商城服務臺日常管理規定

服務前臺是企業形象的代表,是顧客、商戶認識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現制訂服務臺日常管理規定如下:

1、服務臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態度生硬及與客人爭吵;

2、服務臺禮儀人員之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和招待上級指定的任務,不得搬弄是非、影響同事之間的團結;

3、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經許可擅自調班的行為;

4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經公司負責人許可為商戶提供私人服務的行為;

5、拾到客人遺留物品須按規定立即上繳;

6、不得在工作時間內打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設備等行為,及說與工作無關的話;

7、不得發表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損;

*物業管理有限公司

篇2:總服務臺服務流程

1、客人電話訂房時,應如何處理

服務要點提示:

(1)接電話后,致問候語并自報崗位;

(2)問清客人抵店日期和所需要房間種類,并積極推銷中高檔客房;

(3)問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務或保證訂房等。如有,應在預訂單中注明。

(4)向客人說明飯店保留客房時限的有關規定;

(5)復述訂房內容,保證訂房的準確性;

(6)記下對方的姓名、單位名稱和聯系電話;

(7)預訂事宜結束后,要向客人道謝、道別。

(8)如當時酒店確實無房可租,要向客人解釋清楚,表示歉意。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。

相關案例鏈接:2000年3月25日早8:30分左右,暗訪客人電話訂房,服務員回答:“沒有。”問:“一間也沒有嗎”答:“有一套間剛退掉。”問:“何時打掃出來”答:“我哪里知道這是清掃班的事。”(資料來源:20**集團第一季度暗訪通報)

2、在客人辦理預交押金時,服務員發現假幣應如何處理

服務要點提示:

(1)服務員接收客人押金時要唱收唱付,嚴格履行驗鈔程序。

(2)如發現假幣,應禮貌的提示客人予以調換。

(3)若客人無禮狡辯,應及時報告上級主管或值班經理處理。

(4)切不可私自帶假幣到財務部門或銀行去求證。

3、總臺在登記入住時,發現客人身份證與所登記內容不符合時應如何處理

服務要點提示:

(1)提示客人是否出示了非本人的證件。

(2)對當事人進行判斷分析,如屬違法犯罪分子,應及時報告安全保衛部門。

(3)必要時報告公安機關。

4、客人投訴有物品丟失時應如何處理

服務要點提示:

(1)及時報告保安部及大堂副理/值班經理,并請立即趕往現場;

(2)對失竊事件表示重視,對客人表示同情和歉意;

(3)由保安負責人提出有關問題,做好記錄;

(4)向客人表示飯店會盡力進行調查并詢求客人的合作;

(5)如有必要,請求公安部門的幫助。

5、當客人提出調房時應如何處理

服務要點提示:

(1)了解客人要求調房的原因,盡量滿足客人正當的調房要求;

(2)若是房間設備問題,除為客人調房外,還需及時通知工程部門檢修;

(3)若因房間緊張,一時無法為客人調換,應耐心向客人解釋,一有空房立即為其調換;

(4)調房時由房務中心服務員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡,到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡,并請客人在新的歡迎卡上簽字,協助客人將行李送到調整后的客房內;

(5)總臺接待員要及時通知總機和房務中心并及時更改電腦資料。

相關案例鏈接:20**年6月5日暗訪人員在21:08分向服務員說明衛生間的百葉窗損壞,洗浴不方便,以及空調不制冷要求調換房間時,服務員稱“只能這樣,已無空房”等敷衍了事的回答。(實際情況并非如此)。[資料來源:20**年二季度集團暗訪通報]

6、當服務員正在接聽客人電話過程中,有其他客人來到面前怎么辦

服務要點提示:

(1)服務員要向來客點頭示意,以表示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

(2)同時要盡快結束通話,以免讓客人久等,產生厭煩情緒;

(3)放下聽筒首先要向客人道歉:“對不起,讓您久等了”;

(4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。

7、客人自稱是總經理的朋友,要求特價入住,應如何處理

服務要點提示:

(1)查詢客史檔案,看其是否享受過特殊折扣;

