房地產(chǎn)銷售客戶管理細則

(一)、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息(分類)

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用

(二)、接待管理

1、銷售員排列接待順序,嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時,空幾輪,補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下,將扣罰當事人當日基本工資,情況嚴重者,將扣罰當月基本工資和當月應(yīng)發(fā)獎金的50%。

5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當日成交,獎金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。

(1)如首次來訪客戶,進門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待

(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。

(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團結(jié)協(xié)作,互助互愛,對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護公司聲譽,否則一經(jīng)查實,故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當事人當月應(yīng)得成交獎金的50%。

(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說"不知道",而應(yīng)請客戶稍等一下,并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責(zé)人予以解答。

(三)、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時,銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。

3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦,進行存檔、分析。

(四)、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入SRM系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析,提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。

(五)、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準,誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

(1)客戶建檔有效期為2個月。

(2)以成交為準。

(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。

3、客戶區(qū)分準則:

(1)銷售員A(以下簡稱A)在接待過程中,知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶,而B又在現(xiàn)場,原則上交回B接待,成交后業(yè)績屬B。

(2)若客戶不愿找B,要求A接待,后繼跟進則由A負責(zé),若成交則業(yè)績屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無效期,則與B無關(guān)。

(3)客戶說出B曾接待過,但B不在現(xiàn)場,則由銷售員C協(xié)助接待,不列入前臺輪值指標,若成交后,業(yè)績屬B,獎金B(yǎng):80%,C:20%分配。

(4)客戶說出B曾接待過,但不愿找B,對B進行投訴,則A將此情況告知銷售主任及B,待銷售主任落實后,此客戶成交與B無關(guān)。

(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場,則由第二位銷售員B接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值C接待。

(6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎金全部屬A。

(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(B)接待,則列入前臺輪值(A),成交與(B)無關(guān),或客戶走后,A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由"A或B"負責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績屬"A或B",獎金A:50%,B:50%,若屬建檔無效期,則與B無關(guān)。

(8)如有客戶在第N次來看樓時,指定A接待,則由A接待,成交后,業(yè)績獎金屬A:50%,N次前的銷售員50%。

(9)客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責(zé)。

(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。

(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準。

(12)銷售代表請長假或調(diào)離時,其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。

(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時,由部門經(jīng)理進行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房:把握以小

換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費。

3、違約:以及時追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進行催款,若違約期超過兩個月,按違約責(zé)任處理。

4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。

(七)、現(xiàn)金管理

1、銷售人員開認購書后,帶客戶到財務(wù)交繳定金,不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款,必須到財務(wù)交繳,嚴禁銷售員私自收款,違者開除。

(八)、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場,遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場,然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場,對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

(九)、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責(zé)填寫,每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。

7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認購書,客人1份財務(wù)部1份,銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息,實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。

12、網(wǎng)上信息的查詢:每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息,提供給部門有關(guān)人員分析。

篇2:價格與客戶管理委員會職責(zé)說明書

石油公司價格與客戶管理委員會職責(zé)說明書

價格與客戶管理委員會

部門名稱:價格與客戶管理委員會部門定編/

直接上級:總經(jīng)理下設(shè)辦公室:計劃與油氣銷售部

主要職能:負責(zé)對公司產(chǎn)品價格及客戶管理事項進行把關(guān),并提出專業(yè)性建議與意見。

序號職能領(lǐng)域主要職責(zé)

1、價格事項研究

貫徹落實國家及集團關(guān)于產(chǎn)品價格方面的方針、政策

研究并擬定產(chǎn)品經(jīng)銷公司的價格管理辦法

研究并審議定價機制和定價模式

審批產(chǎn)品價格調(diào)整方案及價格策略,超過權(quán)限上報集團公司審批

審議和授權(quán)所屬企業(yè)外采資源的購進價格

處理所屬公司在價格執(zhí)行方面的違規(guī)、違紀行為

2、客戶事項研究

審議公司客戶管理方案和機制

處理所屬公司在客戶管理和機制執(zhí)行過程中的違規(guī)、違紀行為

部門協(xié)作關(guān)系:

