知識管理中幾個關(guān)鍵問題的研究(二)
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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合知識管理中幾個關(guān)鍵問題的研究(二)
4、知識管理中的技術(shù)和人我們已經(jīng)習(xí)慣于用計算機來做很多工作,計算、排序、存儲等等,這些再普通不過的計算機處理過程可能會使我們認(rèn)為“知識管理”就是用合適的軟件處理問題的過程集。誠然,現(xiàn)有的計算機技術(shù)以及基于這些基礎(chǔ)開發(fā)的工具如數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)等等極大地提高了管理的效率,然而,知識管理并不是一個基于技術(shù)的概念。它是在一個組織中開發(fā)必要的環(huán)境和條件來推動組織中知識的創(chuàng)造和傳播過程,使知識螺旋不斷地向前延伸。在此過程中,人不僅是隱性知識的載體,而且是知識創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。最近20年美國工業(yè)界在信息技術(shù)上的投資超過1萬億美元,而這一切對知識工作者工作效率和工作能力的改進(jìn)收效甚微。究其原因,是因為大多數(shù)企業(yè)在實施知識管理的過程中片面強調(diào)“技術(shù)”的作用,而忽視了“人”的因素。知識管理不同于信息管理中對于數(shù)據(jù)和信息倉庫的管理,它是通過知識共享,運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。它的實施在于建立激勵員工參與知識共享的機制,設(shè)立知識總監(jiān),關(guān)注創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的培養(yǎng)。知識管理并不試圖填補或取代人的經(jīng)驗,而是鼓勵和利用它。
當(dāng)今社會員工的流動很頻繁,競爭又日趨激烈,而知識,也像固定資產(chǎn)一樣會隨著時間的流逝而貶值。如前所述,知識有隱性和顯性之分,知識管理既包括將組織中現(xiàn)有的顯性知識編碼化,也包括發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識,使其轉(zhuǎn)化為可編碼的顯性知識,實現(xiàn)隱性知識的共享。由于顯性知識容易溝通和共享,因此也極易被競爭對手學(xué)到。對于組織來說,顯性知識顯然不可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢,構(gòu)成組
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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合織核心能力的知識基礎(chǔ)(knowledgebase)是建立在隱性知識基礎(chǔ)上的,所以知識管理的核心是發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識。
事實上,人的隱性知識要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其顯性知識,因此,如何將這些隱性知識顯性化,以限度地實現(xiàn)知識共享,便成為知識管理中重要的一環(huán),而其中作為知識載體的人,在知識管理中的作用不言而喻。
5、知識管理面臨的挑戰(zhàn)
5.1企業(yè)文化
知識管理領(lǐng)域的問題在于企業(yè)忽視了人和文化問題。在個人知識受到重視和得到獎勵的環(huán)境里,建立一種關(guān)注隱性知識的價值并鼓勵員工分享的文化氛圍是至關(guān)重要的。然而并不是所有的組織都有分享的氛圍,而要改變這種氛圍是一件很困難的事,關(guān)于如何去嘗試改變,至今沒有一致的意見。因為,形成一個分享知識的氛圍需要員工的參與
篇2:顧客投訴處理制度-投訴知識管理
顧客投訴處理制度(知識管理)
一、投訴月報和專題會議
1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發(fā)送到客服中心。
2、各單位的投訴月報,應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報,報送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。
二、案例的整理、分析
1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理,并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類,并在質(zhì)量簡報上進(jìn)行點評,在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。
2、對于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、對于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析,對其送交的專題報告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報。
三、信息共享內(nèi)部平臺
客服中心在公司OA網(wǎng)上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:
1、案例庫
2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告
3、專業(yè)顧問建議