(2)記下客人的詳細資料,與總經理核實。注意不要當著客人的面與總經理核實;

(3)核實后告訴客人房價,客人先入住,由總經理補審批手續。

(4)如果找不到總經理,應向客人解釋,暫按散客入住,待與總經理聯系后,確定房價;

(5)做好記錄,及時報批。

8、接到與飯店有優惠房價協議的單位或個人預訂時,應如何處理

服務要點提示:

(1)審核其與飯店的協議是否有效;

(2)審核預訂人是否為該協議單位的授權人,如不是,應請對方單位發傳真確認;

(3)核查其所要求的優惠是否在協議所規定的范圍之內,如低于協議所規定的折扣,須報告主管、部門經理決定。

9、客人住店期間適逢生日,應如何處理

(1)提前通知客房部為客人準備生日蛋糕。

(2)送鮮花和總經理名片;

(3)通知前廳/客房經理安排人員前往祝賀。

相關案例鏈接:

20**年第三季度集團明查中,檢查人員故意將出生日期填為檢查當日日期。總臺接待員及時發現并通報各部門,給檢查人員一個不小的“surprise”,酒店也因此項服務及時到位而受到通報表揚。

10、住客在退房時欲將一包物品寄留,并稱其朋友次日來取,應如何處理

服務要點提示:

(1)了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉交;

(2)請客人寫一委托書,注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名;

(3)核對委托書內容與物品是否一致;

(4)朋友來取物品時,須出示有效證件,寫下收條,必要時須復印證件。

11、客人登記入住時房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,接待員應如何處理

服務要點提示:

(1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

(2)建議客人在大堂沙發等公共區域等候,也可請客人先用餐或外出活動。客人的行李可妥為保存;

(3)通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時間;

(4)還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金,應如何處理

服務要點提示:

(1)信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金;

(2)若是臨時散客或信譽不好的客人,需耐心解釋,堅持收押金,以避免逃帳。

相關案例鏈接:20**年第二季度集團明查此一項為重點檢查項目,但服務人員普遍處理不好,不是拿“這是酒店規定,一分也不能少交”來強硬拒絕客人,就是在押金繳納數額上一讓再讓,為酒店增加了帳務上的風險。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號,應如何處理

服務要點提示:

(1)問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話,詢問住客是否愿意見。如果是VIP,應與隨從聯系。

(2)客人若不愿意見,應委婉地勸離訪客,例如告之客人已經結帳離店;

(3)如訪客舉動異常,應立即報告保安部。

14、客人結帳離店后才發現某些物品遺留在客房內,打電話到總臺請求查找,應如何處理

服務要點提示:

(1)問清客人遺留物品的種類、形狀、特征,請客人稍后再打或留下電話號碼;

(2)立即通知房務中心幫助查找;

(3)若確有其物,可告訴客人飯店會將東西妥善保存,直到客人來取;

(4)若客人委托他人來取,應出具委托書,領取時收取委托書,復印來人證件并核對。

15、客人從店外打電話進來要求退房,應如何處理

服務要點提示:

(1)向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙;

(2)若客人是因事耽擱而無法在中午12:00前回飯店退房,可視情況允許其延時退房;

(3)與客人約定離店時間,超時加收租金;

(4)若客人未按約定時間結帳,通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電,應如何處理

服務要點提示:

(1)立即通知保安部取出應急照明設備,保證前臺、大堂及主要通道的照明;

(2)協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;

(3)向工程部了解停電原因,向客人做好解釋工作;

17、客人稱在房間內丟失貴重物品,報案后頻頻向總臺詢問結果,應如何處理

服務要點提示:

(1)及時把飯店努力查找的經過告訴客人;

(2)建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走;

(3)不可隨意表態,說貴重物品是在飯店內被竊;

(4)實在找不到,必須給客人反饋,并由保安部備案。

18、客人提出要購買房間用品留念,應如何處理

服務要點提示:

(1)客房用品是配套使用的,通常不出售;

(2)倘若客人特別喜歡,可查詢房務中心,在用品充裕的情況下,可考慮滿足客人的要求;

(3)若因用品不充裕,難以滿足客人的要求,應向客人表示歉意;

