心全意為患者服務,熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

(二)努力提高職業道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫療質量,注重人文關懷,優化服務流程,改善就診環境,加強醫患溝通,努力構建和諧醫患關系。

(三)尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等權利,根據患者病情、預后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認。

(四)投訴管理部門與臨床、護理、醫技和行政后勤等部門應加強聯系與溝通,及時化解醫患矛盾。

第五條加強組織領導,建立由醫院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網絡,各部門、科室密切配合,規范、有序地處理醫院投訴。

(一)醫院投訴管理領導小組由院長任組長,醫療副院長和質量管理評價處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監察室主任、醫務處處長、護理部主任、財務處處長、后勤處處長、服務管理科科長、醫務科科長、門診辦公室主任、保衛科科長、收費管理科科長、各大科主任和醫技科室主任等,負責組織、協調、指導全院的投訴管理工作。下設辦公室,設于服務管理科。

(二)質量管理評價處為醫院投訴管理部門,質量管理評價處服務管理科和醫務處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責:

1、統一受理投訴,其中門診辦公室負責門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫療事件和醫患糾紛處理(含協商、調解、訴訟)由服務管理科負責。

2、調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人。

3、指導各科室的投訴處理工作。

4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

(三)各業務科室應當成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫療副主任、區長、護長等共3~5人組成,負責本科室的投訴接待、調查、報告和處理等工作。

(四)各行政、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第六條保障醫院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第七條各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時、便民的原則,堅持客觀公正、實事求是的科學態度,依照處理程序,及時認真做好調查研究、分析鑒定等工作,做到事實清楚、定性準確、結論有據、處理得當。

(一)建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務管理科、門診辦公室設立投訴受理窗口,并在醫院顯著位置予以公布投訴電話(醫院投訴電話、門診投訴電話)。

(二)醫院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員應當予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到服務管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。

(三)接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見,耐心細致地做好解釋工作,疏導勸慰,穩定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實填寫或引導投訴人填寫《醫院投訴記錄表》,并與投訴人一起認真核實其相關信息和反映的事實情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認。

(四)當患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關部門(包括服務管理科、門診部辦公室、醫務科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉接工作。

(五)服務管理科或門診辦公室接到投訴后,應當在《投訴登記本》上進行登記,及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,并將有關投訴資料復印件和“投訴調查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調查,收集當事人陳述材料和有關旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認真填寫“投訴調查報告表”,由當事部門或科室科負責人簽名,在3個工作日內將上述材料呈報至服務管理科或門診辦公室。

(六)服務管理科或門診辦公室在了解、核實有關情況,或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調查報告后,應認真核查和分析,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。

1、對于涉及收費、價格等能夠現場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。

2、對于情況較復雜,需進一步調查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

3、對于

涉及多個部門或科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

4、對于涉及醫療事故爭議的,或經投訴管理部門反饋不能解決的醫療糾紛,需由質量管理評價處組織召開醫療事故處理小組會議討論,形成嚴謹、周密、有據的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫院答復不滿的,應當告知其按照《醫療事故處理條例》等法規,通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

(七)對于需要醫患雙方共同溝通或協商解決的投訴事項,由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態度熱情,謙

虛謹慎,以事實為依據,如實剖析,疏通引導,取得理解,達成共識。

(八)各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。投訴管理部門有權向投訴人、當事醫務人員和負責人調查情況,查閱有關原始記錄或病歷等資料,相關部門、當事人和科室負責人應當積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。

(九)相關科室對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生;積極組織病例討論、邀請相關科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫務人員向病員或其家屬詳細講明有關治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的,應當及時向醫務科報告,由醫務科組織和協調有關會診、搶救等工作。

(十)屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關處理規定:

1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

3、沒有明確的投訴對象和具體事實的;

4、已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(十一)對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫務人員、損壞醫院財物、擾亂醫院正常工作秩序等違法或過激行為的,應當及時報告醫院保衛科、公安機關和衛生行政部門,由其依法采取相應措施和處理。

第八條服務管理科或門診辦公室的應當建立投訴檔案,留檔備查:

(一)《醫院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項)及投訴人提供的相關證明材料;

(二)“投訴調查報告表”(含調查、處理及反饋情況)、當事人陳述材料、有關旁證和其他相關證明材料;

(三)醫院答復意見、相關調查和處理決議等書面材料;

(四)《投訴登記本》等與投訴事項有關的其他材料。

第九條醫院投訴管理納入質量控制體系,并建立健全投訴信息上報系統及處理反饋機制:

(一)對查實的投訴,由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫院質量管理委員會或職業道德建設領導小組討論定性,按照醫院規定進行內部處理。投訴處理納入質量控制體系,與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

(二)投訴管理部門每季度統計投訴情況,并對投訴進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。

(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進行通報,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,不斷持續改進,提高醫療服務質量和水平。

第十條醫院工作人員對醫院管理、服務等各項工作提出意見和建議,進行內部投訴的,或臨床一線工作人員發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,由服務管理科受理,及時轉有關部門按規定程序處理并反饋。

第十一條有關重大醫療過失行為和醫療事故的報告,應當嚴格按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔20**〕206號)的要求認真做好報告工作。

第十二條加強投訴處理工作的監督管理,實行責任追究制度:

(一)當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員違反醫院投訴“首訴負責制”,對能夠當場協調處理的不當場協調解決,推諉、誘導投訴和激化矛盾的,按照醫院有關規定進行處理。

(二)當事人、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調查情況,或不按時呈報材料,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

(三)投訴管理部門工作人員未按照規定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。

第十三條對于在醫院投訴管理中表現優秀,有效預防重大群體性事件發生的有關科室和人員,醫院予以表揚和獎勵。

第十四條本規定由質量管理評價處負責解釋。

第十五條本規定自下發之日起施行。

篇3:附屬醫院病人投訴處理制度

附屬醫院病人投訴及處理制度

1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。

3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。

5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。