Z市人民醫院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規,制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規,盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見,必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全,干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行“首訴負責制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴,應盡量當場協調解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。

第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發之日起執行。

第二章投訴處理程序

第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》,并派發至對口部門進行調查,相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部,如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環節中存在的缺陷和漏洞,并報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

第三章投訴派發對口管理部門職責

第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

第十九條門診相關事項由門診部負責。

第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

第四章投訴內容分類

1、窗口問題:由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。

2、醫療質量問題:由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。

3、醫德醫風問題:違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。

4、醫療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

5、服務規范問題:違反醫院服務規范造成的投訴。

6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協調問題:由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

9、外購服務問題:由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。

第五章改進與問責

1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。

2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。

3、投訴室要定期統計投訴情況,統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。

投訴登記及處理表.doc

篇2:藥業公司藥品質量事故查詢投訴管理制度

藥業公司藥品質量事故、查詢、投訴的管理制度

根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及實施細則和相關法規的要求,為加強公司經營過程中因藥品質量問題,而發生危及人體健康或造成經濟損失等異常情況的管理,特制本該制度。

一、質量事故的管理制度

1、質量事故分為一般質量事故和重大質量事故兩大類。

⑴重大質量事故:

a、因質量問題造成整批報廢的。

b、藥品在有效期內由于質量問題造成整批退貨的。

c、在庫藥品由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。

d、藥品發生混藥、嚴重異物混入或混入質量低劣藥品,并嚴重威脅人體健康或造成醫療事故的。

e、藥品因質量問題造成經濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。

f、出售假劣藥等造成不良影響的。

⑵一般質量事故:除以上事故外的其它事故。

2、質量事故的報告程序和時限

⑴各環節發生的一般質量事故由部門負責人從速處理,當日報質量管理部。

⑵質量管理部接到事故報告后應會同有關部門了解事故的原因及處理經過,報公司領導。

⑶發生質量事故造成人身傷亡或嚴重威脅人身安全的質量事故,事故發現部門應一小時內報質量管理部、公司領導,公司應及時派人查明原因、責任,并在24小時內報當地藥監局,及時妥善解決。

⑷發生一般質量事故應在三天內上報,并在一周內將質量事故原因報公司領導。

3、質量事故的處理

⑴首先調查事故發生的時間、地點、相關人員、事故經過、后果,做到實事求是,準確無誤。

⑵分析事故的原因,明確有關人員的責任,提出整改預防措施。

⑶事故的處理應做到三不放過:事故原因不清不放過,事故責任者和群眾不接受教育不放過,沒有預防措施不放過。

⑷發生一般事故的責任人,經查實在季度質量考核中進行經濟賠償。

⑸發生重大質量事故的責任人,經查實可辭退,觸犯刑律的交公安機關追究刑事責任。

二、質量查詢的管理制度

1、質量查詢的分類

⑴供貨方或客戶向我司查詢。

⑵我司向供貨方或客戶查詢。

⑶我司向藥監部門查詢。

2、查詢程序

⑴我司向供貨方查詢由業務部負責。

a、來貨經驗收有質量問題的品種,驗收員填制《采購來貨待處理通知》,業務部向供貨單位查詢,等候答復處理。

b、庫存藥品檢查發現并確認有質量問題的品種,質量管理部出具《停售通知單》,業務部向供貨單位查詢,等候答復處理。

c、省市藥檢所抽檢不合格的品種,質量管理部出具《停售通知單》,業務部憑該單向供貨單位查詢,等候答復處理。

d、對查詢情況,業務部應做好記錄。

⑵供貨方或客戶向我司查詢由質量管理部負責并做好記錄。

a、客戶單位收貨時發現有嚴重質量問題而拒收的藥品,公司銷售員應及時通知質量管理部,質量管理部對藥品質量進行調查后,報告公司領導,妥善處理。

b、質量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質量查詢,對查詢過程中發現的質量問題要查明原因,采取有效的處理措施,及時答復。做到樁樁有答復,件件有交待。

⑶我司向藥監部門的查詢由行政人事部或質量管理部進行,并做好記錄。

三、質量投訴的管理制度

1、公司銷售的藥品,客戶或顧客由于質量問題向公司提出的投訴,無論口頭、書面、電話等形式都要認真對待。

2、公司各環節、各部門接到顧客投訴后,及時報告公司領導,并配合做好質量投訴的調查處理工作,查清事實真相,給投訴者一個滿意的答復。并做好記錄。

3、對產生重大問題的質量投訴,應立即采取控制措施,向公司領導和上級主管部門匯報。

篇3:房屋出租公司服務投訴管理制度

行政人事管理制度文件

版本:A

服務投訴管理制度

一、目的:

為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業管理機制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態度、服務效率、服務專業素質產生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務投訴電話;

2、微信公眾號;

四、接受客戶投訴:

1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發送《工作聯系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門調查處理與回訪:

1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;

2.根據實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;

4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;

5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。

2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。

3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

2.態度真誠:態度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

5.重視程度高:根據投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續關注,讓客戶重新感受周到的服務。

八、服務投訴原則與技巧:

1.處理原則

1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,對待每一個客戶投訴案件;

2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握"先處理心情、后處理事情"的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態,然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;

3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

1)注意傾聽

A.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;

B.電話必須在響鈴三聲內接聽:"您好,任我住。請問有什么可以幫到您";結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:"感謝您的來電,再見!";

C.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;

D.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

E.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

F.如客戶說話太快,可以示意客戶:"對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的"。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:"對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎";

G.適時給予回應,點頭并同時發出"嗯"等語氣詞或說:"嗯,是這樣"""等口語,用以緩和氣氛;

H.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。

2)詢問

A.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;

B.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

C.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

3)安撫

A.如客戶表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;

B.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發,同情和理解客戶。

C.一般安撫語:"發生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決"。"請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。"

4)解釋

A.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發,做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當的語氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

B.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;

C.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

D.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

5)確認

A.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;

B.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:"剛剛您所講的是這樣嗎"或其他類似的話;

C.如果客戶的投訴確實是錯誤

的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

1.接待客戶服務態度冷淡,服務效率低下;

2.對業務工作不熟悉,無法提供專業服務;

3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

4.利用職務之便,故意刁難客戶者;

5.不尊重客戶,與客戶發生爭執者;

6.對投訴事實拒不承認者;

7.主管管理不力,不能有效監督服務工作及解決投訴者。

員工有下列情節之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:

1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

2.接到投訴或預見可能發生的投訴,隱瞞不報者;

3.辱罵,毆打客戶者;

4.對投訴客戶進行打擊報復者;

5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。

部門負責人負責本部門投訴事件的處罰管理,如部門經理未根據本制度對被投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的,由人事行政部提報總經辦視情節給予處分。