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系:機關(guān)各部室、所屬各公司

外部協(xié)調(diào)關(guān)系:政府各相關(guān)單位,行業(yè)研究機構(gòu)等其他外部單位

篇3:石油公司化工品客戶管理辦法

石油銷售公司化工品客戶管理辦法

第一章總則

第一條為加強石油銷售公司(以下簡稱"HB公司"或"公司")對化工產(chǎn)品客戶準入、客戶檔案建立、產(chǎn)品售后服務(wù)的管理,合理分配產(chǎn)品資源,尋找和細分優(yōu)質(zhì)客戶,提高市場占有率和品牌知名度,結(jié)合公司化工產(chǎn)品實際銷售情況,特制訂本辦法。

第二條所有類型客戶實行"款到發(fā)貨,貨物自提",提貨地點以公司指定庫位為準。

第三條客戶管理應(yīng)遵循以下原則:

(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實行不同的銷售政策;

(二)資源分配突出重點:根據(jù)客戶分類,在產(chǎn)品資源分配上采取"確保直銷量"、"平?獨家代理量"、"補充經(jīng)銷量"的分配原則;

(三)動態(tài)管理:明確各類客戶劃分依據(jù)、準入、退出條件,定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。

第二章組織機構(gòu)及職責(zé)

第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:

(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;

(二)審查客戶資質(zhì),并進行資質(zhì)備案;

(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)負責(zé)客戶的售后服務(wù),及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;

(七)負責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務(wù)部門及相應(yīng)的駐廠辦。

第五條公司財務(wù)部負責(zé)客戶準入資質(zhì)的審查工作,并根據(jù)銷售部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。

第三章客戶開發(fā)

第六條客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶開發(fā)工作:

(一)潛在客戶:客戶經(jīng)理需定期對所負責(zé)區(qū)域市場進行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下??步開發(fā)潛在客戶做好準備。

(二)編制市場開發(fā)計劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點開發(fā)客戶,明確開發(fā)目標、完成時間及相應(yīng)的費用預(yù)算,分解至客戶經(jīng)理組織實施,并根據(jù)完成情況進行考核兌現(xiàn)。

(三)動態(tài)跟蹤:銷售部按照"周總結(jié)、月匯報"的要求進行客戶開發(fā),客戶經(jīng)理定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門經(jīng)理、總經(jīng)理。

第四章客戶資質(zhì)審查及建檔

第七條各類客戶必須提供如下資質(zhì)材料:企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證(國稅、地稅)、組織機構(gòu)代碼證、開票資料(開戶行、賬號、通訊地址、電話),并填寫"客戶開戶審批表"(見附件1),且所提供材料必須真實、有效。

公司銷售部審核客戶資質(zhì)材料,經(jīng)審核無誤后續(xù)提交財務(wù)部審核,財務(wù)部重點審核客戶稅務(wù)登記證、開票資料等內(nèi)容,經(jīng)審核通過提交總經(jīng)理進行審批后,方可成為公司客戶。

第八條審核通過后,銷售部客戶經(jīng)理建立客戶檔案并開展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時,客戶經(jīng)理要及時在客戶檔案中進行記錄。銷售部應(yīng)將客戶信息報送至公司財務(wù)部、相應(yīng)的駐廠辦。

所有客戶資料報產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部備案。產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

第五章客戶分類與分級管理

第九條聚烯烴產(chǎn)品的客戶分類與分級管理

銷售部對客戶實施分類管理。按照不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的客戶及客戶登記。

(一)客戶分類

按照銷售對象分為經(jīng)銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網(wǎng)拍客戶與計劃客戶;

(二)客戶分級

從網(wǎng)拍到三星級客戶共5個級別(直銷客戶等同于計劃普通客戶級別進行管理),計劃客戶設(shè)置星級提貨量標準,與其他指標共同考核,確定客戶級別;

客戶級別可以依次升降,客戶級別包括網(wǎng)拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下

1.網(wǎng)拍客戶:新開發(fā)客戶;

2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;

3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;

4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;

5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。

第十條其他產(chǎn)品的客戶分類與分級管理

(一)除聚烯烴產(chǎn)品以外的其他產(chǎn)品,按照銷售對象初步設(shè)置直銷客戶、獨家代理商、經(jīng)銷商三類客戶。

1.直銷客戶是公司化工產(chǎn)品的直接使用者。

2.獨家代理商是在特定區(qū)域只代理銷售集團化工產(chǎn)品而不銷售其他品牌同類產(chǎn)品的分銷商。

3.經(jīng)銷商是在銷售集團化工產(chǎn)品的同時,還銷售其他石化企業(yè)同類化工產(chǎn)品的分銷商。

(二)直銷客戶準入條件:直銷客戶必須是具有一定生產(chǎn)規(guī)模,資金誠信良好的直接使用公司產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)。