(4)無論可否將用品出售給客人,均應盡快給客人以答復并做記錄。

19、對護照主要內容的識別包括哪些內容

要點提示:識別護照時,不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內容,還要注意護照上注明的《注意事項》內條款的內容注意鑒別護照的真偽以及其合法性。

20、我國不承認的護照有幾種

要點提示:

我國不承認的護照主要有:

(1)世界服務組織發的護照;

(2)議會護照;

(3)英國屬土公民護照和英國國民(海外)護照;

英國旅游護照;

(5)中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”;

(6)把我國的領土作為一個國家發的護照;

(7)中國公民非法持有的其他外國護照;

21、我國簽證的種類有哪四種:

要點提示:外交、禮遇、公務、普通。

22、臨時住宿登記的程序

要點提示:

(1)查驗證件(2)填寫臨時住宿登記表(3)核查、校對(4)報送登記表。

23、如何識別普通簽證

要點提示:

普通簽證一般發給持普通護照的外國人,根據外國人申請來華事由分我八類,分別標有相應的漢語拼音字母:

D字簽證發給來華定居的人員;

Z字簽證發給來華任職或就業的人員及其隨行家屬;

*字簽證發給來華留學、進修、實習六個月以上人員;

F字簽證發給應邀來中國訪問、考察、講學、經商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過六個月的人員;其中五人以上組團來華的,可發給團體訪問簽證;

L字簽證發給來華旅游、探親或因其他私人事務入境的人員;其中五人以上組團來華旅游的可發給團體旅游簽證;

G字簽證發給經中國過境的人員;

C字簽證發給執行乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬;

J-1字簽證發給來中國常駐的外國記者,J-2字簽證發給臨時來中國采訪的外國記者;

24、入住登記時,要求做到“三清三核對”具體內容是什么

要點提示:

字跡清、登記項目清、驗證清;照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。

篇3:客房服務臺員工工作流程

客房服務臺員工的工作流程

1.各班人員提前10分鐘到崗,進行交接工作。并清點電話押金。

2.員工到崗前,準備好客房房態表、預期離店表、領班查房表、員工清潔房間日報表、員工簽到本、領取鑰匙表等。

3.檢查交接記錄,住客登記表,了解住客情況、會客記錄、將夜班做好的房間出租狀況表、上一班次發生的重要事情及時上報領班。

4.檢查維修記錄,如有維修事項及時通知工程部并做好記錄,直到維修項目合格驗收。下班前尚未解決的問題在交接時要注明下班跟辦。

5.接聽電話,答復客人咨詢或要求,及時向有關方面發出并做好記錄。

6.客衣的收取工作,先填洗衣單,然后仔細核對登記,并送洗衣房,次日上午10點取回,送還,按標準收取洗衣費。

7.清理服務臺及周圍的衛生符合要求,并負責對電腦設備的保護及清潔工作。

8.接受樓層服務員對房間客人耗用酒水情況的報帳,輸入電腦,與結帳處保持密切聯系。

9.負責客房鑰匙的點收、控制、保管,嚴格執行借出和歸還制度,對因工作過失造成的鑰匙遺失負完全責任。

10.退房:在最短時間內查房,將查房情況及時通知打電話總臺結帳處,結清所有費用。

11.負責有關向客人提供的服務設施保管、回收及保養,借入借出必須有完整的記錄。(插座、變壓器、熨斗、吹風機等)

12.客人會客詳細登記《會客登記簿》備查,夜間巡夜要有記錄。

13.客人遺失物品的登記、保管、發放:

A:在遺失記錄本上詳細、清晰記錄備案,并由服務臺經辦人及撿拾人共同清點簽字;

B:貴重物品直接交予保衛部或大堂經理,價值在1000元以上;

C:在確認是客人物品準確無誤時,查驗客人有效證件,并請客人在遺留物品登記本上簽字,同時記錄有效證件號碼;

D:客人遺失物品嚴格按飯店規定執行,及時通知部門與客人取得聯系,無人認領的物品根據價值由部門經理決定處理。

12.小結當班工作,記錄備案,交接手續清晰明了