職責(zé)一:醫(yī)院投訴辦公室職責(zé)

一、在主管院長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范處置工作。

二、接受患方醫(yī)療糾紛投訴,并及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療糾紛處置。

三、積極配合衛(wèi)生行政部門(mén)、信訪部門(mén)、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等多部門(mén),參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置。

四、配合醫(yī)療事故鑒定部門(mén)、司法鑒定部門(mén),做好醫(yī)療損害責(zé)任鑒定準(zhǔn)備工作。

五、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛訴訟工作,由本辦公室負(fù)責(zé)牽頭,組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動(dòng)。

六、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)學(xué)術(shù)討論會(huì),對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行討論、分析,為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考意見(jiàn)。

七、負(fù)責(zé)醫(yī)療損害賠償事宜,根據(jù)相關(guān)依據(jù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供賠償數(shù)額參考意見(jiàn),執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)指定賠償數(shù)額,擬定和簽定協(xié)議書(shū)。

八、根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關(guān)制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰初步意見(jiàn),供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

九、負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室下達(dá)整改意見(jiàn)書(shū),指出醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為,及該行為違法性、違規(guī)性和危害性,同時(shí)指出整改具體措施,限期整改,并及時(shí)對(duì)整改工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。

十、負(fù)責(zé)重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告工作。

十一、與醫(yī)療質(zhì)控部門(mén)共同加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理,負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、分析、處理和監(jiān)控,做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。定期對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分類(lèi)、分析、總結(jié),發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的新動(dòng)向,制定新的醫(yī)療糾紛防范措施。

十二、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。

十三、配合宣傳部門(mén),協(xié)助完成相關(guān)媒體針對(duì)醫(yī)療糾紛的采訪、溝通工作。

十四、負(fù)責(zé)制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預(yù)案、醫(yī)療糾紛相關(guān)制度及工作流程,并根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不斷修改、完善相關(guān)制度。

十五、負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓(xùn)及新員工崗前培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓(xùn)、案例講評(píng)工作。

十六、負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛防范及處置工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

職責(zé)二:醫(yī)院投訴辦公室職責(zé)

一、處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標(biāo)

緩解醫(yī)患矛盾,化解醫(yī)療糾紛,建立醫(yī)患雙方的理解與信任,爭(zhēng)取使矛盾和糾紛在最短時(shí)間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。

二、處理原則

1、依法處理原則:所有處理過(guò)程和結(jié)果都必須有相關(guān)法律法規(guī)的依據(jù),并不得違反國(guó)家有關(guān)政策和公序良俗;

2、溝通處理原則:以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提,不做激化矛盾的舉動(dòng);

3、規(guī)范化和程序化原則:針對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范,建立處理流程,以實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確處理。

4、專(zhuān)業(yè)化原則:綜合醫(yī)學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,使矛盾和糾紛的處理達(dá)到專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。

三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責(zé)

1、受理患方直接投訴,接受各科室醫(yī)療糾紛通報(bào)。遇有重大醫(yī)療糾紛,須及時(shí)通報(bào)所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2、對(duì)一般醫(yī)療糾紛,與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進(jìn)行事實(shí)調(diào)查、證據(jù)保全、說(shuō)服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。

3、負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行分析,將結(jié)果及改進(jìn)措施反饋科室。

4、對(duì)醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見(jiàn)及方案的責(zé)任。

5、在已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作,負(fù)責(zé)與上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)學(xué)會(huì)、人民法院的聯(lián)絡(luò),依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序,并及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6、對(duì)重大醫(yī)療糾紛,會(huì)同相關(guān)科室主任,確定醫(yī)院立場(chǎng),擬訂解決方案,進(jìn)行制定醫(yī)患協(xié)議文本,參加鑒定、訴訟等各項(xiàng)具體工作。

7、制定并落實(shí)全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓(xùn)計(jì)劃。

職責(zé)三:醫(yī)院投訴辦公室職責(zé)

一、接待患者的投訴,向患者提供醫(yī)療爭(zhēng)議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù),及時(shí)調(diào)解醫(yī)療糾紛。

二、協(xié)助醫(yī)務(wù)科制定預(yù)防和處置醫(yī)療事故預(yù)案,對(duì)發(fā)生的醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過(guò)失行為,按照預(yù)案及時(shí)采取措施。

三、負(fù)責(zé)醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過(guò)失行為的報(bào)告。

四、配合醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心工作,提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所需的各種相關(guān)材料,協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序。

五、負(fù)責(zé)處理由醫(yī)院承擔(dān)的的賠償事宜,按照規(guī)定向上級(jí)主管部門(mén)作出書(shū)面報(bào)告。

六、對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故或違反《條例》規(guī)定的責(zé)任人,向醫(yī)院提出相應(yīng)的處罰意見(jiàn)。