篇3:煤礦企業(yè)主要負(fù)責(zé)人安全生產(chǎn)知識管理能力考核要求
1.考核依據(jù)
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》規(guī)定,煤礦企業(yè)主要負(fù)責(zé)人必須具備與本單位所從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動相應(yīng)的安全生產(chǎn)知識和管理能力,應(yīng)當(dāng)由主管的負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門對其安全生產(chǎn)知識和管理能力考核合格。
本要求適用于煤礦企業(yè)主要負(fù)責(zé)人安全生產(chǎn)知識和管理能力考核。
2.考核對象
考核對象為煤礦企業(yè)主要負(fù)責(zé)人。
煤礦企業(yè)主要負(fù)責(zé)人分為兩類,第一類為煤礦企業(yè)的董事長、總經(jīng)理,礦務(wù)局局長;第二類為煤礦礦長,分為井工煤礦礦長和露天煤礦礦長。
3.考試方式
經(jīng)國家煤礦安全監(jiān)察局或省級煤礦安全培訓(xùn)主管部門審核,具備《煤礦安全培訓(xùn)規(guī)定》規(guī)定的學(xué)歷和工作經(jīng)歷條件的主要負(fù)責(zé)人,方可進(jìn)行安全生產(chǎn)知識和管理能力考試。
考試應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的考試點采用計算機方式進(jìn)行,考試時間為120分鐘。試題從國家級考試題庫和省級考試題庫隨機抽取,其中抽取國家級考試題庫試題比例占80%以上。試題分為判斷題、單項選擇題和多項選擇題。考試滿分100分,80分及以上為合格。
考試不合格可以補考一次,經(jīng)補考仍不合格的,一年內(nèi)不得再次申請考核。
4.考試內(nèi)容
考試內(nèi)容包含安全生產(chǎn)知識和管理能力,其中安全生產(chǎn)知識占80%,管理能力占20%。
安全生產(chǎn)知識考試內(nèi)容分為了解、熟悉和掌握3個層次,考試比重為10%、20%和70%。
5.考試要點
5.1第一類主要負(fù)責(zé)人考試要點
5.1.1安全生產(chǎn)知識
5.1.1.1煤礦安全生產(chǎn)形勢及法律法規(guī)
a)掌握我國安全生產(chǎn)發(fā)展理念;
b)了解全國安全生產(chǎn)形勢,熟悉全國煤礦安全生產(chǎn)形勢;
c)掌握國家安全生產(chǎn)方針政策;
d)掌握有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī);
e)熟悉煤礦安全生產(chǎn)規(guī)章和主要災(zāi)害防治標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.1.2煤礦安全生產(chǎn)管理
a)了解安全生產(chǎn)管理理念、安全生產(chǎn)管理基本方法;
b)掌握煤礦安全生產(chǎn)準(zhǔn)入制度、煤礦建設(shè)管理有關(guān)規(guī)定;
c)掌握煤礦安全生產(chǎn)責(zé)任制建立基本要求;
d)掌握煤礦安全生產(chǎn)規(guī)章制度基本要求;
e)掌握煤礦安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)基本要求;
f)掌握煤礦企業(yè)安全生產(chǎn)投入基本要求;
g)掌握煤礦重大災(zāi)害防治要點;
h)掌握煤礦安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控工作要點;
i)掌握煤礦生產(chǎn)安全事故隱患排查治理工作要點;
j)掌握煤礦安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)總體要求;
k)熟悉煤礦生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理程序;
l)掌握煤礦生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援總體要求。
5.1.1.3煤礦職業(yè)衛(wèi)生管理
a)了解煤礦職業(yè)病危害防治管理基本要求;
b)熟悉煤礦職業(yè)病危害防治安全管理要點;
c)掌握煤礦職業(yè)健康監(jiān)護(hù)基本要求。
5.1.2安全生產(chǎn)管理能力
a)貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī);
b)建立健全安全生產(chǎn)、職業(yè)病危害防治責(zé)任制;
c)組織制定安全生產(chǎn)、職業(yè)衛(wèi)生規(guī)章制度;
d)有效實施安全生產(chǎn)投入;
e)組織建立風(fēng)險分級管控、隱患排查治理和安全質(zhì)量達(dá)標(biāo)“三位一體”煤礦安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系;
f)組織排查、治理煤礦事故隱患;
g)組織制定并實施生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;
h)組織制定并實施安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)計劃。
5.2第二類主要負(fù)責(zé)人考試要點
5.2.1安全生產(chǎn)知識
5.2.1.1煤礦安全生產(chǎn)形勢及法律法規(guī)
a)掌握我國安全生產(chǎn)發(fā)展理念;
b)了解全國安全生產(chǎn)形勢,熟悉全國煤礦安全生產(chǎn)形勢;
c)熟悉國家安全生產(chǎn)方針政策;
d)熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī);
