客服助理-服務臺太倉萬達廣場商業(yè)管理有限公司太倉萬達廣場商業(yè)管理有限公司,萬達崗位職責:

1.顧客投訴初步接待

2.解答顧客問詢

3.廣播尋人、詢物、廣場服務信息及促銷信息播放

4.禮品包裝

5.收發(fā)快遞、郵件

6.愛心雨傘管理

任職要求:

1.大專及以上學歷,專業(yè)不限

2.了解消費者權益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、價格法、消費心理學、商務禮儀

3.一年以上購物中心、百貨客服類工作經(jīng)驗或星級酒店前臺服務經(jīng)驗

4.熟練使用辦公軟件及公司客訴系統(tǒng)

5.熟知日常顧客服務流程(客訴電話及接待、問詢、禮品包裝等)

7.學習能力、溝通能力、責任心、主動性、團隊合作

篇2:酒店總服務臺工作禮儀培訓教案

酒店總服務臺工作禮儀培訓

1.預訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處,來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì),有利于酒店進行預先登記工作。

對于預訂客人,酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客,則無法做到這一點,因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以,入住登記過程起著收集資料的作用,資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預訂員報價事宜

首先要說明合理稅率;其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用;第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定,如果是這樣是否會影響客人的時間要求;第四,要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間;第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)接受或拒絕預訂

預訂登記表填好以后,預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照,決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂,預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂,要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓,然后講述由于房間訂滿而無法安排,爭取客人的理解。客人表示理解后,下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改,如房間的種類、日期、房數(shù)等,即使不能滿足客人當初的預訂要求,最終也要使客人滿意。

(5)確認預訂

接受預訂后須加以確認。通過確認,一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求;另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。

(6)修改預訂

預訂被接受或確認后,客人在抵達酒店前還可能對預訂內(nèi)容作許多更改,如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更,以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時,就要填寫更改表,并將有關預訂登記作相應的改動,使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必須十分謹慎,因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上,酒店就會處于被動的地位,同時也會使客人感到不滿。

(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期,或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒,這是很失禮的,遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后,預訂員應該向客人復述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時,正確的聲調(diào)應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等,訂房員工要耐心回答,抓住機會向客人推銷。報房價時,要先報豪華的現(xiàn)行房價,然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時,就可以進一步詢問客人的要求,填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證總服務臺經(jīng)營高效率,使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

(2)縮短時間

總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào),保證快速敏捷地為客人分配,避免造成部門之間溝通不完善,導致客人登記所花的時間太長。一般來說,總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況,即客人的特殊要求作出反應,提供協(xié)助和服務。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可貯存,損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人滿意

酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做,那么毫無疑問,客人會感到滿意,從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻,都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

(9)更新信息

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與總服務臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上,保證在店客人賬目準確無誤。

(2)不泄密。總服務臺員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就沒有必要到處廣播,沒有必要把此事讓無關人員知道,必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關管理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房,要溫婉有禮,不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定,按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時,應給他呈上準確無誤的結(jié)賬單,請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30~9∶30之間,如果員工準備工作就緒,工作安排得有條不紊,就能使退房過程順利,有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬,那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊,酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。客人要求轉(zhuǎn)賬結(jié)算,要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社,在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務臺

員工一定要牢記,在與客人談到他的支票時,涉及的是金錢問題,一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關,被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持冷靜、自信,同時態(tài)度要溫柔、和藹可親,不論客人表現(xiàn)如何,態(tài)度令人難以忍受,作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立,有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷,盡可能方便客人,簡化手續(xù),同時又要保障酒店的利潤收入。

(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧,領班或主管就要進行調(diào)查核實

篇3:酒店總服務臺問詢服務禮儀培訓教案

酒店總服務臺問詢服務禮儀培訓

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用,問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動,也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑,問詢處能提供的信息越多,便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象,推銷酒店

問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責,必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率,問詢處員工應熟練掌握店內(nèi)各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間,對于住店客人的資料,則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料,住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢設備

大酒店通常使用問詢架及電腦,以提高問詢處的工作效率,并隨時準備提供客人的確切情況。