(三)獨家代理商客戶管理

1.獨家代理商準入條件:

(1)獨家代理商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠信的經(jīng)營理念,較強的資金實力、優(yōu)良的市場信譽和經(jīng)營能力,且只經(jīng)營本公司化工產(chǎn)品的客戶。

(2)獨家代理商每月向公司提供下月銷售計劃,內(nèi)容包括:客戶信息、銷售數(shù)量、提貨時間。公司每年向符合要求的分銷商頒發(fā)獨家代理許可證。

2.獨家代理商客戶資源量的分配:

銷售部依據(jù)客戶評審結(jié)果、生產(chǎn)計劃和客戶需求計劃分配產(chǎn)品資源量。如果代理商之間存在資源調(diào)配問題,對提貨量完成率好、配合度高的獨家代理商,銷售部門在分配產(chǎn)品資源量時應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足這類優(yōu)質(zhì)代理商的需求。

(四)經(jīng)銷商客戶管理

1.經(jīng)銷商客戶準入條件:

經(jīng)銷商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠信的經(jīng)營理念,較強的資金實力、優(yōu)良的市場信譽和經(jīng)營能力的經(jīng)銷商(非獨家經(jīng)營公司化工產(chǎn)品)。

2.經(jīng)銷商數(shù)量的確定:

經(jīng)銷商客戶是銷售業(yè)務(wù)的重要補充能力。隨著未來資源投放量增加,銷售部依據(jù)銷量適當增加各區(qū)域經(jīng)銷商客戶數(shù)量。

3.經(jīng)銷商客戶資源量的分配:

銷售部依據(jù)客戶評審結(jié)果、公司生產(chǎn)計劃和客戶需求分配產(chǎn)品資源量。如果經(jīng)銷商之間存在資源配給問題,對于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產(chǎn)品資源量時應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足此類經(jīng)銷商。

第六章客戶關(guān)系維護

第十一條客戶走訪:

(一)客戶經(jīng)理應(yīng)編制年度客戶走訪計劃,并分解執(zhí)行,為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、性能、使用方法的技術(shù)咨詢服務(wù)、解決客戶的疑難問題。

(二)走訪客戶的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品相關(guān)信息、市場信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件2)。

(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經(jīng)理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進行改進。

第十二條客戶投訴管理:

(一)銷售部應(yīng)及時受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件3)。

(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,銷售部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,銷售部應(yīng)報請總經(jīng)理召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。

并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應(yīng)在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關(guān)資料由銷售部收集保存。

第十三條客戶座談會:

(一)銷售部應(yīng)編制客戶座談會籌備計劃并組織實施。

(二)根據(jù)銷售實際情況定期和不定期召開客戶座談會,一般每年進行至少一次客戶座談會,廣泛收集客戶的意見和建議,及時改進和處理,不斷開拓市場、擴大銷售網(wǎng)絡(luò),不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

(三)客戶座談會主要內(nèi)容包括市場行情、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產(chǎn)品銷售相關(guān)的其它內(nèi)容。

(四)銷售部應(yīng)做好客戶座談會記錄,并整理、歸檔保管。

第十四條客戶滿意度調(diào)查

銷售部應(yīng)每年組織進行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評價。可編制客戶滿意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。

滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)編寫調(diào)查報告,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

第七章客戶考評管理

第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質(zhì)的有效期,及時更新客戶資質(zhì)。客戶資質(zhì)到期后未能按期換證且不能提供相關(guān)證明,HB公司將暫停與該客戶業(yè)務(wù)往來,直至其有效資質(zhì)更新完畢。

第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對客戶進行評審,客戶季度評審結(jié)果和月度產(chǎn)品資源量分配情況向公司經(jīng)營例會匯報;客戶年度評審結(jié)果和年度產(chǎn)品資源量分配情況向產(chǎn)品經(jīng)銷公司總經(jīng)理辦公會匯報。

第十七條在銷售過程中,出現(xiàn)以下情況之一的,將取消其客戶資格:

(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴重失信等行為;

(二)給公司造成經(jīng)濟損失或嚴重影響公司的市場信譽;

(三)違反國家和地方法律法規(guī),被司法或行政機關(guān)立案查處。

第八章附則

第十八條本辦法由公司銷售部負責(zé)解釋和修訂。

第十九條本辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)品經(jīng)銷公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十條本辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。