e)掌握煤礦安全生產(chǎn)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等。
5.2.1.2煤礦安全生產(chǎn)管理
a)熟悉安全生產(chǎn)管理方法;
b)掌握煤礦安全生產(chǎn)準(zhǔn)入制度、煤礦建設(shè)管理有關(guān)規(guī)定;
c)掌握煤礦安全生產(chǎn)責(zé)任制基本要求;
d)熟悉煤礦安全生產(chǎn)技術(shù)管理體系建立基本要求;
e)掌握煤礦安全生產(chǎn)規(guī)章制度、操作規(guī)程編制要求;
f)掌握煤礦安全生產(chǎn)費用提取與使用要求;
g)掌握煤礦安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)基本要求;
h)掌握煤礦生產(chǎn)安全事故防范要點;
i)掌握煤礦安全風(fēng)險辨識與管控基本要求;
j)掌握煤礦事故隱患排查、治理基本要求;
k)掌握煤礦安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基本要求;
l)掌握煤礦生產(chǎn)安全事故報告程序。
5.2.1.3煤礦安全生產(chǎn)技術(shù)管理
井工煤礦:
a)熟悉煤礦安全生產(chǎn)地質(zhì)保障基本要求;
b)掌握礦井開采的基本安全生產(chǎn)條件;
c)熟悉礦井井巷掘進(jìn)、支護(hù)安全管理要點
d)熟悉常用的采煤方法及回采工藝安全管理要點;
e)熟悉采掘機械安全運行基本要求;
f)掌握礦井通風(fēng)系統(tǒng)安全管理要點;
g)掌握瓦斯防治要點;
h)掌握煤塵爆炸防治要點;
i)掌握煤(巖)與瓦斯(二氧化碳)突出防治要點;
j)掌握沖擊地壓防治要點;
k)掌握井下火災(zāi)防治要點和火區(qū)管理基本要求;
l)掌握礦井水害防治要點及井下探放水安全管理基本要求;
m)熟悉井下爆破作業(yè)安全管理要點;
n)熟悉礦井運輸、提升作業(yè)安全管理要點和空氣壓縮機安全運行基本要求;
o)熟悉礦井電氣設(shè)備和電力系統(tǒng)安全管理要點;
p)熟悉煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)、人員位置監(jiān)測系統(tǒng)、有線調(diào)度通信系統(tǒng)安全管理要點;
q)熟悉井工煤礦常見事故致因及預(yù)防措施。
露天煤礦:
a)熟悉煤礦安全生產(chǎn)地質(zhì)保障基本要求;
b)掌握露天煤礦開采的基本安全生產(chǎn)條件;
c)掌握露天煤礦采場、臺階、邊坡安全管理要點;
d)掌握露天煤礦鉆孔、爆破作業(yè)安全管理要點;
e)掌握露天煤礦采裝作業(yè)安全管理要點;
f)熟悉露天煤礦破碎站設(shè)置及破碎作業(yè)安全管理要點;
g)掌握露天煤礦運輸作業(yè)安全管理要點;
h)掌握露天煤礦排土場的布置及排土作業(yè)安全管理要點;
i)熟悉露天煤礦防治水和防滅火安全管理要點;
j)掌握露天煤礦電氣設(shè)備及電力和通信系統(tǒng)安全管理要點;
k)熟悉露天煤礦設(shè)備檢修安全管理要點;
l)掌握露天煤礦常見事故致因及預(yù)防措施。
5.2.1.4煤礦職業(yè)衛(wèi)生管理
a)掌握煤礦職業(yè)病危害防治管理總體要求;
b)掌握煤礦建設(shè)項目職業(yè)病防護(hù)設(shè)施“三同時”管理要求;
c)熟悉煤礦職業(yè)病危害防治管理要點;
d)了解煤礦職業(yè)健康監(jiān)護(hù)基本要求;
e)熟悉煤礦勞動防護(hù)用品配備要求。
5.2.1.5應(yīng)急救援管理
公共部分:
a)掌握煤礦生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案的編制要求與實施要點;
b)熟悉煤礦安全避險系統(tǒng)建設(shè)基本要求;
c)掌握煤礦救援隊伍建設(shè)基本要求;
d)掌握煤礦生產(chǎn)安全事故救援指揮要求。
井工煤礦:
a)熟悉火災(zāi)事故救援與處理措施;
b)熟悉瓦斯、煤塵爆炸事故救援與處理措施;
c)熟悉煤(巖)與瓦斯(二氧化碳)突出事故救援與處理措施;
d)熟悉水害事故救援與處理措施;
e)熟悉頂板事故救援與處理措施;
f)熟悉沖擊地壓事故救援與處理措施;
g)熟悉煤礦提升運輸事故救援與處理措施;
h)熟悉有毒有害氣體中毒、窒息等其他煤礦事故救援與處理措施。
露天煤礦:
a)熟悉露天煤礦邊坡和排土場滑坡事故救援與處理措施;
b)熟悉露天煤礦爆破事故救援與處理措施;
c)熟悉露天煤礦電氣等其他事故救援與處理措施。
5.2.2安全生產(chǎn)管理能力
a)貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī);
b)建立健全安全生產(chǎn)、職業(yè)病危害防治責(zé)任制;
c)組織制定安全生產(chǎn)、職業(yè)衛(wèi)生規(guī)章制度和操作規(guī)程;
d)組織制定并實施安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)計劃;
e)有效實施安全生產(chǎn)投入;
f)組織開展風(fēng)險辨識和管控工作;
g)組織開展事故隱患排查,并及時治理消除生產(chǎn)安全事故隱患;
h)組織建立風(fēng)險分級管控、隱患排查治理和安全質(zhì)量達(dá)標(biāo)“三位一體”煤礦安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系,并開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)建;
i)組織制定、演練并實施生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案。