七、及時(shí)總結(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的情況,向醫(yī)院負(fù)責(zé)人、相關(guān)職能部門(mén)和業(yè)務(wù)科室提出杜絕醫(yī)療事故、處理和減少醫(yī)療糾紛的合理化建議。

篇2:學(xué)院食堂投訴受理制度

職業(yè)學(xué)院食堂投訴受理制度

為規(guī)范食堂管理,及時(shí)有效處置食堂投訴。根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《學(xué)校食堂食品安全管理與操作規(guī)范》等法律法規(guī)精神,結(jié)合學(xué)院實(shí)際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設(shè)立質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)電話、院長(zhǎng)信箱、舉報(bào)信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學(xué)校膳食管理中心負(fù)責(zé)人或管理人員應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),絕不允許隱瞞不報(bào),否則將嚴(yán)格追究相關(guān)管理人員責(zé)任。

三、根據(jù)投訴內(nèi)容,組織相關(guān)人員研究存在的問(wèn)題及處置辦法,及時(shí)進(jìn)行整改,并在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人。

四、根據(jù)學(xué)院相關(guān)規(guī)定和甲乙雙方簽訂的《經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議書(shū)》,對(duì)責(zé)任單位(個(gè)人)進(jìn)行相應(yīng)處罰,并將處理結(jié)果在學(xué)院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行投訴的,學(xué)校膳食管理中心應(yīng)做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動(dòng),封存問(wèn)題食品中,并在第一時(shí)間報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局、教育和公安等部門(mén)匯報(bào)。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫(yī)院,并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)后交予食品藥品監(jiān)督局處理。

4.積極配合食品藥品監(jiān)督局、公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查,并按其要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。

5.落實(shí)食品藥品監(jiān)督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序。

6.配合食品藥品監(jiān)督局分析引起食物中毒的原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出整改意見(jiàn),杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

篇3:附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定

大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定

第一條為加強(qiáng)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號(hào)),并結(jié)合我院實(shí)際,制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。

患者及有關(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的意見(jiàn)(如違法、違紀(jì)等),由指定部門(mén)按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。

匿名投訴,按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

第三條本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實(shí)際執(zhí)行。

第四條各部門(mén)、各科室應(yīng)當(dāng)不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預(yù)案》、《處理醫(yī)療事故預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》建立健全醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制,加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置,及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

(一)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作,把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。

(二)努力提高職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(三)尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求,突出重點(diǎn),采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

(四)投訴管理部門(mén)與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和行政后勤等部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

第五條加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),建立由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組、投訴管理部門(mén)、各科室組成的三級(jí)投訴管理網(wǎng)絡(luò),各部門(mén)、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。

(一)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)任組長(zhǎng),醫(yī)療副院長(zhǎng)和質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處處長(zhǎng)任副組長(zhǎng),成員有:院長(zhǎng)辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)、護(hù)理部主任、財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)、后勤處處長(zhǎng)、服務(wù)管理科科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、門(mén)診辦公室主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)、收費(fèi)管理科科長(zhǎng)、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴管理工作。下設(shè)辦公室,設(shè)于服務(wù)管理科。

(二)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處為醫(yī)院投訴管理部門(mén),質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處服務(wù)管理科和醫(yī)務(wù)處門(mén)診辦公室為日常投訴處理的具體部門(mén),履行以下職責(zé):

1、統(tǒng)一受理投訴,其中門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)門(mén)診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調(diào)解、訴訟)由服務(wù)管理科負(fù)責(zé)。

2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人。

3、指導(dǎo)各科室的投訴處理工作。

4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

(三)各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立科室投訴處理小組,由科主任、書(shū)記、醫(yī)療副主任、區(qū)長(zhǎng)、護(hù)長(zhǎng)等共3~5人組成,負(fù)責(zé)本科室的投訴接待、調(diào)查、報(bào)告和處理等工作。

(四)各行政、后勤管理部門(mén)和科室應(yīng)當(dāng)配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。

第六條保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門(mén)工作人員一定的投訴處理風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)貼。鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第七條各部門(mén)、各級(jí)人員對(duì)投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時(shí)、便民的原則,堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度,依照處理程序,及時(shí)認(rèn)真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作,做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、處理得當(dāng)。

(一)建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務(wù)管理科、門(mén)診辦公室設(shè)立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門(mén)診投訴電話)。

(二)醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門(mén)或科室反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和要求時(shí),接待的人員應(yīng)當(dāng)予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,爭(zhēng)取將投訴處理于萌芽之中;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到服務(wù)管理科或門(mén)診辦公室投訴,并做好交接工作。

