房地產銷售客戶管理細則

(一)、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息(分類)

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用

(二)、接待管理

1、銷售員排列接待順序,嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時,空幾輪,補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下,將扣罰當事人當日基本工資,情況嚴重者,將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50%。

5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當日成交,獎金則五五分成,否則屬義務接待。

(1)如首次來訪客戶,進門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待

(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。

(3)銷售員之間應以公司利益為重,團結協作,互助互愛,對待購房客戶應熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護公司聲譽,否則一經查實,故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當事人當月應得成交獎金的50%。

(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說"不知道",而應請客戶稍等一下,并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

(三)、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時,銷售員要向銷售經理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統電腦,進行存檔、分析。

(四)、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入SRM系統中,便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現抗性或其他疑難問題,銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析,提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。

(五)、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準,誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區分原則

(1)客戶建檔有效期為2個月。

(2)以成交為準。

(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。

3、客戶區分準則:

(1)銷售員A(以下簡稱A)在接待過程中,知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶,而B又在現場,原則上交回B接待,成交后業績屬B。

(2)若客戶不愿找B,要求A接待,后繼跟進則由A負責,若成交則業績屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無效期,則與B無關。

(3)客戶說出B曾接待過,但B不在現場,則由銷售員C協助接待,不列入前臺輪值指標,若成交后,業績屬B,獎金B:80%,C:20%分配。

(4)客戶說出B曾接待過,但不愿找B,對B進行投訴,則A將此情況告知銷售主任及B,待銷售主任落實后,此客戶成交與B無關。

(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場,則由第二位銷售員B接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值C接待。

(6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業績獎金全部屬A。

(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(B)接待,則列入前臺輪值(A),成交與(B)無關,或客戶走后,A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由"A或B"負責后繼工作,成交后業績屬"A或B",獎金A:50%,B:50%,若屬建檔無效期,則與B無關。

(8)如有客戶在第N次來看樓時,指定A接待,則由A接待,成交后,業績獎金屬A:50%,N次前的銷售員50%。

(9)客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。

(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準。

(12)銷售代表請長假或調離時,其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象,當事人應本著友好的態度互相協商,協商不成交部門調解;如發生爭吵,該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時,由部門經理進行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房:把握以小

換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質收取過戶費。

3、違約:以及時追回欠款為首要任務,下發催款通知單進行催款,若違約期超過兩個月,按違約責任處理。

4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。

(七)、現金管理

1、銷售人員開認購書后,帶客戶到財務交繳定金,不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款,必須到財務交繳,嚴禁銷售員私自收款,違者開除。

(八)、突發性事件的管理

由于銷售現場就是咨詢和交易現場,遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場,然后再進行處理。只要帶離了現場,對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

(九)、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結,周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫,每發生一項業務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后,開出指定收據,并與客人簽署一式四份的認購書,客人1份財務部1份,銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細心填寫,聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息,實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢:每星期查閱有關房地產信息,提供給部門有關人員分析。

篇2:價格與客戶管理委員會職責說明書

石油公司價格與客戶管理委員會職責說明書

價格與客戶管理委員會

部門名稱:價格與客戶管理委員會部門定編/

直接上級:總經理下設辦公室:計劃與油氣銷售部

主要職能:負責對公司產品價格及客戶管理事項進行把關,并提出專業性建議與意見。

序號職能領域主要職責

1、價格事項研究

貫徹落實國家及集團關于產品價格方面的方針、政策

研究并擬定產品經銷公司的價格管理辦法

研究并審議定價機制和定價模式

審批產品價格調整方案及價格策略,超過權限上報集團公司審批

審議和授權所屬企業外采資源的購進價格

處理所屬公司在價格執行方面的違規、違紀行為

2、客戶事項研究

審議公司客戶管理方案和機制

處理所屬公司在客戶管理和機制執行過程中的違規、違紀行為

部門協作關系:

內部協調關系:機關各部室、所屬各公司

外部協調關系:政府各相關單位,行業研究機構等其他外部單位

篇3:石油公司化工品客戶管理辦法

石油銷售公司化工品客戶管理辦法

第一章總則

第一條為加強石油銷售公司(以下簡稱"HB公司"或"公司")對化工產品客戶準入、客戶檔案建立、產品售后服務的管理,合理分配產品資源,尋找和細分優質客戶,提高市場占有率和品牌知名度,結合公司化工產品實際銷售情況,特制訂本辦法。

第二條所有類型客戶實行"款到發貨,貨物自提",提貨地點以公司指定庫位為準。

第三條客戶管理應遵循以下原則:

(一)分類管理:劃分客戶結構,對不同類別客戶實行不同的銷售政策;

(二)資源分配突出重點:根據客戶分類,在產品資源分配上采取"確保直銷量"、"平?獨家代理量"、"補充經銷量"的分配原則;

(三)動態管理:明確各類客戶劃分依據、準入、退出條件,定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態管理。

第二章組織機構及職責

第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責是:

(一)收集市場信息,開發新客戶;

(二)審查客戶資質,并進行資質備案;

(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)負責客戶的售后服務,及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監督、記錄投訴處理執行情況;

(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務部門及相應的駐廠辦。

第五條公司財務部負責客戶準入資質的審查工作,并根據銷售部提供的客戶信息做好結算、開票工作。

第三章客戶開發

第六條客戶經理應做好客戶開發工作:

(一)潛在客戶:客戶經理需定期對所負責區域市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動,收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲備客戶開發資源,為下??步開發潛在客戶做好準備。

(二)編制市場開發計劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點開發客戶,明確開發目標、完成時間及相應的費用預算,分解至客戶經理組織實施,并根據完成情況進行考核兌現。

(三)動態跟蹤:銷售部按照"周總結、月匯報"的要求進行客戶開發,客戶經理定期向公司上報市場開發動態,說明開發進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門經理、總經理。

第四章客戶資質審查及建檔

第七條各類客戶必須提供如下資質材料:企業營業執照、稅務登記證(國稅、地稅)、組織機構代碼證、開票資料(開戶行、賬號、通訊地址、電話),并填寫"客戶開戶審批表"(見附件1),且所提供材料必須真實、有效。

公司銷售部審核客戶資質材料,經審核無誤后續提交財務部審核,財務部重點審核客戶稅務登記證、開票資料等內容,經審核通過提交總經理進行審批后,方可成為公司客戶。

第八條審核通過后,銷售部客戶經理建立客戶檔案并開展業務,客戶信息發生變化時,客戶經理要及時在客戶檔案中進行記錄。銷售部應將客戶信息報送至公司財務部、相應的駐廠辦。

所有客戶資料報產品經銷公司化工品銷售部備案。產品經銷公司化工品銷售部定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

第五章客戶分類與分級管理

第九條聚烯烴產品的客戶分類與分級管理

銷售部對客戶實施分類管理。按照不同的產品設置不同的客戶及客戶登記。

(一)客戶分類

按照銷售對象分為經銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網拍客戶與計劃客戶;

(二)客戶分級

從網拍到三星級客戶共5個級別(直銷客戶等同于計劃普通客戶級別進行管理),計劃客戶設置星級提貨量標準,與其他指標共同考核,確定客戶級別;

客戶級別可以依次升降,客戶級別包括網拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下

1.網拍客戶:新開發客戶;

2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;

3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;

4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;

5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。

第十條其他產品的客戶分類與分級管理

(一)除聚烯烴產品以外的其他產品,按照銷售對象初步設置直銷客戶、獨家代理商、經銷商三類客戶。

1.直銷客戶是公司化工產品的直接使用者。

2.獨家代理商是在特定區域只代理銷售集團化工產品而不銷售其他品牌同類產品的分銷商。

3.經銷商是在銷售集團化工產品的同時,還銷售其他石化企業同類化工產品的分銷商。

(二)直銷客戶準入條件:直銷客戶必須是具有一定生產規模,資金誠信良好的直接使用公司產品的生產型企業。

(三)獨家代理商客戶管理

1.獨家代理商準入條件:

