大客戶銷售管理職責描述:

1、負責新金融(信貸公司、消費金融,P2P等)行業大客戶的銷售經驗,提升用戶體驗和客戶滿意度;

2、了解大客戶業務發展變化,深度了解客戶需求,結合公司優勢給出解決方案;

3、主動實時反饋客戶問題,協調公司資源解決問題;并推動后臺運營團隊改進服務;

4、向客戶及時推送公司新產品,促進大項目合作;

5、分析潛在行業熱點及趨勢,并提出前瞻性的行業開發建議;

6、從行業及客戶需求出發,提出公司產品的開發、改善建議,并促進產品部門實施落地。

任職要求:

1、本科及以上學歷,5-8年以金融領域信貸、互聯網金融行業經驗,擁有互金客戶關系資源者優先考慮,擁有風控行業背景優先考慮;

2、具備優秀的商業分析、行業研究能力;

3、積極、樂觀、熱誠、開朗,善于跟客戶的各部門、各層級交流;

4、結果導向并具備一定的領導能力,擁有良好的商務拓展能力及談判技巧。職責描述:

1、負責新金融(信貸公司、消費金融,P2P等)行業大客戶的銷售經驗,提升用戶體驗和客戶滿意度;

2、了解大客戶業務發展變化,深度了解客戶需求,結合公司優勢給出解決方案;

3、主動實時反饋客戶問題,協調公司資源解決問題;并推動后臺運營團隊改進服務;

4、向客戶及時推送公司新產品,促進大項目合作;

5、分析潛在行業熱點及趨勢,并提出前瞻性的行業開發建議;

6、從行業及客戶需求出發,提出公司產品的開發、改善建議,并促進產品部門實施落地。

任職要求:

1、本科及以上學歷,5-8年以金融領域信貸、互聯網金融行業經驗,擁有互金客戶關系資源者優先考慮,擁有風控行業背景優先考慮;

2、具備優秀的商業分析、行業研究能力;

3、積極、樂觀、熱誠、開朗,善于跟客戶的各部門、各層級交流;

4、結果導向并具備一定的領導能力,擁有良好的商務拓展能力及談判技巧。

篇2:萬科房地產銷售部客戶管理制度

長沙VK房地產銷售部客戶管理制度

建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規范進行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關的規章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進行。

1、現場接待原則

1)現場接待要堅持原則,并調動大家的積極性,保證大多數人利益的問題。

2)售樓員有相互協助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處,而同事不在時,其他售樓員應依照部門的規定幫助接待,并設法促成交易或幫助辦理其他手續。

3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。

4)售樓員無權私自為客戶放盤、轉名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。

5)售樓員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。

2、接待前的準備工作

1)售樓員在進入接待區準備進行客戶接待之前必須按職業規范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現場銷售負責人可取消其本輪接客資格。

2)售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規。

3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數據的變更等,否則發生錯誤,作違軌處理,不得已不知情進行自我辯護。

4)售樓員接待前必須做好心態的調整,停止一切與工作無關的行為,將注意力集中到進入售樓處的客戶身上,以便能提供及時周到的服務。

5)銷售現場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況,對不符合要求的,不允許參與接待,并應視情況責令改正或給予相應處罰。

3、新客戶的接待

1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。

2)排班順序原則上實行滾動循環式,即根據一定順序循環接待,周而復始。

3)未經現場主管批準售樓員不得自行調換接客順序。

4)若輪到的售樓員無正當理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級領導臨時安排額外工作的原因,經項目經理核實批準,安排當前位置優先輪值。

5)客戶一進入售樓處,當值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。

6)經確認客戶屬于需接待對象后,售樓員應禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應將該客戶交給原先接待過的同事。

7)如該客戶曾經來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續接待。

G.如當日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員,則還由原售樓員進行接待。

H.如新售樓員促成當場成交,且成交前未認出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

I.如客戶當場未成交,在之后1個月內認出來的,客戶由新售樓員負責跟進,成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。

J.如客戶當場未成交,在之后1個月內也未認出來的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

8)售樓員接待客戶時不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來訪動機如何,售樓員都要熱情接待。

9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。

10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:

A.如售樓員無過錯,原則上更換要求不予支持,銷售經理可協助做好客戶工作;

B.如售樓員確有一般性過錯,銷售經理可對違規行為進行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續進行接待;

C.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續接待的,由銷售經理/經理按排班表安排其他售樓員進行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權益,本次接待作輪空處理,可安排優先輪值。

11)不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。

12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談論、或取笑該客戶。

13)每個售樓員都有義務作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪地盤售樓處,不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內容不作為確定客戶歸屬的依據,僅作為資料留存。

14)午餐時間由當時輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班

4、老客戶的接待

1)曾經到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經接待(以登記為準)的售樓員接待。

2)每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務接待。接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯系,告知相關事宜并了解客戶情況,以便更有效的進行接待。

5、指定接待

1)新客戶在進入實質性接待之前(參觀、講解)指定要求某個銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班,但若因此錯過了正常輪班,則不另行安排補班。

2)對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經理可決定安排被指定售樓員進行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。

3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經理可決定安排被指定售樓員進行義務接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。