(三)接待投訴人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),耐心細(xì)致地做好解釋工作,疏導(dǎo)勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實(shí)填寫(xiě)或引導(dǎo)投訴人填寫(xiě)《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認(rèn)真核實(shí)其相關(guān)信息和反映的事實(shí)情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認(rèn)。

(四)當(dāng)患者及其家屬等人員通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、意見(jiàn)箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門(mén)(包括服務(wù)管理科、門(mén)診部辦公室、醫(yī)務(wù)科、院長(zhǎng)辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門(mén)應(yīng)按“首訴負(fù)責(zé)制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。

(五)服務(wù)管理科或門(mén)診辦公室接到投訴后,應(yīng)當(dāng)在《投訴登記本》上進(jìn)行登記,及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,并將有關(guān)投訴資料復(fù)印件和“投訴調(diào)查報(bào)告表”送當(dāng)事部門(mén)或科室。當(dāng)事部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查,收集當(dāng)事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認(rèn)真填寫(xiě)“投訴調(diào)查報(bào)告表”,由當(dāng)事部門(mén)或科室科負(fù)責(zé)人簽名,在3個(gè)工作日內(nèi)將上述材料呈報(bào)至服務(wù)管理科或門(mén)診辦公室。

(六)服務(wù)管理科或門(mén)診辦公室在了解、核實(shí)有關(guān)情況,或接到當(dāng)事部門(mén)或科室呈報(bào)的陳述材料和調(diào)查報(bào)告后,應(yīng)認(rèn)真核查和分析,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人。

1、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠現(xiàn)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。

2、對(duì)于情況較復(fù)雜,需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

3、對(duì)于

涉及多個(gè)部門(mén)或科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

4、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,或經(jīng)投訴管理部門(mén)反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處組織召開(kāi)醫(yī)療事故處理小組會(huì)議討論,形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密、有據(jù)的處理意見(jiàn)后答復(fù)投訴人。投訴人對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿的,應(yīng)當(dāng)告知其按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

(七)對(duì)于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項(xiàng),由當(dāng)事部門(mén)或科室指定人員與投訴管理部門(mén)工作人員一起接待投訴人。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情,謙

虛謹(jǐn)慎,以事實(shí)為依據(jù),如實(shí)剖析,疏通引導(dǎo),取得理解,達(dá)成共識(shí)。

(八)各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴管理部門(mén)有權(quán)向投訴人、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和負(fù)責(zé)人調(diào)查情況,查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料,相關(guān)部門(mén)、當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。

(九)相關(guān)科室對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診或全院大會(huì)診,并由科主任或指定醫(yī)務(wù)人員向病員或其家屬詳細(xì)講明有關(guān)治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重?fù)尵炔±?應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告,由醫(yī)務(wù)科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會(huì)診、搶救等工作。

(十)屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門(mén)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的;

3、沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;

4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?

(十一)對(duì)于投訴人采取借故無(wú)理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過(guò)激行為的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén),由其依法采取相應(yīng)措施和處理。

第八條服務(wù)管理科或門(mén)診辦公室的應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案,留檔備查:

(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng))及投訴人提供的相關(guān)證明材料;

(二)“投訴調(diào)查報(bào)告表”(含調(diào)查、處理及反饋情況)、當(dāng)事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料;

(三)醫(yī)院答復(fù)意見(jiàn)、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書(shū)面材料;

(四)《投訴登記本》等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他材料。

第九條醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系,并建立健全投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制:

(一)對(duì)查實(shí)的投訴,由服務(wù)管理科或門(mén)診辦公室按其類(lèi)別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。

(二)投訴管理部門(mén)每季度統(tǒng)計(jì)投訴情況,并對(duì)投訴進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

(三)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,或在院例會(huì)對(duì)每季度投訴情況進(jìn)行通報(bào),分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,不斷持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

第十條醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見(jiàn)和建議,進(jìn)行內(nèi)部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,由服務(wù)管理科受理,及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)按規(guī)定程序處理并反饋。

第十一條有關(guān)重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故的報(bào)告,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20**〕206號(hào))的要求認(rèn)真做好報(bào)告工作。

第十二條加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督管理,實(shí)行責(zé)任追究制度:

(一)當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門(mén)或科室反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和要求時(shí),接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負(fù)責(zé)制”,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的不當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,推諉、誘導(dǎo)投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

(二)當(dāng)事人、當(dāng)事部門(mén)或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門(mén)對(duì)投訴調(diào)查情況,或不按時(shí)呈報(bào)材料,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(三)投訴管理部門(mén)工作人員未按照規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第十三條對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)科室和人員,醫(yī)院予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第十四條本規(guī)定由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。