(1)獨家代理商客戶必須是在某區域內,具有穩健、誠信的經營理念,較強的資金實力、優良的市場信譽和經營能力,且只經營本公司化工產品的客戶。

(2)獨家代理商每月向公司提供下月銷售計劃,內容包括:客戶信息、銷售數量、提貨時間。公司每年向符合要求的分銷商頒發獨家代理許可證。

2.獨家代理商客戶資源量的分配:

銷售部依據客戶評審結果、生產計劃和客戶需求計劃分配產品資源量。如果代理商之間存在資源調配問題,對提貨量完成率好、配合度高的獨家代理商,銷售部門在分配產品資源量時應在產能允許的前提下優先滿足這類優質代理商的需求。

(四)經銷商客戶管理

1.經銷商客戶準入條件:

經銷商客戶必須是在某區域內,具有穩健、誠信的經營理念,較強的資金實力、優良的市場信譽和經營能力的經銷商(非獨家經營公司化工產品)。

2.經銷商數量的確定:

經銷商客戶是銷售業務的重要補充能力。隨著未來資源投放量增加,銷售部依據銷量適當增加各區域經銷商客戶數量。

3.經銷商客戶資源量的分配:

銷售部依據客戶評審結果、公司生產計劃和客戶需求分配產品資源量。如果經銷商之間存在資源配給問題,對于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產品資源量時應在產能允許的前提下優先滿足此類經銷商。

第六章客戶關系維護

第十一條客戶走訪:

(一)客戶經理應編制年度客戶走訪計劃,并分解執行,為客戶提供產品質量、性能、使用方法的技術咨詢服務、解決客戶的疑難問題。

(二)走訪客戶的內容主要包括產品相關信息、市場信息、服務質量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件2)。

(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。

第十二條客戶投訴管理:

(一)銷售部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件3)。

(二)對于一般性質的客戶投訴問題,銷售部要及時聯系相關部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結果告知客戶;對于情節重點或嚴重的客戶投訴問題,銷售部應報請總經理召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。

并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內;較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關資料由銷售部收集保存。

第十三條客戶座談會:

(一)銷售部應編制客戶座談會籌備計劃并組織實施。

(二)根據銷售實際情況定期和不定期召開客戶座談會,一般每年進行至少一次客戶座談會,廣泛收集客戶的意見和建議,及時改進和處理,不斷開拓市場、擴大銷售網絡,不斷提高公司的產品質量和服務質量。

(三)客戶座談會主要內容包括市場行情、產品質量、業務流程、服務質量、產品結構、市場管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產品銷售相關的其它內容。

(四)銷售部應做好客戶座談會記錄,并整理、歸檔保管。

第十四條客戶滿意度調查

銷售部應每年組織進行一次客戶滿意度調查,了解客戶對公司產品質量、服務質量和公司形象滿意度評價。可編制客戶滿意度調查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。

滿意度調查結束后,應編寫調查報告,提交公司領導審閱。

第七章客戶考評管理

第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質的有效期,及時更新客戶資質。客戶資質到期后未能按期換證且不能提供相關證明,HB公司將暫停與該客戶業務往來,直至其有效資質更新完畢。

第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對客戶進行評審,客戶季度評審結果和月度產品資源量分配情況向公司經營例會匯報;客戶年度評審結果和年度產品資源量分配情況向產品經銷公司總經理辦公會匯報。

第十七條在銷售過程中,出現以下情況之一的,將取消其客戶資格:

(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴重失信等行為;

(二)給公司造成經濟損失或嚴重影響公司的市場信譽;

(三)違反國家和地方法律法規,被司法或行政機關立案查處。

第八章附則

第十八條本辦法由公司銷售部負責解釋和修訂。

第十九條本辦法未盡事宜,按國家相關法律法規和產品經銷公司相關規定執行。

第二十條本辦法自頒發之日起執行。