4)對于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。

6、特殊客戶的處理

(1)、公司客戶

1)公司客戶指:公司或公司高層的關系客戶在到訪銷售現場前先通過公司或公司高層聯系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。

2)為保證公平競爭,原則上公司領導不宜指定特定售樓員進行接待,仍應依排班表進行接待。售樓員和項目經理應做好對領導的解釋和服務工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務接待

,不計入排班,成交傭金全部作為公傭。

3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現場,而由售樓員全程跟進成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。

4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負責售后跟進的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。

5)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進售后手續的,成交傭金全部作為公傭處理。

(2)、其他員工推介客戶

1)對于公司其他員工介紹的客戶,應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。

2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。

3)如客戶如期來訪,介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認,由項目經理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶,由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認,方認為介紹有效。如未經此程序而由現場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。

4)如介紹人已預先登記,但客戶來訪時未能親自或電話確認的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。

5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。

7、客戶的歸屬原則和出現客戶歸屬爭論的處理辦法

1)售樓員接待來訪客戶,必須認真填寫《客戶來訪登記表》,以作為今后結算傭金的依據。登記有效期為一個月。

2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦,由項目經理審核確認方為有效。銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。

3)客戶登記有沖突時,以先登記者為準。

4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發現為夫妻關系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。

5)老戶介紹新客戶

A.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來,而且約好時間,當時客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。

B.若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務接待。

C.如果老客戶沒來,也沒打電話給甲說要介紹新客戶來,但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。

6)成交后發生更名、換房等銷售變更的,不變更經辦售樓員,成交業績和傭金仍歸原售樓員所有。

7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項目經理根據爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見,報銷售總監審批。

8、客戶管理及跟蹤

1)售樓員應根據來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報。

2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進行整理,根據客戶的情況,進行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結合客戶成交的可能性,進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯系,加深與客戶的關系,使其為自己帶來新客戶。

3)項目銷售經理/經理應定期檢查和整理客戶及業主資料,并根據公司要求的統一口徑進行統計和分析。

4)項目銷售經理/經理應根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務,并填寫相關記錄。

5)每周一各項目應將上周項目的來電、來訪、成交客戶資料(電子文檔)上報銷售部,由銷售部助理進行分類整理,以便集中管理,建立銷售部的客戶資料庫。

篇3:房地產銷售客戶管理細則

房地產銷售客戶管理細則

(一)、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息(分類)

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用

(二)、接待管理

1、銷售員排列接待順序,嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時,空幾輪,補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下,將扣罰當事人當日基本工資,情況嚴重者,將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50%。

5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當日成交,獎金則五五分成,否則屬義務接待。

(1)如首次來訪客戶,進門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待

(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。

(3)銷售員之間應以公司利益為重,團結協作,互助互愛,對待購房客戶應熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護公司聲譽,否則一經查實,故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當事人當月應得成交獎金的50%。

(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說"不知道",而應請客戶稍等一下,并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

(三)、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時,銷售員要向銷售經理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統電腦,進行存檔、分析。

(四)、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入SRM系統中,便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現抗性或其他疑難問題,銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析,提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。

(五)、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準,誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區分原則

(1)客戶建檔有效期為2個月。

(2)以成交為準。

(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。

3、客戶區分準則:

(1)銷售員A(以下簡稱A)在接待過程中,知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶,而B又在現場,原則上交回B接待,成交后業績屬B。

(2)若客戶不愿找B,要求A接待,后繼跟進則由A負責,若成交則業績屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無效期,則與B無關。

(3)客戶說出B曾接待過,但B不在現場,則由銷售員C協助接待,不列入前臺輪值指標,若成交后,業績屬B,獎金B:80%,C:20%分配。

(4)客戶說出B曾接待過,但不愿找B,對B進行投訴,則A將此情況告知銷售主任及B,待銷售主任落實后,此客戶成交與B無關。

(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場,則由第二位銷售員B接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值C接待。

(6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業績獎金全部屬A。

(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(B)接待,則列入前臺輪值(A),成交與(B)無關,或客戶走后,A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由"A或B"負責后繼工作,成交后業績屬"A或B",獎金A:50%,B:50%,若屬建檔無效期,則與B無關。

(8)如有客戶在第N次來看樓時,指定A接待,則由A接待,成交后,業績獎金屬A:50%,N次前的銷售員50%。

(9)客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。

(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準。

(12)銷售代表請長假或調離時,其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象,當事人應本著友好的態度互相協商,協商不成交部門調解;如發生爭吵,該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時,由部門經理進行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房:把握以小

換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質收取過戶費。

3、違約:以及時追回欠款為首要任務,下發催款通知單進行催款,若違約期超過兩個月,按違約責任處理。

4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。

(七)、現金管理

1、銷售人員開認購書后,帶客戶到財務交繳定金,不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款,必須到財務交繳,嚴禁銷售員私自收款,違者開除。

(八)、突發性事件的管理

由于銷售現場就是咨詢和交易現場,遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場,然后再進行處理。只要帶離了現場,對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

(九)、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結,周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫,每發生一項業務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后,開出指定收據,并與客人簽署一式四份的認購書,客人1份財務部1份,銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細心填寫,聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息,實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢:每星期查閱有關房地產信息,提供給部門有關人員分析。